20 de junho de 2024. Jéssica Antunes está a viver temporariamente em casa dos pais após ter sido mãe pela segunda vez. Como ficou desempregada, a influenciadora decidiu contratar um serviço de limpeza através do Oscar. Não é a primeira vez que recorre à aplicação, que se identifica como a “número um” de serviços para a casa, com a qual chegou a estabelecer parcerias nas redes sociais. Contudo, desta vez, terá sido diferente. Além de afirmar não ter recorrido à plataforma nesse regime, diz que o serviço que contratou “não existiu”: “Não ficou nada limpo.”

Cerca de uma semana depois. Jéssica diz que a mãe, que “pontualmente” trocava as jóias que estava a utilizar, se apercebe de que “já não tinha ouro nenhum”. A denúncia de um alegado furto é exposta publicamente pela antiga concorrente do programa Big Brother através de stories no Instagram, em que fala numa “média calculada de 20 mil euros” de prejuízo. Mas mesmo antes desta situação, que levou à apresentação de uma queixa junto das autoridades, denuncia outras experiências menos positivas com o Oscar.

“Algumas vezes a casa não ficava limpa como devia ter ficado, outras os prestadores de serviços chegavam muito tarde. E, depois, o principal erro do Oscar é mesmo o facto de não ter uma boa rede de apoio ao cliente. Não existe nenhum contacto telefónico para o qual possamos ligar, só existe um email que demora sempre imenso tempo na resposta. […] É sempre um transtorno gigante”, relata Jéssica Antunes ao Observador, que ouviu várias outras queixas de más experiências com a aplicação, incluindo descontentamento com o serviço prestado e falta de apoio ao cliente.

Além dos testemunhos recolhidos e de comentários deixados nas redes sociais da startup portuguesa, criada em 2019, existem mais de três centenas de reclamações no Portal da Queixa. Grande parte, cerca de 45%, deve-se a um “mau serviço prestado”, enquanto 15% são por “serviço não prestado” e mais de 8% por “cobrança indevida”. Em 2024, o Oscar recebeu nessa plataforma, que apoia os consumidores e que partilhou dados com o Observador, 177 reclamações. Trata-se de um aumento de 136% face ao ano anterior.

A aplicação, liderada por João Marques, que inicialmente concordou dar uma entrevista ao Observador mas depois recuou, afirma que a “segurança e a satisfação” dos clientes são a prioridade e apresenta números diferentes (baseados também em parâmetros distintos): “Já foram requisitados perto de 250 mil serviços, com 87% das avaliações [dos clientes através da app] de quatro ou cinco estrelas e uma taxa de reclamação inferior a 0,13% em plataformas externas”. Para chegar à última percentagem, a empresa esclarece que dividiu as 323 reclamações que constavam no Portal da Queixa (entretanto já subiram para 325 desde que foi criada) pelo total de serviços requisitados.

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Testemunhos de quem contratou serviços que correram “mal”

Agendar serviços, desde limpezas a reparações de eletrodomésticos ou desinfestações, com um “preço fixo de forma instantânea e sempre com a garantia” de que o “melhor profissional” está disponível para ajudar “em menos de 30 minutos”. É a promessa deixada pelo Oscar, que se caracteriza como a “aplicação de serviços domésticos mais popular em Portugal”, mas nem sempre se verifica. No ano passado, Cátia agendou uma limpeza “profunda” (que inclui “vidros, portas, azulejos, rodapés e tomadas”) para o 25 de Abril e diz que esteve “mais de três dias à espera” que a marcação fosse confirmada.

“Na altura, contactei o apoio ao cliente e a resposta foi algo como: ‘Tem de aguardar que seja aceite, na eventualidade de chegar o dia e não estar [confirmado o serviço], nós enviamos-lhe uma nova data para marcação’”, conta ao Observador. Mas Cátia, que pediu para ser identificada apenas pelo primeiro nome, precisava que a limpeza fosse feita naquele dia, por ser feriado e estar em casa. A marcação acabou por ser confirmada na véspera.

No final da limpeza foi informada pelo prestador de serviço de que “tinha havido um problema” com uma torneira, que se partiu, mas não ficou “muito preocupada” porque se recordava que a aplicação “referia que se houvesse algum dano tinha um seguro próprio”. Cátia diz que quando verificou as divisões da casa percebeu que “a limpeza não foi completa”, “os vidros não foram todos limpos”, nem “os rodapés, as portas, os azulejos e as tomadas”.

