Atrasos, voos cancelados e filas gigantes. O que (e quem) está a falhar no aeroporto de Lisboa?

26 Agosto 20183.089

Passageiros que perdem voos presos nas filas. Bagagens perdidas. Controlo de segurança mais longo que o tempo de voo. Os piores atrasos da Europa. O que se passa no aeroporto de Lisboa?

“Com licença! Com licença!” O tom da funcionária da TAP era mais estridente à medida que avançava, determinada, em direção ao aglomerado de passageiros junto ao balcão de atendimento da companhia aérea. Estes afastavam-se, tropeçando uns nos outros. Pegavam à pressa nas suas coisas e arrastavam tudo atrás de si. Bagagens ou crianças. Uns aos pontapés, outros pelos braços.

A funcionária da TAP levava fitas com o logótipo da transportadora, na tentativa de organizar aquele aglomerado de gente. “Senhora, eu vou fazer aqui um zigue-zague. Tem de tirar as malas”, dizia, revirando os olhos. Já encostada a um pilar, a “senhora” de fato cor de rosa não conseguia andar mais para trás. Apontava para as malas e para os netos sentados no chão. Alguns a chorar. Outros a comer. Encolhendo os ombros, tentava mostrar-lhe porque é que não conseguia mover-se. “Mas o que é isto, meu Deus?”, questionava, enquanto levava as mãos em direção ao teto do Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa.

Perto do balcão, duas irmãs discutiam com um funcionário da TAP. Uma delas, sentada em cima de um monte de malas empilhado, tinha começado a chorar. Num canto, a mãe usava o passaporte como leque. Estava recostada numa cadeira vermelha — o vermelho do logótipo da TAP — e bebia água de um copo que o marido lhe trouxe. Tinha acabado de desmaiar. A fila continuava a crescer. “Eu preciso de um advogado em 20 minutos aqui no aeroporto”, ouvia-se de um homem ao telefone e que tinha acabado de se juntar a ela.

A fila de cerca de 50 pessoas para o balcão de atendimento da TAP parecia até pequena em comparação com aquelas que se formavam em frente aos poucos balcões de check-in abertos. Chegavam quase às portas de entrada do edifício e confundiam-se entre si. Ninguém percebia muito bem em que fila estava. “Ó, meu Deus. Ó, meu Deus. Este é o nosso destino”, dizia uma mulher com tantas malas quanto filhos atrás dela.

Este era o cenário no terminal 1 do aeroporto de Lisboa, no passado dia 1 de agosto. Não muito diferente do do terminal 2. “Estamos como gado”, resumia um utilizador no Portal da Queixa, no dia 3 de junho. É também o cenário que justifica o aumento das reclamações de passageiros. Só no primeiro semestre deste ano, a DECO recebeu 1244 — mais de metade do número de queixas recebido durante todo o ano de 2017, que ronda os 2055. E tudo indica que o número de reclamações deste ano vá ultrapassar o do ano anterior. “No segundo semestre o número de queixas é sempre superior ao do primeiro,  pois temos as viagens das férias de Verão, de Natal e até de passagem de ano”, prevê fonte da DECO.

As reclamações que os consumidores fizeram à DECO, ao longo deste ano, “estão relacionadas com a transportadora aérea e não propriamente com o aeroporto”. Isto porque, explica a jurista Ana Sofia Ferreira, “para o consumidor é um pouco indiferente o que esteve na origem do problema”, acabando sempre a transportadora aérea por ser a “responsável perante o consumidor”. A companhia aérea “poderá depois imputar responsabilidades a outra qualquer entidade com quem tenha uma relação comercial. Mas para o consumidor, a responsabilidade é da transportadora aérea.” Assim, a TAP e a Ryanair têm sido as transportadoras mais visadas nas queixas que chegam à DECO.

As reclamações registadas pela Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) são ainda maiores. Em 2017, o número de reclamações nos transportes aéreos aumentou em 35% face ao que havia há dois anos. No ano passado, o número de reclamações dos passageiros do transporte aéreo ultrapassou as 10.900, quando em 2016 tinham sido cerca de 8.000, de acordo com os relatórios do primeiro e do segundo semestre de 2017 da ANAC. Os principais motivos das queixas são atrasos no voo (2437, mais 51% do que em 2016), cancelamentos (2172, aumentando quase 87%) e problemas com bagagem (1260, uma subida da ordem dos 5%).

Atrasos, cancelamentos, filas no check-in, filas no controlo de segurança, filas para a casa de banho, bagagens perdidas ou sujidade. O aumento de queixas reflete um aeroporto que está a rebentar pelas costuras. O aeroporto Humberto Delgado é o único numa cidade que arrecada “óscares” do turismo, uns atrás dos outros — e, com eles, os turistas — mas parece estar a esgotar a capacidade para os receber. Neste especial, elencamos os principais pontos negros do Aeroporto de Lisboa, com a descrição de cada um dos problemas e as explicações para que estejam a acontecer.

Atrasos, atrasos e… cancelamentos (no aeroporto europeu com pior pontualidade)

O caos: “Nunca consegue sair a horas”

“Vergonhoso.” É assim que Helena adjetiva o facto de no dia 13 de julho, pela terceira vez, o seu voo com partida no aeroporto de Lisboa estar atrasado. “Nunca consegue sair a horas. Se fosse uma vez era aceitável. Já é a terceira”, escreve no Portal da Queixa. Aconteceu pela terceira vez a Helena mas por dia acontece muito mais vezes. Uma pesquisa rápida no site da ANA mostra que os voos saírem com atraso significativo face à hora prevista não é a exceção. É a regra. E não é a TAP a única a sofrer com o problema.

