Bem-vindos à segunda de cinco conversas sobre o mundo do trabalho com o apoio da Intelsia. Hoje a nossa conversa vai centrar-se na inteligência artificial e de como esta tecnologia ou conjunto de tecnologias está a mudar as relações das empresas com os clientes. São nossos convidados Nuno Costa, Customer Success Director da Galp. Viva, Nuno.

Boa tarde.

E também Zainul Jamal, Sales and Business Development Director da Intelsia. Bem-vindo, Zainul.

Boa tarde.

A inteligência artificial está aí para nos assistir no trabalho. Como é que a IA está a transformar a experiência dos clientes que contactam um determinado serviço ou marca, Zainul?

Neste momento, a IA consegue nos ajudar a suportar os agentes que atendem os clientes, proporcionando informação mais online, com muito mais contexto, permitindo que os agentes se foquem mais na voz do cliente, em vez de andarem à procura de informação para conseguir identificar o cliente, por exemplo. É uma das features provavelmente mais valiosas que temos hoje em dia, é o agente estar muito mais preparado para se focar só no cliente e não andar à procura de informação, quando é que ele ligou antes, que tipo de serviço ou produto é que ele tem, porque a IA ajuda-nos a trazer todo este contexto para a frente do agente muito rapidamente.

É uma espécie de memória permanente à disposição de todos.

Do agente, exatamente.

Nuno, como é que a IA está a transformar a experiência dos clientes que contactam uma determinada empresa ou serviço ou marca?

Nós achamos que de alguma forma drástica.

Drástica, mas positiva?

Positiva, felizmente positiva. O cliente é um cliente cada vez mais informado. É um cliente que muitas vezes entra em contato conosco e sabe exatamente o mesmo ou mais que nós. Portanto, é um tipo de cliente que já não quer perder muito tempo com determinada informação que é básica, porque ele próprio já pesquisou, ele próprio já sabe onde é que está essa informação. A inteligência artificial entra muito numa lógica de facilitar ao cliente aquela resposta instantânea, aquela resposta rápida, para que o cliente não perca tempo e que efetivamente tenha qualidade de atendimento conosco. Passamos então para um outro patamar de atendimento, passamos para um patamar de atendimento mais complexo, em que aí, sim, o cliente deseja despender um pouco mais do seu tempo, que é precioso, como é óbvio, para falar conosco, para falar com alguém que percebe um pouco mais, não diria mais que a IA, porque isso não se pode dizer, mas que percebe um pouco mais e está mais dentro do assunto. Portanto, quero eu dizer com isto que a IA possibilita-nos libertar as nossas pessoas para um atendimento ao cliente muito mais personalizado, mais detalhado e mais conhecedor do tema, libertando o tal tempo precioso para o cliente.

O segredo de uma melhor otimização da relação com o cliente é saber mais sobre ele. Isto é dos livros, diria que é básico até nas próprias relações humanas, ou seja, ter mais data e adaptar ou orientar os chatbots para respostas ou soluções adaptadas a cada um deles. É isso?

Sim, sem dúvida. A IA, e é bom que isto fique claro, já existe, por exemplo, nas áreas de operações de clientes há muitos anos. O que temos agora é a IA generativa, que no fundo vai aprendendo e vai pesquisando tudo o que existe disponível, seja online ou seja nas próprias bases de conhecimentos das empresas, e permite, de uma forma muito mais efetiva, dar respostas mais diretas ao cliente. Exemplos práticos: um cliente que tenha pesquisado sobre um produto ou serviço no website da empresa, essa informação pode ser disponibilizada instantaneamente ao agente que o está a atender e, a partir daí, encetar uma conversa para o direcionar para esse produto ou serviço, ou para esclarecer alguma questão sobre ele.

Nuno, quanto mais sabemos sobre o cliente, mais rica pode ser a resposta que a empresa ou serviço ou marca dá ao próprio?

Sem dúvida, mas ao mesmo tempo, também aumenta muito a nossa preocupação com a informação do cliente. Nós estamos numa fase em que existe três vezes, 10 vezes, 50, 100 vezes mais informação do que existia no passado. A IA vem facilitar isso, vem facilitar nessa lógica da recolha, porque, como o Zainul dizia muito bem, a IA já existia numa determinada forma. O que existe agora é toda esta parte, que quem trouxe foi o Open AI, toda esta parte de garantir várias fontes de informação e conseguir juntar tudo para dar uma resposta. Essas várias fontes de informação, uma delas é o cliente. São as interações que o cliente faz. E, portanto, é mais data que entra dentro da equação. Essa informação tem que ser regulada, essa informação tem que ser controlada. Nós temos também que dar o conforto e dar uma segurança ao cliente de que a informação que ele está a disponibilizar a determinadas plataformas, neste caso, as plataformas de inteligência artificial, é uma informação que é regulada e que o cliente tem todo o direito de dizer: "Por favor, não utilizem essa informação". E isso é algo que se está a trabalhar, é algo que várias entidades estão a trabalhar de forma muito rápida para poderem regular, não só no território português, mas toda a comunidade europeia, para garantir que existe exatamente isso. Começou a existir isso na altura da Lei da Proteção de Dados, aqui há uns anos. Essa preocupação foi exponenciada agora com a IA. Agora é certo que, tendo o consentimento do cliente, tendo toda essa informação regulada, o fato de nós termos um conjunto de informação adicional do cliente, permite-nos uma riqueza de ações muito boas, que esperamos nós que seja em prol do cliente.

