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Quase metade dos trabalhadores de ‘contact centers’ têm formação superior

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Quase metade dos trabalhadores empregados por 'contact centers', analisados num estudo da KPMG sobre a atividade deste setor em Portugal, têm formação superior.

Antonio Jose/LUSA

Quase metade dos trabalhadores empregados por ‘contact centers’, analisados num estudo da KPMG sobre a atividade deste setor em Portugal, têm formação superior, indicam os resultados hoje divulgados.

De acordo com o “estudo de caracterização e ‘benchmarking dos ‘contact centers’ em Portugal”, encomendado pela Associação Portuguesa de ‘Contact Centers’ (APCC) e relativo ao ano de 2014, a percentagem de trabalhadores provenientes do ensino superior aumentou quatro pontos percentuais face a 2013, subindo de 44% para 48% no último ano.

O estudo, a que a Lusa teve acesso e que foi hoje divulgado durante a Conferência Internacional APCC, baseia-se em respostas de 48 empresas que aceitaram participar e que empregam um total de 20.064 trabalhadores, na área de contacto com clientes através de telefone ou por via eletrónica.

Algumas destas 48 empresas são especializadas na atividade de ‘contact center’, mas para a maior parte esses serviços de contacto com os clientes complementam o negócio principal, como é o caso de bancos e seguradoras, empresas de turismo, de assistência em viagem, de telecomunicações e de serviços da administração pública, indica a análise realizada pela KPMG.

Os resultados hoje divulgados mostram que entre as empresas consultadas, a totalidade dos trabalhadores de ‘contact center’ no setor de turismo têm formação superior, seguidos por 80% destes profissionais na área da saúde (pública e privada) e por 57% em bancos e outras instituições financeiras.

Quanto aos restantes trabalhadores, têm na sua quase totalidade o ensino secundário concluído.

Já no que respeita às remunerações, registou-se um aumento de 7% no ordenado médio bruto mensal dos operadores, face a 2013, que passou para 730 euros, indica a mesma análise. No caso dos supervisores, os ordenados cresceram 2%, para uma média de 1.034 euros.

É na assistência em viagem que os operadores e os supervisores recebem os ordenados brutos mais elevados, com uma média de 1.200 euros e de 1.480 euros em 2014, respetivamente.

Em contrapartida, na área da administração pública (central, regional ou local) os ordenados brutos são os mais baixos, com uma média de 505 euros mensais para os operadores e de 750 euros para os supervisores durante o ano passado.

O estudo realizado pela KPMG indica também que “houve uma melhoria na eficiência das operações”, com uma redução do custo médio por solicitação resolvida de seis para quatro euros, segundo as conclusões do documento.

Já adotando o ponto de vista dos clientes, de acordo com a consultora, é necessário um aumento das soluções de ‘selfcare’, ou autoajuda, que permitem resolver problemas de forma autónoma. “Por exemplo, uma aplicação móvel que permita aos clientes resolverem dúvidas sobre uma fatura”, exemplificou Diogo Carvalho, da KPMG, responsável por este estudo.

De acordo com o mesmo responsável, “este ano a qualidade do serviço continua bastante positiva, embora exista consciência de que é necessário continuar a aposta nos colaboradores e começar a aposta em informação de ‘marketing’ qualitativa”.

Segundo Diogo Carvalho, o objetivo é as empresas conseguirem distinguir, de toda a informação que recebem de forma automática sobre os seus clientes, qual é aquela que realmente importa para os negócios. “O mais difícil é separar o trigo do joio”, admitiu.

 

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