Atrasos como estes podem ir além do “vergonhoso” quando chegam a pôr em causa o bem estar dos passageiros. A 3 de agosto, os termómetros marcavam temperaturas históricamente elevadas. Sónia Queirós e os restantes passageiros que seguiram com ela no voo ficaram no autocarro que os levaria ao avião “mais de 15 minutos, sem ar condicionado”. “É constante embarcarem as pessoas sem que os aviões estejam preparados”, apontou numa queixa no mesmo portal.

[“Errrrr…’Olá…? Deixem-me sair!!!’ Preso no autocarro no Aeroporto de Lisboa.]

No dia 30 de abril, um episódio semelhante mas com temperaturas bem mais baixas. Num voo com destino ao Porto, o embarque começou mas o avião ainda não tinha chegado. “Portanto, estivemos uma hora em pé, ao frio, sem condições mínimas de conforto e só depois é que o avião chegou”, queixou-se Pedro Rigueira. Noutra reclamação, Eduardo Piairo realça o facto de estar “à espera de levantar voo há cerca de uma hora para fazer uma viagem de 35 minutos” até ao Porto. “Segundo o comandante, deve-se ao trânsito excessivo”, explicou no Portal da Queixa.

[“Adoro quando ‘embarque rápido’ significa sermos obrigados a ficar em frente a uma porta por 20 minutos ou mais.”]

Para um destino ou outro. Mais ou menos tempo de espera. Atrasos e cancelamentos são os motivos que mais contribuem para que o aumento do número total de reclamações tenha disparado. “Temos assistido, já no ano passado e neste ano, a situações de cancelamentos em massa que acabam por desencadear um aumento de queixas”, explicou a jurista da DECO Ana Sofia Ferreira ao Observador.

As explicações: “Sem investimento, a operação em Lisboa não vai melhorar”

“A ANA gere aeroportos, que, por definição, são ativos imóveis e como tal não podem, como é natural, criar atrasos.” Esta é a argumentação da gestora dos aeroportos portugueses para recusar responsabilidades nos problemas que o Aeroporto Humberto Delgado tem enfrentado nos últimos meses. Aos olhos da ANA, a grande culpa é das companhias aéreas e dos seus próprios problemas operacionais.

Em abril, o presidente da TAP, a maior companhia aérea a utilizar o aeroporto, pegou no intercomunicador usado pela tripulação do voo em que viajava — uma rota Lisboa-Porto que estava a sair uma hora mais tarde do que o previsto. Antonoaldo Neves pediu desculpa aos outros passageiros, dizendo que “sem investimento no Aeroporto de Lisboa e no controlo de tráfego aéreo, a operação em Lisboa não vai melhorar”.

Sendo uma das visadas, a NAV, que gere o tráfego aéreo, insurgiu-se contra as críticas de Antonoaldo Neves, acusando-o de “desconhecimento da matéria em apreço” e garantindo com “segurança e seriedade” que não lhe faltam meios — tecnológicos e humanos — para responder ao aumento da procura no aeroporto.

A TAP e a SATA são as únicas transportadoras europeias entre as 40 piores do mundo em termos de pontualidade (Foto: Kimmy Simões)

E a ANA também não deixou o executivo da TAP sem resposta. “Não podemos aceitar que a TAP nos impute a responsabilidade dos atrasos e cancelamentos da sua operação”, afirmou fonte oficial da gestora aeroportuária, acrescentando que a TAP estava a viver “dores de crescimento” e que são as companhias aéreas que “penalizam as infraestruturas” pela “falta de pontualidade e regularidade de quem nelas opera”.

“Os atrasos das companhias aéreas podem ter várias causas entre as quais, a título de exemplo, uma operação sobre-dimensionada relativamente à frota e tripulação disponível para realizá-la, problemas técnicos nesta frota ou, finalmente, constrangimentos no espaço aéreo. Obviamente não podem ser imputados à ANA todos os atrasos e muito menos as centenas de cancelamentos dos dias recentes”, afirmou a ANA em julho.

A troca de acusações intensificou-se nos últimos meses, à medida que os problemas se foram agravando e se foram tornando cada vez mais concretos e quantificáveis, com dezenas de cancelamentos em poucos dias, nos momentos mais críticos. Os rankings mais recentes mostram que nenhum outro aeroporto na Europa tem um problema maior com atrasos e cancelamentos de voos do que o Aeroporto de Lisboa. E nenhuma outra transportadora aérea europeia tem um registo pior, nessa mesma rubrica da pontualidade, do que a TAP.

"Obviamente não podem ser imputados à ANA todos os atrasos e muito menos as centenas de cancelamentos dos dias recentes"
ANA - Aeroportos de Portugal

Estas são duas conclusões tiradas pela consultora OAG, que em maio analisou a prestação de cerca de 1.200 aeroportos e, numa escala que vai de uma a cinco estrelas, atribuiu apenas uma ao Aeroporto Marechal Humberto Delgado (e duas estrelas à TAP). A consultora indicou que o antigo Aeroporto da Portela é o pior da Europa, em termos de pontualidade, e o sexto pior do mundo (entre os 1.200 analisados pela OAG), apenas comparando favoravelmente com aeroportos como o de Bombaim, na Índia, Tunis, Tunísia, e Islamabad, no Paquistão.

Atrasos e direitos

Em situações de atraso, o consumidor tem direito a assistência. Se o atraso for superior a três horas, deve ter um tratamento equivalente ao do cancelamento. Além da assistência (refeições, alojamento e duas chamadas telefónicas), o consumidor tem direito a indemnização.

Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO

A consultora — cujos relatórios servem de ferramenta de trabalho a dezenas dos principais aeroportos de todo o mundo — tem um ranking mensal que permite uma análise mais fina. Nesses relatórios é possível ver qual a percentagem de voos que saem a horas de qualquer aeroporto, sendo que só contam como voos atrasados aqueles que saem ou chegam mais de 15 minutos depois da hora. Pois bem, no passado mês de julho, apenas 1 em cada 3 voos (33,3%) descolou com menos de 15 minutos de atraso do Aeroporto Internacional de Lisboa. Uma percentagem de pontualidade que coloca o aeroporto Humberto Delgado na posição 1185 entre os 1194 aeroportos de todo o mundo analisados mensalmente pela OAG. Ou, dito de outra forma, a nove posições do fim, do último lugar de uma tabela com quase 1200 aeroportos (que, já agora, é ocupado por Mianyang, na China, com uma taxa de pontualidade de 22,3%).

A análise dos relatórios da OAG feita pelo Observador indica que a percentagem de pontualidade dos voos a sair de Lisboa tem vindo a descer desde fevereiro deste ano, quando estava nos 69,7% de voos a horas. Por outro lado, a descida na percentagem de pontualidade parece também estar relacionada com outro fator: o número de voos operados pelo aeroporto. Em fevereiro último, o aeroporto lidou com 7.114 voos. No passado mês de julho, foram quase 10.000 (9.979), um aumento que é normal nos meses de verão. E como foi no ano passado? Com menor intensidade, mas o fenómeno é semelhante. Em julho de 2017, passaram pelo Aeroporto de Lisboa 9.427 voos e apenas 41,6% (duas em cada cinco) das descolagens ocorreram com atrasos inferiores a 15 minutos. Tal como este ano, julho de 2017 foi um mês acima dos 9.000 voos e tal como este ano foi o mês com a pior performance no que toca a pontualidade.

Já no que diz respeito à TAP, que recebeu duas estrelas, teve uma nota de 63,8 pontos, o que compara com transportadoras aéreas chinesas (como a Air China a China Eastern Airlines) e de outras partes da Ásia. A TAP, em 16º lugar a contar de baixo, e a SATA, em 37º lugar, são as únicas transportadoras aéreas europeias entre as 40 piores do mundo em termos de pontualidade. A consultora OAG calcula um índice de on-time performance a partir da contabilização dos voos que partem com um atraso máximo de 15 minutos em relação à hora prevista. Qualquer atraso superior a 15 minutos — ou, obviamente, qualquer cancelamento — prejudicam o rating do aeroporto ou da companhia aérea. A escala vai de uma estrela (o pior) até cinco estrelas (o melhor), uma distinção reservada aos melhores 10% da tabela.

O braço de ferro entre sindicatos (com os pilotos à cabeça) e a TAP, de longe a principal cliente do aeroporto de Lisboa, levou a que, por exemplo, na altura da Páscoa, tenha havido cancelamentos a um ritmo médio que chegou a um voo cancelado por hora. Grande parte da justificação para isso foi a greve aos voos quando existem folgas em atraso, recomendada pelo Sindicato dos Pilotos da Aviação Civil como “forma de pressão” para obrigar a TAP a “regulamentar a contratação externa” e a inverter a “situação de depreciação salarial dos pilotos”. Ao mesmo tempo, as greves em países como França complicaram ainda mais a vida às gestoras aeroportuárias europeias, sobretudo a partir da primavera.

[Estou preso no Aeroporto de Lisboa até às 22h00. O meu voo está atrasado cerca de 90 minutos!]

Quando chegou à imprensa informação detalhada sobre os tempos de espera no aeroporto de Lisboa, que ascendiam a duas horas, em alguns casos, só no controlo de passaportes, a ANA alegou quebra de confiança para justificar porque é que ia “interromper o envio” destes números, porque se trata de “dados sensíveis, claramente extraídos da informação operacional que vem sendo disponibilizada pela ANA”. Desde então, para calcular atrasos e cancelamentos, só contando no site da ANA (ou usando os números de consultoras como a OAG).

Cancelamentos e direitos

Em situações de cancelamento, além de assistência e reembolso ou reagendamento do bilhete, o consumidor tem direito a indemnização, de 200 a 600 euros. A indemnização tem um carácter automático: o consumidor não tem de comprovar a existência de danos. Mas o pagamento não é automático e, por isso, o consumidor deve apresentar queixa de imediato.

Se esse cancelamento tiver na sua origem circunstâncias que não poderiam de todo o modo ter sido evitadas (condições atmosféricas ou de segurança, como terrorismo), o consumidor mantém o direito à assistência e ao reembolso ou reagendamento mas não à indemnização.

As situações de greve têm outra forma de tratamento. Se o bilhete for vendido antes o pré-aviso de greve, a transportadora deve avisar os passageiros do cancelamento. Quando há um pré-aviso de greve e a transportadora continua a vender os bilhetes, sendo uma prática comercial desleal, a transportadora deve indemnizar. A companhia aérea pode pôr o bilhete à venda mas tem de dar a informação que o voo tem grande probabilidade de não acontecer.

Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO

Este reporte periódico pela ANA é algo que está previsto no contrato de concessão que foi assinado na altura em que foi comprada pela francesa Vinci, pelo que a “interrupção do envio” foi alvo de críticas, designadamente por Acácio Pereira, presidente do sindicato dos inspetores do Serviços de Estrangeiros e Fronteiras (SEF): “Portugal não é uma República das Bananas, onde uma empresa pode suspender o envio de informação a que estava obrigada apenas para esconder a sua responsabilidade em atrasos que prejudicam o país, devido à falta de investimento que era sua obrigação ter feito nos aeroportos“. Questionada pelo Observador sobre esta matéria, a ANA não prestou esclarecimentos.

Já em meados de julho, com o verão já adiantado, o Governo decidiu criar um grupo de trabalho, que se reúne quinzenalmente para desenvolver um conjunto de medidas mitigadoras do congestionamento” do Aeroporto Marechal Humberto Delgado. Fazem parte desse grupo de trabalho o regulador da aviação civil (a ANAC), a ANA, a NAV e a TAP.

Esta última, além de ter o presidente executivo a pedir desculpa a bordo, defende que “reclamar apenas não adianta nada” (palavras de Antonoaldo Neves), pelo que a TAP decidiu investir mais de um milhão de euros num estudo de consultoria que irá fazer sugestões de “otimização do aeroporto atual” de Lisboa, à luz dos planos de expansão da transportadora aérea, que já está a receber os 21 novos aviões que encomendou à Airbus. Esse estudo, encomendado a uma consultora internacional, “vai estar à disposição do país e do Governo para que possa tomar decisões e para que a gente possa continuar a crescer”, comentou Antonoaldo Neves.

[Tentativa ligeiramente desastrosa de chegar a casa. Atualmente, com um atraso de três horas para tentar voar para casa a partir de Lisboa… Sentei-me num avião abafado durante duas horas sem ar condicionado… Agora regressámos ao terminal sem qualquer ideia de quando vamos conseguir um voo.”]

O Observador pediu um comentário à NAV Portugal, no contexto das críticas lançadas pela TAP, mas a gestora do espaço aéreo português — uma empresa pública — limitou-se a responder que “está a desenvolver a missão que lhe está designada e não pretende comentar as situações que têm ocorrido quer na referida infraestrutura aeroportuária, quer com os nossos clientes”. “Os investimentos tecnológicos e os reforços de recursos humanos efetuados pela NAV Portugal permitem a esta empresa afirmar com segurança e seriedade que, no que respeita aos Serviços de Controlo de Tráfego Aéreo, existe capacidade instalada suficiente para responder à atual demanda de tráfego em qualquer dos aeroportos nacionais e em sobrevoo”, garantiu a empresa em abril.

Na visita que o ministro Pedro Marques fez, no final de julho, às instalações da NAV, o governante indicou que, depois de um processo que se arrastou, já está contratada a atualização do novo sistema de navegação aérea — o software mais moderno que irá “permitir mais voos numa das pistas do aeroporto de Lisboa” e que deverá estar disponível até ao “fim deste trimestre”. Para extrair o máximo potencial do novo software, contudo, “faltará acelerar a disponibilização das condições físicas” à luz da “expectativa de o aeroporto complementar do Montijo já estar em conclusão” em 2021.

Desde 2004, só cerca de 20 funcionários foram admitidos para o aeroporto de Lisboa (Foto: Kimmy Simões)

Inspetores do SEF com gente a menos e sem espaço (num aeroporto que tem, ao lado, vacas a pastar)

O caos: “O nosso voo é agora. A gente tem de ir, tem de ir, tem de ir”

“A gente está desesperando. A fila não andava. Querem que a gente pague a passagem. A gente não pode pagar. A gente…”. A mulher de fato cor de rosa já não conseguia acabar as frases sem parar para recuperar o fôlego ou beber água. Tinha acabado de perder o voo para Belo Horizonte, no Brasil, operado pela TAP.  É uma das “30 ou 40 pessoas” que ficaram “para trás”, explica ao Observador. Seis famílias, no total. Porquê? Por causa das filas.

Quando chegaram ao controlo de passaporte, depararam-se com uma longa fila que “não andava”. Os minutos passavam e a hora do embarque aproximava-se. “Começamos a dizer aos funcionários: ‘O nosso voo é agora. A gente tem de ir, tem de ir, tem de ir. Mas eles responderam: ‘Ah, não. Fica aí, fica aí’”, explicou a filha, acrescentando que os funcionários deram prioridade às pessoas que tinham escala noutro aeroporto. “A minha irmã estava correndo atrás dos funcionários”, recordou. “As crianças chorando”, acrescentou a mãe. Quando chegaram à porta de embarque, o avião já não lá estava. Mas a “confusão maior” ainda estava para vir. “Além de a gente ter perdido o voo por causa deles, eles queriam cobrar uma nova passagem”, explicou um dos passageiros afetados.

Era por isso que, na fila para o balcão de atendimento da TAP, havia pessoas a chorar e outras a gritar com os funcionários. “Não é que eu não queira. Não tem como. Estamos tentando resolver o problema”, dizia um deles, tentando imitar-lhes o sotaque. Minutos mais tarde, veio pedir desculpa, pediu aos passageiros para se dirigirem para uma sala onde resolveriam a situação. “Primeiro, disseram para virmos para aqui. Depois, era noutro sítio. Agora, é numa sala”, remata o passageiro enquanto agarra na bagagem para se dirigir à tal sala.