Esse é talvez o maior desafio quando falamos, por exemplo, da personalização da IA, o tratar os dados do cliente, Nuno. É, sem dúvida.

Sem dúvida. Por exemplo, hoje, e não falando da Galp, mas falando noutras empresas, se vai a um site da Amazon, pesquisa um determinado produto, já sabe que nos próximos dias, semanas, meses, vão estar sempre a falar desse produto. E se não interagir com aquele produto, vão buscar um um bocadinho pior ou um bocadinho melhor, mas vão buscar sempre algo à volta. Portanto, a sua informação já ficou presa. Já está presa e, de alguma maneira, estão a utilizar essa informação.

Pode ser confortável num determinado momento, mas...

Pode ser confortável no momento da escolha. De facto é, porque abre ali um leque de escolhas que o cliente não tem tempo e é mais rápido para o cliente escolher, mas acaba por ser desconfortável de futuro, porque há aquela lógica de intromissão no espaço. "Estão a utilizar a minha informação, para, já chega". E portanto, o cliente tem que ter essa hipótese de dizer: "Eu não quero mais, por favor, eu quero sair". Esse é o grande desafio. Por outro lado, toda essa personalização, efetivamente, abre aqui um leque de possibilidades de conversar, entre aspas, com o cliente, completamente brutais.

É também ela uma oportunidade.

Sem dúvida alguma.

Zeinoul, os dados pessoais e a forma como a IA os gere são o grande desafio, nesta altura, na relação com o cliente?

Sem dúvida alguma. Não só por tudo aquilo que o Nuno disse. A União Europeia é muito rápida a regular isto, e no verão tivemos o decreto-lei, o normativo que regula a utilização dos dados da IA, mas também pela quantidade de dados. Nós hoje podemos pensar que é simples pensar que agarramos em toda a internet e colocamos numa LLM, que nos disponibiliza esta informação. Era impossível para uma empresa, por si só, gerir todos estes dados de forma útil e eficiente se não tiver a ajuda da IA.

Da IA. E coloca-nos a nós oportunidades ou não?

Sem dúvida alguma. Todas as análises preditivas que podemos fazer sobre os dados do cliente podem nos ajudar a vender melhor, fidelizar melhor, estar à frente do que o cliente pretende.

A IA tem um impacto positivo na relação com o cliente ou não?

Da nossa experiência, sim. Eu acho que a IA ainda está a dar os primeiros passos. Ou seja, ela por si só não é tecnologia, está acessível para várias tecnologias usarem e acredito que passe a ser uma coisa tão linear como a utilização da internet ou da própria eletricidade. Portanto, ela é positiva e faz parte das nossas vidas.

Nuno, é positiva a relação da IA na relação com o cliente?

Eu não diria da IA, eu diria da tecnologia que cada vez mais se disponibiliza ao cliente. Aí, sem dúvida alguma. Essa tecnologia vai, ao longo do tempo, e isto não é um sprint, é uma maratona, adotar determinados troços dessa IA para poder fornecer um melhor serviço. Em termos de tecnologia, dou-lhe um exemplo, e agora sim falando no caso da Galp. A Galp tem vindo nos últimos anos a investir imenso na relação com o cliente, via tecnologia, via digitalização dessa relação, disponibilizando novas apps, por exemplo, o Mundo Galp, que está aí em voga e estamos a investir cada vez mais, é no sentido de criar essa aproximação com o cliente, em tentar garantir que através de uma app, que está ali num quadradinho de um telemóvel, o cliente tem toda a relação possível com a Galp. Toda, de uma ponta à outra, todos os produtos, todos os segmentos, tudo. E ainda não estamos a falar da IA, mas também com esta tecnologia já conseguimos ajudar muito a relação com o cliente. Agora, o que é que vai ajudar a IA? A IA vai ajudar com a interação que o cliente tem com essa app, com essa tecnologia, a IA vai ajudar a entender o que é que o cliente gosta mais. Então vai ajudar o cliente num determinado caminho. Vou-lhe dar um exemplo. Chega a uma estação de serviço. Essa IA deveria ser, se tiver a app ativa, capaz de dizer: "Olhe, quer carregar o seu carro como costuma fazer às segundas-feiras, às 10:00 da manhã?".

