Os tempos são de pandemia, mas nem por isso os telefones da linha 112 tocam agora mais vezes. Com a menor circulação de pessoas, caíram os pedidos de ajuda e a maioria das ligações continuam a ser falsas emergências. No Centro Operacional Sul da PSP, em Lisboa, onde se atendem as chamadas dos 9 distritos mais a sul do país, o Observador encontrou novos protocolos e preocupações, mas o trabalho de sempre, aquele que se assinala esta quinta-feira, com o Dia Europeu do 112 — a linha gratuita que é igual em todos os estados membros da União Europeia.
Segundo os dados mais recentes da Direção Nacional da Polícia de Segurança Pública, em Portugal o serviço 112 atende cerca de 20 mil a 25 mil chamadas diárias, o que significa que os telefones tocam anualmente perto de 7,9 milhões de vezes nos quatro centros operacionais: Norte, Sul, Açores e Madeira. Ao Observador, o intendente Carlos Martins, coordenador nacional do 112, explica que o número de chamadas caiu “cerca de 5%” com a pandemia e que em apenas 35% das vezes é que do outro lado estão “realmente chamadas de emergência”.
“Um grande número das chamadas atendidas não tem qualquer resposta do outro lado. São o que chamamos chamadas de bolso ou inadvertidas. Há chamadas feitas por brincadeira, especialmente por crianças. Temos também quem ligue para procurar serviços ou porque ficou sem saldo e o 112 é gratuito. Também atendemos pessoas que sofrem de solidão”, partilha Carlos Martins.
O intendente Carlos Martins é o coordenador operacional nacional do 112
Ainda assim, o número de chamadas não emergentes diminuiu nos últimos tempos. Em 2019, apenas 25% das chamadas eram realmente uma emergência, o que significa que em 2020 houve uma percentagem menor de ‘falsas emergências’. Esta variação, porém, não descansa quem passa o dia atrás do telefone: “As chamadas indevidas continuam a aparecer no 112 e são feitas especialmente por crianças ou por pessoas que não conseguem distinguir entre uma emergência e uma situação dita normal”. O agente da PSP Ricardo Almeida partilhou com o Observador alguns dos casos mais recorrentes: “Aparecem muitas chamadas relacionadas com problemas com telemóveis, porque as pessoas não se lembram dos códigos PIN ou PUK, ou crianças que estão a brincar com os telemóveis dos pais”. Ricardo Almeida reforça, por isso, a necessidade de uma maior atenção e sensibilização das pessoas.
Ao contrário do que se podia pensar, 112 não foi inundado de chamadas com a pandemia
“As pessoas respeitaram muito a indicação para ligarem para a Linha SNS 24”
Com a Covid-19 seria de esperar que a linha 112 fosse inundada com chamadas relacionadas com a pandemia e nos primeiros tempos assim foi — a dificuldade em recorrer à Linha SNS 24, levou muitos portugueses a procurarem o número que conhecem melhor.
“As pessoas tendem a confundir a Linha de Saúde 24 com o 112. Embora estejam as duas ligadas ao INEM, em caso de emergência relacionada com a Covid-19, devem contactar a Saúde 24. E, à medida que o tempo foi passando, as pessoas começaram a fazer isso”, reconhece Ricardo Almeida, um dos 40 agentes da Polícia de Segurança Pública presentes no Centro Operacional Sul, que estão também acompanhados por 20 militares da Guarda Nacional Republicana.
Para o coordenador nacional do 112 a redução do número de chamadas é fácil de explicar. Em primeiro lugar, os portugueses aderiram ao apelo de contactar apenas a linha direcionada para a Covid-19. “Ao contrário do que se pensa, tivemos um menor número de chamadas porque as pessoas respeitaram muito a indicação para ligarem para a Linha SNS 24 no que se refere a questões relacionadas com a pandemia. Tal como aconteceu nos hospitais, as pessoas retiveram-se de ligar por emergências médicas”, afirma Carlos Martins.
40 agentes da PSP e 20 militares da GNR atendem chamadas no Centro Operacional Sul do 112
E não foi só isso, com os períodos de confinamento e com as limitações à circulação, as situações de emergência não relacionadas com a Covid-19 também acabaram por diminuir, remata.
Tempo de atendimento mantém-se constante
Os tempos de atendimento na linha 112 mantiveram a estabilidade de outros anos, de acordo com os dados da PSP — cada chamada tende a demorar, em média, entre 6 a 10 segundos até ser atendida. E tudo pode ser monitorizado ao minuto. No centro de atendimento do sul do país, por exemplo, a informação sobre todas as ligações que estão a ser feitas aparece em tempo real num painel composto por 32 televisões, que fornece o retrato da situação a cada momento.
O vírus trouxe menos chamadas, mas tornou mais complexo o dia-a-dia dos agentes da PSP e militares da GNR que estão 24 horas atrás destes telefones — com o protocolo a obrigar, por exemplo, à desinfeção dos espaços de trabalho em cada turno.
O vírus trouxe menos chamadas, mas tornou mais complexo o dia-a-dia dos agentes da PSP e militares da GNR que estão 24 horas atrás destes telefones
Essa foi, segundo a PSP, uma das armas para evitar surtos no Centro Operacional Sul. De acordo com o coordenador operacional do 112, houve “um ou dois” casos infeção por Covid-19, mas que não puseram em causa o funcionamento de um serviço que não pode entrar em teletrabalho.
Com mais de um ano de pandemia, ninguém nesta central nega o desgaste — que está longe de ser proporcional ao número de chamadas –, mas Carlos Martins insiste que o estado de espírito dos 60 operadores que ali trabalham tem de ser mais forte: “Continuamos calmos e só assim podemos cumprir a missão. Se estivermos cansados ou saturados a missão não é cumprida”.
Uma missão que começou há muitos anos e que nem sempre foi prestada através do 112, como recorda ao Observador a PSP: “A criação de um número de socorro em Portugal remonta a 13 de outubro de 1965, com a disponibilização do primeiro número nacional de socorro (115), cuja gestão coube desde logo à PSP”. Portugal foi, aliás, “um dos primeiros países da Europa a disponibilizar aos seus cidadãos um serviço de acionamento de meios de emergência por intermédio de um contacto telefónico dedicado, curto e de fácil memorização”.