Casos como este são cada vez mais frequentes. As filas começam logo na zona do check-in — onde, ao lado de vários balcões vazios, está um único balcão aberto, a partir do qual cresce uma fila interminável, constatou o Observador no local. Depois, segue-se o controlo de segurança, onde por vezes se fica mais tempo na fila do que o tempo de voo. É o caso de Joel Morgado, que esteve uma hora e 20 minutos no controlo de segurança, no passado dia 24 de fevereiro, para embarcar num voo com destino a Madrid (que demora cerca de uma hora e 20 minutos). “Tive a sorte de chegar duas horas antes”, relatou numa reclamação feita no Portal da Queixa, onde a lista de casos semelhantes também é longa. Apontam a existência de poucos funcionários e máquinas de raio-x a funcionar como principais motivos para as longas filas.

Não me parece justo ter perdido tempo e dinheiro por motivos que me são alheios”. A indignação é transversal a todas as queixas. O desespero por não obterem resposta nem das companhias aéreas nem da ANA também. “Ninguém assumiu responsabilidades, a não ser eu mesma, que tive de ficar de 8 a 11 de abril em Lisboa, à espera de um voo de regresso para o Funchal. Devido a este descontrolo no aeroporto, perdi o voo e 3 noites em hotéis em Lisboa”, lamenta Carla Melim, no Portal da Queixa. Tinha um voo para o Funchal no dia 8 de abril.

Depois da fila para fazer o check-in, seguiu-se a fila no controlo de segurança, onde Carla se viu obrigada a alertar os funcionários que faltava pouco tempo para o voo. “Segundo os trabalhadores da Prosegur, estes não têm autorização para dar prioridade aos passageiros que têm pouco tempo para o seu voo e que correm o risco de não chegar a tempo à porta de embarque”, escreveu, acrescentando que, quando tentou alertar um dos funcionários para a possibilidade de ir perder o voo, este lhe terá respondido: “Colaborar é a forma mais rápida de embarcar”.

Mas a colaboração não levou à rapidez e, quando Carla chegou à porta de embarque, já estava fechada. Lá, “a funcionária da TAP lamentou o sucedido, afirmando que apesar de terem sido informados das limitações existentes nos serviços do aeroporto nesse dia, não podiam esperar mais”. Carla dirigiu-se para o Balcão das Transferências, onde, diz, esteve mais de duas horas à espera. “Só consegui regressar para o Funchal no dia 11 de abril às 19h25, em classe executiva”, lamentou ainda.

[“Uma fila absurda no Aeroporto de Lisboa. A segurança está a tornar tudo mais lento. Viemos para aqui com duas horas de antecedência. O embarque é agora!!!”]

Casos como estes não são novidade. “Temos algumas queixas de vários passageiros que não conseguem cumprir todas as formalidades inerentes ao embarque a tempo”, revela a jurista da DECO Ana Sofia Ferreira, acrescentando que estas queixas se traduzem num longo caminho de trocas de argumentos e de atribuições de responsabilidade. As transportadoras acusam os passageiros de não cumprirem o tempo para realizar as formalidades recomendado antes do voo. Os passageiros negam e justificam-se com as longas filas. “Em situações em que há contradição de factos, temos de verificar se recebemos mais reclamações com aquele conteúdo, relativamente àquele voo. Se verificarmos que existem mais reclamações, tentamos falar com a empresa: não podem ser todos os consumidores de repente a incumprir o período prévio de tempo para estarem no aeroporto. É indicativo de que algo se passa”, explica a jurista.

Mas “não é muito comum” que a transportadora assuma a “responsabilidade”. Isto porque, em situações em que a companhia aérea “verifica que não está a ser possível cumprir as formalidades para grande parte dos passageiros, atrasa a hora de embarque, tentando não atrasar o suficiente para ter de pagar indemnizações por atraso considerável”.

As explicações: “É imprescindível criar novas zonas de controlo de passageiros”

“Para que possamos continuar a crescer”, diz o presidente-executivo da TAP, Antonoaldo Neves, é preciso trabalhar com “o nosso acionista, que é o Governo, e aí vamos conseguir superar os constrangimentos das infraestruturas”. Cada um dos 21 novos A330neo que a TAP encomendou à Airbus (e que já estão a chegar) tem capacidade para transportar 287 passageiros, mais 30 do que as aeronaves atualmente usadas pela TAP para os voos de longo curso. São passageiros que vêm de países como os EUA, o Canadá, a China e o Brasil — será muito à custa destes que a TAP quer crescer em um milhão de passageiros transportados a cada ano.

Será preciso “ter a capacidade de processar todos os passageiros que passam no aeroporto”: “Precisamos de mais espaço para o SEF porque, quando o avião chegar do Brasil com mais 30 passageiros, a fila vai aumentar”, avisou o presidente da TAP. Em conversa com o Observador, Acácio Pereira, presidente do sindicado do SEF, resume as dificuldades na gestão dos passageiros, à chegada, em dois pontos.

"Precisamos de mais espaço para o SEF porque quando o avião chegar do Brasil com mais 30 passageiros a fila vai aumentar"
Antonoaldo Neves, presidente-executivo da TAP

Por um lado, falta de pessoal: “Isto não é ser corporativista, mas é necessário abrir concursos para contratar mais pessoas. Desde 2004, foram admitidos há dois anos 45 pessoas e no ano passado mais 45, para o país todo — para o aeroporto foram pouco mais de 20, mas se compararmos com o aumento de passageiros que se registou, não tem qualquer comparação”. Contratar mais pessoas para trabalhar no SEF seria uma responsabilidade desse organismo público e não da ANA.

