A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) aplicou uma coima de 50 mil euros à Goldenergy por incumprimento dos níveis de mínimos de atendimento aos clientes no serviço de fornecimento de eletricidade e gás natural. Em causa estiveram sobretudo falhas no atendimento telefónico.
Em comunicado, a ERSE explica que recebeu ao longo do ano passado um conjunto de reclamações de consumidores contra a Goldenergy que evidenciaram a prestação de serviço de atendimento comercial a clientes em condições que impediam o cumprimento do nível mínimo de acesso à informação.
Com base na análise de situações concretas, a ERSE aplicou uma sanção à Goldenergy, mas também impôs a adoção de medidas corretivas específicas para este comercializador, e que visam em particular “assegurar um serviço de atendimento telefónico (…) corretamente dimensionado”, e que concretize o acesso efetivo dos clientes a informação.
A operadora fica obrigada a informar o regulador da adoção destas medidas que só deixam de estar em vigor quando o atendimento telefónico comercial alcançar um nível próximo do que é garantido pelo comercializador de último recurso.
Em esclarecimentos ao Observador, o presidente da Goldenergy sublinha que as falhas no atendimento telefónico reportam ao ano de 2014, embora as queixas tenham sido apresentadas no ano seguinte. Nuno Moreira diz que a empresa teve entretanto a oportunidade de contestar e esclarecer os factos.
O responsável reconhece que o grande crescimento alcançado, num tempo relativamente rápido aumentou as responsabilidades. “Somos os entrantes com maiores responsabilidades no mercado” e a Goldenergy, diz, “está sempre atenta a essas responsabilidades”, procurando melhorar o serviço. Segundo Nuno Moreira, a operadora tem 280 mil clientes e a maior taxa de fidelização de clientes no mercado liberalizado.
A Goldenergy é uma comercializadora controlada pela distribuidora Douro Gás que cresceu rapidamente sobretudo no segmento do gás natural, a partir de uma parceria comercial com a Deco, inicialmente realizada em 2013.
No ano passado, a empresa anunciou uma parceria com a Axpo, um grupo suíço com presença em vários mercados europeus que comprou uma participação de 25% na Goldenergy. Um dos objetivos desta operação é reforçar a capacidade de oferta comercial da empresa.
Atualizado com reação da Goldenergy
