A AmazonPay, empresa de pagamentos do universo Amazon, esteve no Money 20/20, um evento internacional que decorreu entre os dias 2 e 5 de junho em Amesterdão, e que reuniu diversas empresas do setor financeiro. Esteve a falar da sua assistente pessoal digital Alexa, e de algo relativamente novo chamado Voice Commerce.

Segundo esta empresa, o futuro será utilizar sistemas de voz para qualquer tipo de compra. Imaginando que queremos ir ao cinema, basta dizer ao sistema “compre dois bilhetes para o filme X”. Sem mais nada, este informá-lo-á dos horários nos cinemas mais próximos e irá sugerir, de acordo com o seu perfil de compras no passado, um determinado horário no cinema mais perto de si. Bastará depois dizer que sim, e o sistema faz também a transação para o pagamento dos bilhetes. Isto é o Voice Commerce.

A Amazon prevê um crescimento de 4% nas compras por voz até 2023, em mercados como os EUA ou a China. No mercado europeu, mais conservador, embora 28% das pessoas indique que está disposta a fazer compras por voz nos próximos três anos, o crescimento previsto fica abaixo de 1%.

Mas além de percebermos se será algo que os consumidores irão adotar, é importante compreendermos a forma como estes sistemas estarão integrados. O facto de serem capazes de compreender os meus padrões de compras pressupõe que usam tecnologia para trabalhar dados de transações e comportamentos. O facto de escolherem os cinemas mais perto de mim, significa que têm acesso à minha localização. Ou o facto de poderem proceder, com um simples ‘sim’, a uma transação financeira, significa que têm de reconhecer a minha voz como sendo única e que autoriza um movimento deste tipo, tendo acesso à minha conta para libertar os fundos necessários.

A Amazon está confiante de que as pessoas irão aderir ao Voice Commerce, pela rapidez e simplicidade que implica, e usa dados para o comprovar, argumentando que uma pessoa escreve em média 75 palavras por minuto, enquanto é capaz de dizer 150 palavras ao falar. Pela experiência e simplicidade que este sistema oferece ao consumidor, o crescimento do Voice Commerce parece-lhes óbvio.

Por fim, temos a questão da segurança, que é o maior fator a ter em conta, uma vez que 80% dos consumidores trocam de comerciante caso não confiem na segurança que esse mesmo lhes proporciona. Todos compreendemos que a segurança é a principal preocupação do consumidor, significando que, por vezes, é necessário acrescentar mais um passo que dê a ilusão de maior segurança. Ou seja, a utilização de dados biométricos como a impressão digital, a leitura da íris ou da face ou mesmo a voz é suficiente para a transação ser segura. Mas para dar a sensação de segurança, acrescenta-se um novo passo que, embora possa causar fricção no momento de compra, tranquiliza o cliente. Falamos de um PIN ou password, por exemplo.

Mas há dúvidas que nos ficam. Será que a própria Inteligência Artificial será a resposta para melhorar a segurança dos sistemas de voz? Será que o crescimento de 4% em mercados como os EUA ou a China, contrastando com os menos de 1% do mercado europeu é suficiente para alegar que o Voice Commerce será algo do futuro? Como é que esta tecnologia evoluirá? Podemos ir ao café e apenas dizer ao sistema “Pague ao Sr. Costa, por favor.”?

São perguntas que só o tempo ajudará a responder, embora haja um ponto onde não restam dúvidas: os consumidores estão cada vez mais rápidos a adotar novas tecnologias, assim elas provem ser úteis, simples e seguras.

Sebastião Lancastre é presidente da easypay. Filho do fundador da Unicre e ex-quadro da Unicre, iniciou a sua carreira profissional na área comercial na Xerox Portugal. Em 1992 ingressou na Unicre como Assessor da Direção Geral. Na Unicre até 1999 assumiu, também, a função de Responsável de Marketing do Cartão Unibanco. Em 2000 criou a easypay, que iniciou atividade em 2007. É formado em Engenharia de Sistemas Decisionais, pelo Instituto de Matemáticas Aplicadas. Frequentou um MBA na área de Sistemas de Informação e foi professor convidado no IADE na Pós Graduação em Internet e Marketing.