Era uma vez um país à beira-mar plantado cujo Governo queria que fosse muito moderno e competitivo. Baixava os impostos sobre as empresas, criava regimes fiscais especiais para atrair profissionais qualificados, e mais isto e mais aquilo. Até falava em criar uma IA em português e em garantir um tutor IA para todos os seus estudantes Este Governo respirava modernidade e exsudava ambição, e até criou um Ministério para a Reforma do Estado.

Pobre Ministro; tem muito trabalho pela frente, mas antes de se atirar a tarefas mirabolantes e modernaças, convinha que tratasse de reparar os estragos que a Administração Pública provoca no seu trato quotidiano com os cidadãos. A situação é muito pior do que se pensa.

Não vou falar de nada de extraordinário, e o problema é mesmo esse. A nossa Administração Pública está num estado lastimável, mesmo no mais insignificante, mas essencial – receber e atender os cidadãos.

Há uns dias, notei um pico de stress no escritório. Indaguei o motivo, e reportaram-me que uma (mui modesta) operação imobiliária ia ficando pelo caminho. “Porquê?”, perguntei eu, temeroso de que tivéssemos feito asneira. Nada disso – o problema foi que quase não se conseguia pagar o IMT, porque o Serviço de Finanças competente (i) só se digna emitir guias de pagamento mediante marcação prévia e igualmente (ii) apenas se digna a aceitar o pagamento do tributo mediante marcação prévia. Fiquei primeiro basbaque – afinal, a lei estabelece que o IMT deve ser pago no próprio dia da liquidação ou no 1.º dia útil seguinte, o que torna isto tudo um episódio kafkiano. Depois, fiquei a modos que irritado, pois pensava que esta moda da marcação prévia era um resquício da pandemia e que, depois de muito protesto, havia sido abandonada ou, pelo menos, racionalizada.

Disso dei conta num post no Linkedin, rede social que é (sobretudo) profissional, mas que, pelo menos para mim, também possui efeitos catárticos quanto às dificuldades que vou experimentando na profissão. O que se passou a seguir fez-me passar de irritado a furioso.

Para grande surpresa minha, o dito post já foi lido por mais de 20.000 pessoas; foi repostado dezenas de vezes, e mereceu mais de meia centena de comentários. Cito:

“Um passarinho (que não a Águia Vitória) disse-me que, no Serviço de Finanças – Lisboa XX:

– guias para pagamento de IMT, só por marcação;

– pagamentos na tesouraria, só por marcação.

As guias para pagamento do IMT são válidas por 24 horas: ” O IMT deve ser pago no próprio dia da liquidação ou no 1.º dia útil seguinte, sob pena de esta ficar sem efeito, (…)” artº 36/1 CIMT.

Portanto:

– a indisponibilidade dos serviços da Administração Tributária (excepto por marcação) continua, o que é um inominável abuso de autoridade e um obstáculo ao cumprimento dos direitos e deveres do cidadão contribuinte;

– a sanha de subjugar o cidadão contribuinte à agenda dos serviços ameaça o atempado pagamento de tributos.

…

“Isto tem de acabar!”

Um desabafo, eventualmente injusto e porventura inconsequente, pois pensava, em toda a minha ingenuidade, que se tratava de um caso já raro. Estava muito enganado. Num repente, a caixa de comentários explodiu num repositório de angústia, frustração, desesperança e queixas sobre os tratos de polé a que a nossa administração pública submete os profissionais. Aqui segue um apanhado – sem filtro, para que se perceba o estado a que isto chegou:

“(…) são todos os SF com excepção dos que estão inseridos nas lojas do cidadão como 3573, de resto tudo sem excepção, continuam a ter funcionários à pele para o serviço que têm. Os últimos concursos para os SF só em mobilidade. Agora os concursos para IT e toda a força.”

“(…) quanto às guias de IMT (…) Aparentemente, existe uma instrução de serviço nesse sentido, sugerindo que o pedido seja efectuado via e-balcão.

“Aqui na “província” (…) o serviço está fechado da parte da tarde para atendimento ao cidadão e não faz liquidações de IMT sem marcação…”

“Nada parece funcionar na administração pública. Finanças é o que se vê. Registos? Uma mera mudança de gerente está a demorar 4 a 5 meses… “

“Uma empresa que pretenda abrir uma nova conta bancária não consegue, porque o registo comercial não está actualizado!”

“Em XXXXX o cidadão voltou a ter que ir para a porta do serviço de finanças às 6h para conseguir uma senha. Consoante o assunto tem que escolher o dia. Só são dadas 10 senhas por dia. Se não houver senhas também não há atendimento preferencial ou prioritário. No site não há marcações para os próximos 6 meses. (…) obrigam os advogados a juntar procurações autenticadas ou a ir ao serviço de finanças apresentar o original da procuração e, para o efeito, obrigando-nos a tirar uma senha.”

“(…) Apesar de se tratar de um prazo tão curto para a emissão das guias, não atendem sem marcação e normalmente não há vaga no e-balcão para agendamento dentro do período de 30 dias ou mais…. uma lástima!”

“Em Coimbra, quando se pretende fazer a Apostilha de Haia de documentos, apenas são aceites Advogados e Solicitadores com residência no Distrito de Coimbra.”

“Em Vila Franca de Xira, já nem serviço temos ! Fecharam a repartição 1 e agora é ir para Alverca, acampar para obter uma senha.”