Contudo, mesmo com mais gente a trabalhar, isso não seria suficiente. Acácio Pereira defende que os problemas também se devem à falta de espaço e de investimento no alargamento e na otimização do espaço disponível. “Eu acho que este aeroporto há muito tempo que não responde, é um aeroporto concebido para a descolonização. Não tem capacidade para responder à procura atual, porque a estrutura é mal feita, não é funcional e as emendas foram mal feitas. Mais valia ser implodido e feito de novo“, critica Acácio Pereira, acrescentando que a preocupação da ANA nos investimentos que tem feito na estrutura é mais a de pensar em transformar o aeroporto “num centro comercial rentável“, o que o tem tornado cada vez mais “labiríntico”.

“É imprescindível criar novas zonas de controlo de passageiros, separando-os em função das origens, e novas boxes para os inspetores do SEF poderem fazer o seu trabalho. A Direção Nacional do SEF está a fazer um esforço enorme para reforçar o Aeroporto Humberto Delgado, prejudicando até as funções de investigação criminal do SEF pelo resto do país, como o sindicato dos inspetores tem alertado” mas que “como a ANA não faz o que lhe compete, esse esforço pode ser em vão”, afirmou Acácio Pereira, em maio.

"O volume de investimentos nas infraestruturas desde a privatização ultrapassa os 200 milhões de euros"
ANA - Aeroportos de Portugal

Questionada pelo Observador, fonte oficial da ANA recusa a ideia de que tenha havido pouco investimento no aeroporto. “O volume de investimentos nas infraestruturas desde a privatização ultrapassa os 200 milhões de euros“, considerando não apenas Lisboa, mas todos os outros. “Além do investimento nas infraestruturas, a ANA – VINCI Airports, em parceria com o Turismo de Portugal e outras entidades, trabalhou ativamente criando condições e mecanismos para atrair para Portugal novas companhias aéreas e novos destinos, desenvolvendo tráfego e promovendo Portugal como destino turístico”, salienta fonte oficial da gestora aeroportuária, rematando que “esta é a estratégia do Grupo Vinci, que mantém o seu compromisso e envolvimento com projetos de investimento de grande envergadura no país”.

Quem trabalha no aeroporto, porém, tem a impressão contrária. José Sousa, secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA), defende que “desde que a ANA foi privatizada que as coisas deixaram de funcionar bem. Os lucros da ANA começaram a aumentar mas há falta de investimento”. E o que poderia ajudar? “Era necessário alargar a aerogare, criar mais um terminal, que permitisse colocar aquelas pessoas que estão ao monte”. E há espaço para fazer tudo isso? “Ainda há vacas a pastar ao lado do aeroporto, por que é que não se cresce para lá?“, pergunta José Sousa, ao Observador.

Alfândega incapaz de dar vazão às malas. E alerta para riscos de segurança na sala de bagagens

O caos: “Dizem que não sabem da mala”

“Só não estou há quatro dias com a roupa que tenho no corpo porque comprei esta t-shirt por dois euros. Estas calças, deram-me”. Roberto tinha vindo para Lisboa começar um novo emprego. “Lá na Madeira é difícil arranjar trabalho”, justificou ao Observador. Mas à chegada à capital, no dia 29 de julho, começaram os problemas. “No tapete onde dizia que estavam malas da Madeira, apareciam malas que vinham de Paris”, recorda. Mas nem no tapete de Paris, nem em nenhum outro. A bagagem nunca mais apareceu: “Dizem que não sabem da mala”.

Nesse dia, Roberto tentou perceber junto da TAP o que tinha acontecido, mas nem a companhia aérea sabia muito bem. No dia seguinte, ligou de novo para saber novidades: a chamada foi reencaminhada e esteve 42 minutos em espera. Acabou por desistir e perder “cerca de 20 euros no saldo do telemóvel“, disse ao Observador. Foi novamente ao aeroporto. “Disseram-me que tinha de apresentar recibos daquilo que tinha lá dentro. Não tenho nada disso! Algumas coisas foi a minha mãe que me deu. Até a minha placa dentária tinha lá dentro. Querem recibos de tudo“, explicou enquanto estava na fila pela segunda vez desde que tinha chegado.

Na mala, Roberto tinha até as “botas de trabalho” prontas a estrear. “Andei a poupar dinheiro para a viagem até Lisboa e para comprar alguma roupa. Queria começar uma vida nova”, disse com a voz já a tremer. Era essa mesma voz que se ouvia no dia 1 de agosto, vinda do final da fila para o balcão de atendimento da TAP: “Eu preciso de um advogado em 20 minutos aqui no aeroporto.”

[“O tempo que estou à espera da bagagem no Aeroporto de Lisboa está quase a ultrapassar o tempo de voo. Uma mala a cada quatro minutos. Onde é que isto já se viu? Quem é que está a gerir este sítio?”]

Apesar de o número de queixas em relação a bagagens feitas à DECO não ter disparado, existem algumas relacionadas com o facto de certas bagagens não serem retiradas do avião e voltarem a fazer aquele voo. “Se depois era localizada, era entregue. Mas durante este tempo, nesta ida e vinda, algumas desapareciam. Muitas vezes eram essas as razões”, explicou a jurista da DECO ao Observador, adiantando que “a questão da etiquetagem também pode estar na origem” dos desaparecimentos de bagagem.

As explicações: “O número de pessoas é imenso e isso leva a outro bloqueio”

Depois de desperdiçar, por vezes, até duas horas para ultrapassar a “primeira barreira, que é a do SEF, quando os passageiros chegam até nós o número de pessoas é imenso e isso leva a outro bloqueio”. Quem o diz é António Castela, vice-presidente da APIT, a Associação Sindical dos Profissionais da Inspeção Tributária e Aduaneira. Em conversa com o Observador, o funcionário da autoridade aduaneira comenta que, desde o momento em que o passageiro recolhe a mala, “a tendência é ficar um pouco perdido, sem saber para onde ir”. “Existe o canal verde, do nada a declarar, e o canal vermelho, onde existem artigos a declarar. Mas há um terceiro canal, de cor azul, que muita gente nem se apercebe que existe porque está quase sempre fechado”, explica António Castela.

