O Banco de Portugal recebeu no ano passado 15.282 reclamações de clientes bancários, o que representa um acréscimo de 8,1% face a 2016. Este é maior crescimento no número de reclamações desde 2013, o ano que antecedeu o colapso do Banco Espírito Santo em que as queixas subiram 15%. Cerca de metade destas reclamações chegou diretamente ao supervisor, de acordo com o relatório de supervisão comportamental, divulgado esta segunda-feira.
O aumento das reclamações fez-se sentir com mais força nos segmentos do crédito ao consumo e no crédito à habitação. No primeiro caso aumentaram 26,4% no ano passado, refletindo também uma retoma no número de novos contratos de crédito hipotecário registado no ano passado. As cláusulas contratuais foram a principal razão para as queixas apresentadas, mas foi nas comissões que se registou maior subida no número de queixas. No caso do crédito ao consumo, as queixas subiram 7,9%. O reporte de informação por parte dos bancos à central de responsabilidades de crédito, à qual são comunicadas as situações de incumprimento, foi o fator que motivou maior número de queixas.
As maiores subidas em termos relativos verificaram-se nas operações em dinheiro e nas caixas multibanco, mas sem grande expressão nos números totais.
O Banco CTT surge como a instituição bancária que recebeu o maior número de reclamações em dois dos três segmentos analisados pelo Banco de Portugal — contas de depósito à ordem e crédito ao consumo, com o número de queixas neste último segmento ser mais de 20 superior à média verificada por mil, situando-se nos 6,83. Já no crédito hipotecário, o Banco BIC Português liderou o número de reclamações.
A instituição bancária dos correios não aparecia na lista de maiores reclamações no ano anterior, porque não tinha ainda um período de 12 meses de operação que permitisse a comparação com outros bancos. Aliás, no caso do crédito à habitação, o Banco CTT ainda não foi considerado na elaboração do top de 2017 porque não teve atividade durante todo o ano.
Nas reclamações encerradas no ano passado, o Banco de Portugal só detetou infrações em 38% dos casos, tendo a situação sido resolvida pela instituição por sua iniciativa ou por exigência do supervisor. Ainda assim, foram instaurados 55 processos de contraordenação contra 21 instituições bancárias, a maioria das quais foi consequência da avaliação de 131 reclamações. Contas de depósito e crédito ao consumo foram os segmentos em que foram abertos mais processos.
A atividade de fiscalização dos produtos e comportamentos bancários passou ainda pela análise à informação e publicidade de produtos, com o crédito automóvel a apresentar a maior percentagem de incumprimentos, cerca de 11%.
Os dados reportados pelo Banco de Portugal apontam ainda para abertura de 626.850 novos processos de regularização de créditos em incumprimento fora do sistema judicial, o que traduz uma queda de 12,3% face a 2016. A grande maioria destes processos, apresentados no quadro do PERSI (procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento), concentrou-se em contratos de crédito ao consumo. No crédito à habitação, foram abertos 96387 novos processos.