“(…) na AT do meu concelho só consigo tratar de temas por dias e só de manhã sem marcação, património, 2a e 4a, pagamento iuc 3a e assim sucessivamente, este Pais não é para amadores…é para os doidos que cá ficaram!”.

…

Pensava que esta moda tinha passado, mas não. Está bem viva e recomenda-se. O que suscita questões de natureza diversa. Selecciono duas.

Uma, jurídica. Não se trata de uma nova questão, até porque este problema é tão ajurídico que fere a sensibilidade de qualquer pessoa – não precisa de ser jurista (mas aos juristas dói mais, confesso). A Associação ProPública – Direito e Cidadania apresentou queixa na Provedoria de Justiça sobre o problema da exigência de marcação prévia por parte dos serviços da Administração Pública. No dia 19 de Fevereiro de 2024, a Provedoria de Justiça divulgou o seu Relatório sobre o Atendimento nos Serviços Públicos. Logo na introdução, pode ler-se:

A abertura, acessibilidade e transparência dos serviços públicos são verdadeiras exigências constitucionais: a Constituição da República Portuguesa estabelece (n.º 1 do artigo 267.º) que a Administração Pública se estruturará de modo a evitar a burocratização e a aproximar os serviços das populações. 

Neste quadro, o modo pelo qual se processa o atendimento ao público assume relevo particular: a interação com a Administração Pública é marcada, por via de regra, pelo ato de acesso ao serviço competente para tratar de uma pretensão, e implica um ato de atendimento, pelo serviço em causa.

E as recomendações da Provedoria não apenas espelham bem a importância da questão, como providenciam a receita para resolver a crise. Cito o que me parece mais relevante:

INFORMAÇÃO AO CIDADÃO

(…)

4 Promover, através de divulgação adequada e suficiente, o atendimento presencial sem marcação.

TECNOLOGIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO

5 Garantir a natureza tendencialmente facultativa das soluções digitais de atendimento, de forma a evitar situações de exclusão e de dependência em relação a terceiros.

6 Proibir a utilização de linhas de valor acrescentado para efeitos de atendimento ao cidadão.

ATENDIMENTO PRESENCIAL

7 Garantir um maior equilíbrio entre o atendimento presencial com e sem marcação.

8 Reforçar a capacidade de resposta dos serviços públicos, na realização de atendimento presencial com e sem marcação, nos grandes centros urbanos.

9 Assegurar, em todos os serviços públicos, a emissão de recibo que comprove a entrega de documento ou requerimento, sem necessidade de agendamento.

10 Aproveitar o tempo libertado pela falta de comparência dos cidadãos aos agendamentos efetuados, facilitando-se a possibilidade de comunicação atempada de desistência.

RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO PARA O ATENDIMENTO E INSTALAÇÕES

23 Ponderar a generalização do sistema de rotatividade de funcionários afetos ao atendimento ao público.

24 Reforçar a formação inicial e contínua em técnicas de atendimento aos cidadãos, de gestão de conflitos, em línguas estrangeiras, no atendimento de pessoas com deficiência e nas matérias objeto de atendimento.

25 Proceder ao levantamento detalhado das necessidades de valorização/reabilitação de instalações dedicadas ao atendimento ao público, e priorizar a correção de insuficiências.

…

Infelizmente, e ao que tudo indica, este Relatório ou não foi lido, ou foi tratado como um simples incómodo. Em qualquer caso, ninguém no Governo deve dele ter tomado nota, pois a verdade é que, desde então, e como constatei, a situação não melhorou – piorou.

A segunda questão já não é jurídica, mas social e económica. Que sentido faz andarmos a investir em Inteligência Artificial, atracção de capitais e profissionais qualificados, quando o mais básico e essencial está por fazer? Alguém convence um empresário a mudar a sua empresa para Portugal se leva meses para obter um certificado de admissibilidade de firma? Meses para fazer um registo comercial? Anos para obter uma informação vinculativa da AT?  Quando se apercebe que tudo funciona mal, devagar e que a Administração Pública se organiza não para servir o cidadão, mas contra o cidadão?

É quase injurioso, para quem anda no terreno, ver os nossos políticos (não questiono a sua boa-vontade) a perorar sobre IA nas escolas quando os serviços públicos mais elementares tudo inventam para nos fazer regressar à idade da pedra. Na verdade, apetece-me dizer que a Administração Pública se comporta como os meus colegas mais antigos, que diziam que a profissão de Advogado é óptima, o problema são os clientes. É o mundo ao contrário: o Estado/Administração não serve os cidadãos, são eles que o/a servem!

E cabe, enfim, perguntar a quem de Direito: se o número de funcionários públicos vem aumentando (já ronda os 800 mil, ao que julgo saber), onde é que eles andam? E a fazer o quê, concretamente?

…

O nosso Estado, o nosso Governo, exibe-se com roupas de marca e gadgets de última geração — mas não olhem muito de perto: por baixo do brilho, está nu, desnorteado e sem rumo. E, pior, com aroma a falência funcional: falta gente onde fé necessária, e o essencial emperra.

A fúria já passou, mas a irritação ficou. Continuo sem perceber para onde vai o dinheiro dos meus impostos; para a eficiência da Administração Pública, claramente não é. E, já agora, fica um apelo a quem nos governa: façam primeiro o simples, antes do complicado. Resolvam problemas; não os fabriquem. Tentem pôr ordem no caos antes de reinventarem a roda.

Ponham mão nos serviços da Administração Pública, e façam-no depressa. O país precisa de produtividade e eficiência, não de proclamações ou anúncios. Disso, estamos todos fartos.