Por isso, afirma ter ficado “tentada” a reclamar, mas o processo — que consistia no regresso do mesmo profissional a sua casa — fê-la temer pela sua segurança e acabou por desistir. Foi a primeira e única vez que recorreu ao Oscar. Uma experiência parecida teve Susana Gairifo, que também diz não ter ficado satisfeita com o serviço de limpeza que contratou e com “o técnico”, que chegou “mais de duas horas” atrasado. Reclamou e apareceu em sua casa o mesmo prestador de serviços, “de novo atrasado” e “chateado” por ter sido feita queixa. “Voltou a correr mal”, resume.

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Ao contrário de Cátia e Susana, e apesar de dizer que não ficou totalmente satisfeita com alguns serviços, Jéssica Antunes continuou a recorrer ao Oscar por considerar que a aplicação é prática para “ocasiões pontuais”. Até ao passado mês de junho. A influenciadora diz que o prestador de serviços chegou “super atrasado” a casa dos seus pais para fazer a limpeza que tinha sido solicitada. Poucos minutos depois, quando já não estava na residência, recebeu um alerta de que o serviço tinha terminado. Contactou o profissional, que disse que tinha sido um “engano” e que ainda estava no local. “Nem sequer juntei as peças do puzzle”, afirma, em declarações ao Observador, recordando que uma semana depois a mãe descobriu “que tinham assaltado o ouro”.

Após dar pela alegada falta do ouro, que estaria guardado numa caixa dentro de uma gaveta, Jéssica Antunes afirma que apresentou queixa junto da GNR contra o Oscar e aponta o prestador de serviços enviado pela empresa como o principal suspeito porque terá sido “a única pessoa” que esteve na casa a limpar. “Antes de apresentar queixa, falo com o Oscar através do email. Estive algum tempo à espera que me respondessem, mas, felizmente, devido aos meus números nas redes sociais, ligaram-me rapidamente”, conta a influenciadora, que tem mais de 260 mil seguidores no Instagram.

A GNR confirma ao Observador a “existência de uma queixa crime de furto, ocorrido no dia 20 de junho de 2024” na casa dos pais de Jéssica Antunes e diz que “desenvolveu as diligências de investigação subsequentes, tendo comunicado a situação ao Ministério Público”. A Procuradoria-Geral da República (PGR) confirma que há um “inquérito a correr termos no DIAP [Departamento de Investigação e Ação Penal] de Sintra”.

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Reclamações de um apoio ao cliente “inexistente”

Há quase três anos, João Marques, CEO do Oscar, disse ao jornal Público que uma das principais vantagens da empresa em relação à concorrência era que todo o serviço estava sob sua responsabilidade, incluindo possíveis reclamações. Porém, os (outrora) clientes que falaram com o Observador queixam-se de falta de apoio. Cátia desistiu de reclamar da limpeza, mas acionou o seguro devido à torneira partida e diz que o processo demorou “três meses para ser resolvido”. Avalia o apoio ao cliente, que é feito por email, como “inexistente” e afirma que as respostas chegam “de semana a semana, na melhor das hipóteses”. Susana Gairifo subscreve: um apoio “nada prestável”, que a levou a desistir de reclamar por um reembolso.

Mas há mais casos. Joana Carreira solicitou uma limpeza para 6 de maio de 2024, porém, conta, no próprio dia recebeu um email do Oscar a dizer que não tinha sido possível encontrar um “técnico” e a marcar uma nova data, 8 de maio às 16h. “Às 16h15 ninguém aparecia, eu enviei um email e responderam que não tinham técnico, que iam remarcar. Eu disse que escusavam de o fazer, que já não queria. Fui ver as críticas e percebi. A minha sorte foi não ter pago. Só ia pagar no momento”, detalha, caracterizando esta como uma “péssima experiência”. Segundo o site do Oscar, o pagamento pode ser feito através da aplicação ou diretamente ao técnico que fizer o serviço.

Rita Alexandre conheceu o Oscar através de uma página de Instagram que seguia. Das primeiras vezes que utilizou o serviço “correu bem”, mas em abril, quando pediu a substituição da torneira do terraço, já não terá sido assim. Diz que se apercebeu de uma “infiltração de água” num dos quartos dias após a equipa enviada pela app estar no local e decidiu contratar outros técnicos para perceber o que se passava. Esses profissionais (que não estavam associados à Oscar) terão concluído que a origem do problema estava na substituição da torneira.

Após expor a situação, Rita recebeu um email a “dizer que não devia ter solicitado o arranjo por outra empresa e que por isso o caso estaria encerrado”. “A partir do momento em que a intervenção externa é realizada, o serviço de garantia/ativação do Seguro de Responsabilidade Civil perde a validade. Assim, este pedido deixa de ter efeito para fins de avaliação”, lê-se no email, que foi partilhado com o Observador.