Uau, vamos embora.

"Quer ativar o carregador?" Vamos embora. Esta é a lógica que a IA vai fazer, mas a IA só é capaz de o fazer, tal e qual como o Zeinoul dizia, se houver uma tecnologia por baixo que efetivamente é capaz de dar essa relação com o cliente. É um pouco por aí que a Galp está a investir e a IA surgirá. Já está a surgir. Vou-lhe dar outro exemplo, se tenho tempo para isso.

Tem.

Nós estamos a analisar sempre, recorrentemente, as reclamações, algumas queixas, digamos assim, dos clientes, e para cada uma delas temos sempre um ponto de melhoria. Não sei se vocês sabem qual é a maior reclamação que existe na Galp para os carregadores elétricos.

Diga.

Como é que eu tiro a mangueira do carro? Esta é a principal reclamação, por uma razão simples: as pessoas põem o carregador, começa a carregar, encaixa, e todos os carros têm um sistema de segurança para não tirá-lo lá. Como é óbvio. A única coisa que tenho que fazer é carregar no botão do comando do seu carro, destrancar o carro e aquilo sai. Mas é o número um, e as pessoas não têm bem a noção. Portanto, é fácil, quando estiver a carregar, há um pequeno chatbot, lá está, baseado em IA, em que o chatbot vai falar com o cliente: "Por acaso já carregou no botão do seu carro para poder destrancar?" E isso vai resolvendo. Portanto, são estas coisas, e é por aqui que a Galp está um pouco a trabalhar, que é ver os casos de uso em que esta IA pode ajudar efetivamente o cliente naquele caso cirúrgico, e não numa lógica muito vasta.

E indiretamente está. Indiretamente e diretamente, também, a ajudar o negócio, não é?

Sem dúvida alguma. Sempre que estamos a ajudar o cliente, é nosso pressuposto que estamos a ajudar o negócio.

A ajudar o negócio. Há aqui uma questão, que é encontrar o equilíbrio. Os clientes também gostam da relação humana, ou não? Zeinoul.

Sem dúvida alguma.

Que não falhem, de preferência.

Que não falhem, é verdade. Mas nós temos, neste momento, cinco gerações de consumidores ativos. Nunca tivemos tanta gente com idades tão díspares no dia a dia. E as empresas o que têm que fazer é encontrar a melhor forma de servir este cliente. Há clientes que gostam de se relacionar mais pessoalmente, outros mais digitalmente. As jornadas de cliente online e offline são cada vez mais comuns, e o que a IA pode nos ajudar aí, e ajudar também quem está a atender os clientes, é a disponibilizar informação, independentemente do canal que o cliente escolha, seja online, seja offline, seja voz, a informação ser a mesma e a experiência do cliente ser enriquecida por aí.

Nuno, um dos desafios do customer experience é não perder o cliente, o desejo é até fidelizá-lo. De que forma é que a automação inteligente pode melhorar a eficácia no atendimento?

Temos de desconstruir um pouco. O nosso principal objetivo é reter ao máximo os nossos clientes. Para reter ao máximo os nossos clientes, temos que dar o melhor serviço ao cliente do mundo. Dizemos nós que queremos sempre dar o melhor serviço ao cliente do mundo. Com isso estamos a reter os clientes e estamos a aumentar também o negócio e a satisfação dos mesmos. Como é que nós conseguimos aumentar essa satisfação e aumentar esse serviço ao cliente? A IA pode efetivamente ajudar em muito. Por quê? Exatamente como o Zeinoul estava a dizer, que é libertando os operadores, aqueles que estão aptos a ter uma proximidade muito maior dos nossos clientes, a conseguir resolver temas mais complexos, libertá-los efetivamente para estes temas mais complexos, sendo que a IA encarregar-se-á de temas que são mais transacionais, temas que são aquela pequena informação. "Eu preciso saber isto". Ok, alguém, algum bot vai responder.

A tal história de tirar a mangueira do carro.

Por favor, tire. Mas sempre com uma preocupação de que a IA não se deve substituir 100% a um humano, de forma alguma. A IA, e vamos falar dos bots que é mais fácil, tem que dar sempre a hipótese ao cliente de: "Mas olha, se não estiver confortável, se não quiser falar comigo, nós temos aqui os nossos colegas humanos, que têm todo o gosto de falar consigo". E é este balanceamento que se tem que criar, que já está a ser criado, no sentido de dar um conforto ao cliente. Como o Zeinoul dizia, nós temos vários tipos de clientes. Temos clientes que não gostam de falar ao telefone. Todas as novas gerações só falam por "messenger", não falam de mais forma nenhuma. Não sei se é uma questão de vergonha. Não sei, mas só falam por aí. Portanto, nós temos que ter ferramentas para essa geração. As ferramentas de IA para essa geração, efetivamente funcionam super bem. Temos depois um "target" totalmente distinto, que não é tão apto nas tecnologias e que só quer falar com uma pessoa. Portanto, a tecnologia tem que permitir este leque alargado de possibilidades de contacto e possibilidades de solucionar os seus problemas.