"O aeroporto está cheio de remendos e não dá para remendar mais. Esgotou"
Funcionário da alfândega

Esse canal está fechado porque “não temos pessoal para lá pôr”. “Quando estamos em pleno verão torna-se muito difícil gerir o afunilamento que se gera na sala de bagagens”, comenta o funcionário da alfândega. “Para nós, enquanto alfândega, torna-se problemático. Não se consegue, no meio de tanta gente, fazer mais do que o melhor que se pode”, lamenta, defendendo que “o aeroporto está cheio de remendos e não dá para remendar mais. Esgotou”.

Bagagens e direitos

Em caso de atraso na entrega da bagagem, no país que não é de origem e, por isso, o consumidor tem necessidade de adquirir bens de primeira necessidade, as transportadoras têm de dar uma determinada quantia ao consumidor ou o consumidor adquire bens proporcionais de primeira necessidade e depois apresenta os recibos para reembolso.

Se houver um dano na bagagem, deve ser dada uma mala igual ou o valor correspondente. Em caso de extravio, o passageiro deve descrever a mala e o seu conteúdo à companhia aérea. Existindo bens de valor mais elevado, a transportadora pode pedir mediante a marca, a fatura. Se o consumidor não tiver a fatura, pode pedir à marca uma fatura pró-forma em que como aquele produto naquela data tinha aquele valor.

Existe um limite para esta indemnização: 1300 euros. Se o consumidor viajar com uma bagagem com bens cujo montante ultrapassa este valor, deve declarar isso mesmo na altura do check-in, pagando uma taxa associada ao valor que declara, que depois não é devolvida. A transportadora aérea, na altura que declara a mala com extraviada, paga o valor que foi acordada aquando do registo dessa bagagem. Também existem seguros que o consumidor pode fazer.

Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO

Com “uma pequena alteração do layout e com apenas uma pessoa ou duas, com turnos a incidir nas horas de maior movimento, poderia fazer-se uma grande diferença porque a larguíssima maioria dos passageiros vem de dentro da União Europeia e esses poderiam sair pelo canal azul”. Tal como Acácio Pereira, do SEF, António Castela também defende que “a alfândega tem de abrir novos concursos”, porque os que abriram são “completamente insuficientes”.

Outro problema relatado por António Castela é que o canal vermelho, que em teoria seria só para saída de passageiros, também é utilizado para entrada de passageiros quando estes têm de voltar a entrar na sala de bagagens para recolher a mala, quando esta veio num avião diferente — o que cria um risco de segurança.

“Acontece mais vezes do que as pessoas pensam: o passageiro embarca mas a mala só segue no voo seguinte. Nesses casos, por vezes é pedido ao passageiro que espere uma ou duas horas até à chegada do avião seguinte. É-lhe dado um papel para depois vir recolher a bagagem de porão, e nesse período pode, por exemplo, esperar nos cafés cá fora — nada o impede de trocar a bagagem de mão com alguém que está à sua espera no café, eventualmente alguém com más intenções. Não existe controlo radiológico à entrada no canal vermelho”, explica António Castela, dando um exemplo de algo que teria de passar por uma alteração da configuração do aeroporto.

Confusão, sujidade, agressões e falta de investimento enquanto taxas duplicam

O caos: “Ele só comunica por gestos com as pessoas”

Dez funcionários do aeroporto de Lisboa foram agredidos nos últimos três meses, um número que sobe para 14, desde outubro, avançava o Diário de Notícias nos finais de junho. Esta estatística diz respeito a funcionários da Groundforce, a empresa que presta serviço nos check-in, portas de embarque e bagagens. Um casal, que viu o seu voo marcado para o Brasil ser adiado para o dia seguinte, puxou da gravata do funcionário que estava no balcão de check-in e deu-lhe um pontapé no braço. Uma funcionária foi “agarrada” com força nos braços por um passageiro que disse ser da GNR e que perdera o voo de ligação ao Porto.

Muitos passageiros queixam-se de “má educação de funcionários” e “falta de cuidado” no controlo de segurança que tem como resultado objetos danificados. Numa publicação no Portal da Queixa, Jacinto Faria apela até a mais “educação e atenção” por parte dos funcionários. O passageiro tinha acabado de perder um voo para Paris, depois de ter estado 40 minutos no controlo de segurança. “Qual foi o meu espanto quando, ao pedir informação, para sair daquela zona, o funcionário da Prosegur só falava por gestos. Quando eu perguntava para que lado devia ir ele voltava a apontar com a mão para uma placa. Ele só comunica por gestos com as pessoas”, recorda.

[“Apanhámos a mulher mais rude a trabalhar no Aeroporto de Lisboa. Só cheguei ao pé dela para confirmar a porta de embarque porque havia uma confusão no ecrã. E ela apontou de forma rude para esse mesmo ecrã e disse: ‘Senhora, o que é que está ali? É aquela porta de embarque’.”]

A sujidade das casas de banho e até das condutas de ar da zona de fumadores do aeroporto também são apontadas no Portal da Queixa. As reclamações são cada vez mais. Cada vez mais são também as taxas pagas pelos passageiros que recebem, em troca, uma qualidade de serviço menor. Mais: os passageiros nem se apercebem que estão a pagar taxas mais elevadas, porque são incorporadas nos preços finais dos bilhetes, sendo quase invisíveis. Talvez isso possa explicar que a DECO não tenha recebido reclamações relacionadas com a duplicação das taxas suportadas pelos passageiros.