Um outro cliente, que fala sob condição de anonimato, utilizou a aplicação duas vezes. Na primeira ficou satisfeito; na segunda foi “simplesmente péssimo” porque não foi limpo “nem metade” do que era suposto. O utilizador do Oscar afirma que enviou vários emails a reclamar e alega que só recebeu uma resposta quando começou a fazer comentários nas redes sociais, tendo conseguido negociar um reembolso (ainda que parcial).

Após denunciar no Instagram o caso de alegado furto, Jéssica Antunes diz que recebeu uma chamada do Oscar para que “apagasse as publicações” e alegadamente para lhe oferecer uma “compensação de serviços em troca de zero publicidade”. A influenciadora diz que não aceitou e que, depois, a empresa lhe perguntou “se havia algum valor que pudessem dar para apagar os stories“. Por considerar que a empresa estava a “tentar branquear uma situação que não devia ser branqueada”, não aceitou.

As propostas que se seguiram terão ficado abaixo dos “20 mil euros” pedidos pela defesa de Jéssica Antunes, o valor em que considera que o ouro alegadamente furtado “está avaliado”. E teriam uma cláusula que estabeleceria que se ficasse comprovado que o Oscar “tinha tido prejuízos” por causa da influenciadora, esta teria de “devolver em dobro o valor” que, eventualmente, lhe fosse pago. Além disso, a também antiga concorrente do Big Brother acusa a plataforma de ter ativado “muita publicidade” com personalidades “muito influentes”, como Mafalda Castro e Cristina Ferreira, após expor o seu caso.

O Observador contactou a Notable, que representa as duas apresentadoras de televisão, para perceber quando ocorreram as parcerias e para pedir um comentário às reclamações de que o Oscar é alvo. A agência respondeu da seguinte forma: “Colaboramos pontualmente com empresas que prestam diversos serviços de reparações, limpezas, etc. Neste e noutros casos, as personalidades e/ou digital influencers promovem um serviço ao qual recorrem, apenas com base na sua experiência, não podendo, nem devendo, pronunciar-se sobre situações que não são do seu conhecimento.”

O Oscar não faz qualquer comentário às parcerias com Cristina Ferreira e Mafalda Castro e também se remete ao silêncio sobre o caso de Jéssica Antunes. A empresa não respondeu, por exemplo, se a visibilidade que a influenciadora tem nas redes sociais contribuiu para um alegadamente rápido apoio, nem esclarece se o prestador de serviços visado tinha outras reclamações. O Observador também questionou a startup sobre se confirma que ofereceu uma compensação de serviços em troca de “zero publicidade” e para perceber que condições impôs para um possível acordo, mas não teve resposta.

O que diz (ou não) o Oscar

O Oscar foi criado, em Braga, por João Marques em 2019. Quatro anos depois, em setembro de 2023, fechou um investimento de 1,1 milhões de euros e em maio de 2024 angariou seis milhões de euros. A Lince Capital liderou as duas rondas de financiamento, a última em conjunto com a Indicio Capital Partners. Contactada pelo Observador, a capital de risco diz que pela informação de que dispõe “as queixas existentes representam uma percentagem muito reduzida (inferior a 0,2%) face ao número de serviços efetuados” e mostra ter “muita confiança nas equipas de gestão” das empresas em que investe. “Sabemos que trabalham diariamente para melhorar os seus produtos e serviços e para resolver as situações que vão surgindo”, acrescenta.

A posição é seguida por outro investidor, a Indico Capital Partners, que diz que, da análise que faz, “a percentagem de reclamações é baixa versus outras empresas semelhantes e a satisfação bastante alta na maioria dos casos”. “Claro que há sempre aspetos a melhorar. As rondas de investimento também servem para permitir à empresa continuar a melhorar processos internos e de seleção, bem como o apoio ao cliente”, salienta.

App Oscar angaria seis milhões para expandir serviços de limpeza e reparações em casa a mais mercados na Europa

Atualmente, o Oscar está disponível em Portugal e Espanha, sendo que o CEO avançou ao Eco que ambiciona chegar ao Reino Unido ainda no primeiro trimestre deste ano. Ao mesmo jornal, em janeiro, João Marques disse que a startup tinha 500 mil clientes em todo o mundo e estava “perto dos 20 milhões de euros de volume de negócio anual”. Inicialmente, o responsável pela aplicação aceitou dar uma entrevista ao Observador, mas depois recuou. A startup optou então por enviar apenas uma curta declaração, em que diz que “nasceu com a missão de trazer mais qualidade e transparência ao setor dos serviços ao domicílio, um mercado que, historicamente, enfrentava desafios como falta de regulamentação, cobranças indevidas e ausência de mecanismos eficazes de confiança e segurança”.

