“Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objeto de análise e decisão, devendo ser objeto de resposta com a maior brevidade possível”, lê-se no decreto-lei que estabelece um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa.

A “obrigatoriedade de resposta” deve ser feita com “a maior brevidade possível”, estabelecendo o diploma um prazo de 15 dias para os serviços comunicarem a decisão final tomada sobre as questões suscitadas pelo autor da correspondência, mas ressalva que isso deve acontecer “quando a sua complexidade e a carga de trabalho do serviço não o impeçam” de responder.

Os serviços têm também duas semanas para comunicarem ao utente a informação intercalar acerca do Estado em que se encontra a análise da comunicação apresentada ou a sua rejeição liminar.

O diploma esclarece também que os utentes do serviço público “têm direito a solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes”, informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam respeito.

“A consulta, nos termos da lei, do processo administrativo e da informação sobre o seu andamento, deve, sempre que possível, ser assegurada aos interessados de forma digital”, refere o diploma, esclarecendo que é designado um gestor do procedimento para cada procedimento administrativo.

Este gestor de procedimento é o responsável por dar resposta aos esclarecimentos solicitados sobre o andamento do processo, e a sua identificação e contacto são “obrigatoriamente facultados” aos utentes.

A designação do gestor do procedimento administrativo é dispensada “sempre” que a atividade administrativa solicitada através de requerimento apresentado pelo interessado seja de execução automática ou imediata.

O diploma estabelece também a necessidade de especialização dos “atendedores” de utentes: “Os trabalhadores em funções públicas com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das competências do respetivo serviço”.

Mas se a solicitação dos utentes for feita por telefone, os trabalhadores da Administração Pública devem identificar-se através do nome e da função que desempenham.