E que impacto é que isso pode ter na automação na organização?

Aí já é outro tema. O impacto da automação na organização é um tema, sobretudo, de eficiência da operação. Todos nós que gerimos operações há bastante tempo, temos a noção de que queremos fazer sempre muito mais. Mas há sempre um bem escasso nas organizações, que é as pessoas. Mas nós continuamos a querer fazer mais. Portanto, a única forma que nós temos de fazer mais com os mesmos recursos que temos, é através da automação. E muitas empresas estão a caminhar nesse sentido. Tarefas que até há bem pouco tempo apenas eram capaz de ser feitas por humanos, neste momento podem claramente ser feitas por outro tipo de ferramentas digitais, e a automação entra aí. Mas entra numa lógica de aumento de eficiência da operação. Agora, nós sabemos é que esse aumento de eficiência da operação, além de trazer um retorno adicional à companhia, como é óbvio, vai trazer também um aumento de satisfação do cliente. E vai trazer um aumento de satisfação do cliente, por quê? Lá está, voltamos. Porque vai libertar os recursos que estão muito mais aptos para responder a um determinado tema, para tarefas exatamente de valor acrescentado, e não aquelas tarefas que são puramente transacionais, que podem ser feitas por um robô.

Zeinoul.

Sim, é exatamente neste sentido. Até, se calhar, para contextualizar com um exemplo prático, uma das operadoras que nós temos na Colômbia tinha um requisito legal de, em cada venda, avaliar o texto legal e garantir que o texto legal tinha sido lido pelo nosso operador. Nós tínhamos cerca de 30 pessoas a fazer isto. O IA, através do Service Analytics, consegue fazer esta tarefa, que é uma tarefa transacional e repetitiva, garantindo que o texto legal foi lido e que a venda é válida, e libertamos estas pessoas para trabalhar em melhoria contínua desse próprio negócio. Ou seja, foi preciso reconverter uma parte destas pessoas, não as perdemos, e ganhamos talento de uma forma direta através do IA.

Muito bem. A utilização da inteligência artificial, Zeinoul, vai além do atendimento ao cliente, ou seja, do cliente que contacta um serviço em busca de ajuda. Que soluções é que existem nesta altura?

Vai muito além. As organizações, mesmo nos seus processos próprios, podem utilizar a IA para uma série de coisas. Por exemplo, o bem escasso hoje em dia em Portugal é talento no recrutamento e para afinar o perfil do melhor assistente para o melhor cliente, é possível usar algoritmos preditivos de IA para conseguir fazer esse mapeamento e garantir que a pessoa X é a pessoa ideal para atender aquele tipo de cliente.

Muito bem. O mercado de energia, Nuno, é muito concorrencial, onde é fácil contratualizar serviços. Os clientes saltam de companhia para companhia com uma rapidez indesejável para muitas das companhias. A IA e a automação são boas ferramentas para o setor?

De fato que é um mercado muitíssimo concorrencial. A IA poderá servir no sentido de nós termos a noção de que quanto melhores produtos nós damos ao cliente, quanto melhor serviço nós damos ao cliente, esse é o diferenciador que faz um cliente escolher um determinado produto ou serviço, uma determinada empresa. A IA pode claramente ajudar, tal e qual como já falámos, pode claramente ajudar na relação com o cliente, nessa automatização, e trazer aquele pequeno "extra mile" de satisfação, que é o suficiente para diferenciar face à concorrência e para fazer aquela escolha.

Muito bem. Uma última pergunta, pedia 20 segundos a cada um, Nuno e Zeinoul. Como é que antecipam o futuro da IA na relação das empresas com os clientes? A IA vai dominar o mundo?

Eu não acho que a IA vá dominar o mundo, mas acho que vai ajudar muito na relação com o cliente e vai tirar algumas atividades que hoje em dia ainda somos nós a fazer, e depois a relação será muito mais máquina para máquina. Exemplo prático: se calhar vai ser o nosso frigorífico a reclamar com as marcas de retalho que não recebeu o produto X, Y ou Z, não seremos nós, hoje em dia nas compras online.

Nuno.

A IA não vai dominar o mundo, mas a relação com o cliente vai claramente dominar o mundo. E nós temos a certeza que a IA pode ajudar muitíssimo na relação com o cliente.

Nuno Costa e Zeinoul, muito obrigado por terem vindo aqui a esta segunda de cinco conversas sobre o mundo do trabalho com o apoio da Intelcia. Estamos de regresso brevemente. Até logo.

Até logo.

Até logo. Muito obrigado.