“Todos os profissionais que integram a nossa plataforma são submetidos a um rigoroso processo de seleção e verificação, garantindo que apenas os melhores prestadores de serviço fazem parte do Oscar”, afirma a empresa, que não apresenta mais detalhes, nem esclarece dúvidas acerca da forma como é feita a verificação das habilitações dos profissionais. Também não revela, apesar de ter sido questionada, quantos prestadores de serviço estão inscritos na aplicação (e desses quantos estão ativos).

Por fim, o Oscar diz que trabalha “continuamente para elevar os padrões do setor” e garante que colabora “ativamente com as entidades competentes e autoridades nos países” em que opera para garantir “um serviço confiável e em conformidade com as normas vigentes”. Por responder ficam muitas questões que foram enviadas pelo Observador, como o tempo que demora, em média, o apoio ao cliente a dar uma resposta; quantos trabalhadores estão exclusivamente dedicados a essa área do negócio; quantas reclamações recebem mensalmente e quantas queixas foram apresentadas junto das autoridades desde que começaram a operar. Também não é explicado o que acontece aos prestadores de serviços cujo trabalho é alvo de reclamações.

Outras aplicações de serviços para a casa

Quase todos os clientes do Oscar que foram ouvidos pelo Observador nunca recorreram a outra aplicação de serviços para a casa. Com exceção de Jéssica Antunes, que também já utilizou a Fixo, uma plataforma lançada em 2021 pelo grupo Fidelidade, que considera ter uma “vantagem” sobre a aplicação de João Marques: “Uma linha [telefónica] de apoio”. “A única desvantagem é não ter tantas pessoas tão disponíveis, se calhar porque tem realmente pessoas certificadas”, especula.

Presente em Lisboa, Setúbal, Porto, Braga e Aveiro, com uma rede de serviços como limpezas domésticas, pinturas, massagens ou mudanças, a Fixo também tem queixas no Portal da Queixa. São 40 as reclamações dos utilizadores (deixadas ao longo dos anos), que denunciam que o “serviço prestado foi de má qualidade” e dificuldades no atendimento ao cliente. Também nas redes sociais, especificamente no Facebook, existem comentários de utilizadores descontentes com um “péssimo serviço”.

Em resposta ao Observador, fonte oficial da Fixo diz que “as 27 reclamações identificadas no Portal da Queixa no ano passado representam uma taxa muitíssimo baixa de reclamações” e nota que “todas as reclamações recebidas através do serviço de apoio ao cliente têm uma resposta em menos de 24 horas úteis e foram resolvidas, em 2024, com uma taxa de 96% de sucesso”.

Uma outra plataforma, a Zaask, é no Portal da Queixa a que, na categoria “Profissionais, Orçamentos e Obras”, em que se incluem a Fixo e o Oscar, tem o maior nível de satisfação. A empresa, fundada em 2012 e comprada em 2021 pela Worten, descreve-se como um “marketplace de serviços que permite aos clientes receber o contacto de profissionais” como, por exemplo, canalizadores e eletricistas. Está presente em “todas as cidades de Portugal” e em várias cidades de Espanha, desde Madrid a Barcelona e Sevilha. De acordo com o seu site, já recebeu mais de um milhão de pedidos e conta com mais de 120 mil profissionais inscritos.

No Portal da Queixa, a Zaask, que dispõe de uma linha de apoio telefónica, tem 73 reclamações. Os clientes queixam-se, por exemplo, de “falta de respostas” e de alegadas burlas praticadas pelos prestadores de serviço. A plataforma diz ao Observador que a “maior fatia” das reclamações que recebe está relacionada com “outro tipo de inconvenientes durante o processo, como a falta de envio de orçamento ou a consideração de que o serviço foi mal executado, sendo o menos comum que o serviço tenha sido pago mas não realizado (burla)”.

Ao longo do ano passado, o número de casos que precisaram de mediação, ou seja em que foi necessário facilitar o contacto entre o cliente e o profissional quando existiu uma falha, representa, segundo a empresa, 0,08% do total de pedidos registados. “Desenvolvemos soluções e ferramentas digitais para diminuir o nível de risco para ambas as partes. No momento em que o cliente faz o pedido, facilitamos informação, disponibilizamos uma minuta de contrato de obras (serviço com maior risco de burla) e permitimos realizar o pagamento através da plataforma sem custos para o cliente, ficando o valor retido numa conta escrow [garantia] até ser confirmada a finalização do serviço”, explica a Zaask.

O negócio comprado pela Worten diz ainda não saber “se alguma das reclamações recebidas derivaram em processos judiciais, já que as partes envolvidas nestes casos são o cliente e o profissional”. Ainda assim, salienta que “nos casos em que a mediação terminou sem sucesso devido à não colaboração de uma das partes, os clientes foram encaminhados para a realização de uma queixa junto das autoridades competentes”.