[McDonalds, isto é quão nojenta a situação de lixo está no vosso restaurante no Terminal 2 do Aeroporto de Lisboa. Vi empregados a passar, olhar, encolher os ombros, em seguida, a ir embora (uma mesa de muitas).”

As explicações: “As pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam”

O aeroporto de Lisboa pode ultrapassar, em 2018, os 30 milhões de passageiros, tendo em conta o crescimento na ordem dos dois dígitos que se estima para o ano em curso. A confirmar-se, será uma duplicação face ao número que existia na altura da privatização da ANA, em 2012. No contrato de concessão que foi assinado nessa altura, depois da venda à francesa Vinci, ficou definido um “fator de capacidade” de 22 milhões de passageiros, que ditava o momento em que teriam de ser equacionadas alternativas. Esse valor foi atingido em 2016, muito antes do que estava previsto.

Com mais ou menos investimento, com mais ou menos organização, esta é a realidade dos números: “É evidente para todos que o aeroporto está saturado ou próximo disso e essa é, para nós, a principal razão por que há atrasos e dificuldades” nos diferentes “pontos negros” do aeroporto, comenta José Sousa, do SITAVA. “Quando há muitos voos e não há slots disponíveis, os passageiros amontoam-se. E num aeroporto onde as pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam. Quando se põe multidões em espaços apertados, até se torna difícil gerir o comportamento das pessoas”, diz José Sousa.

"E num aeroporto onde as pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam. Quando se põe multidões em espaços apertados até se torna difícil gerir o comportamento das pessoas"
José Sousa, secretário-geral do SITAVA

As situações de violência não são casos isolados apenas atribuíveis à “acumulação de pessoas”. O SITAVA denunciou práticas concretas que levam a ter atitudes agressivas — é o caso da política de “overbooking, isto é, a venda de bilhetes em maior quantidade do que os lugares disponíveis, em “99%” dos casos por parte da TAP. “A situação assumiu uma proporção muito complicada, com pessoas com medo de ir trabalhar, com receio que as situações se repitam”, denuncia o sindicato.

A ANA é acusada por vários intervenientes no mundo complexo que é um aeroporto de cobrar taxas cada vez maiores e não investir suficientemente na estrutura, de forma a maximizar o lucro. Mas quanto é que a Vinci já ganhou com a ANA? A multiplicação dos lucros, ao longo dos anos ajuda a ter uma ideia da capacidade que a concessionária francesa está a ter na recuperação dos mais de 3 mil milhões de euros que pagou pela ANA (os outros pretendentes não iam muito além dos 2 mil milhões).

Segundo últimos resultados financeiros apresentados pela ANA, nos três anos entre 2015 e 2017 o número de efetivos não saiu da casa das 3.200 pessoas. Gastos com pessoal? 123,5 milhões de euros em 2015 e 126,5 milhões em 2017 — um aumento de 2,4%. O número de empregados aumentou 1,6%, para 3.286 efetivos. Em simultâneo, quanto subiu o número de passageiros servidos? O número foi de 39 milhões em 2015 para quase 52 milhões em 2017 (contando com os vários aeroportos geridos pela ANA, não apenas Lisboa) — um aumento de 33%.

Ao mesmo tempo que subiu o número de passageiros, subiram as taxas cobradas pela ANA pelos passageiros e pelas aeronaves que recebe. Em 2013, cada passageiro vindo de um país do Espaço Schengen pagava 7,78 euros em Lisboa. Em 2015, o valor já tinha subido para 9,28 euros. Em 2018 já está em 10,85 euros.

A subida das taxas nas aeronaves fez-se a um ritmo ainda mais veloz (taxas, refira-se, que são propostas pela ANA e aprovadas pelo regulador da aviação civil, a ANAC). Se em 2013 o valor mínimo por aterragem de um avião era de cerca de 111 euros (num avião até 10 toneladas), em 2014 o valor aumentou para 151 euros, depois 182 euros em 2015, 191 euros em 2016, 259 euros em 2017 e para 2018 o valor sobe para 298 euros (e quase 303 euros a partir de novembro). Ou seja, esta rubrica do valor mínimo por aterragem é um exemplo de como as taxas cobradas pela ANA, neste caso, duplicaram entre 2014 e 2018.

Dados de 2016 indicam que Portugal é um de apenas quatro países da União Europeia que tem a operação aeroportuária 100% nas mãos de privados. Os outros são Chipre, Hungria e Eslovénia. Mas há uma diferença importante: só em Portugal é que não existe concorrência (entre privados) seja na estrutura acionista de um mesmo aeroporto seja na concorrência entre diferentes aeroportos. Em contraste, a francesa Vinci detém 100% do capital da gestora de todos os principais aeroportos: Lisboa, Porto, Beja, Faro, Flores, Horta, Santa Maria, Ponta Delgada, Porto Santo e Madeira.

Voos desviados para Beja para “uns felizardos” que, assim, fugiram ao “caos” em Lisboa

O caos: “Fomos avisados somente dois dias antes da partida”

“Se soubesse com antecedência que o voo partiria de Beja, provavelmente não tinha comprado este pacote.” Mas Graça Barradas não foi avisada quando comprou a viagem e considera este facto “inadmissível”. A viagem até à ilha de Menorca, comprada por dezenas de passageiros à operadora turística Soltour, deveria sair de Lisboa, mas os passageiros foram avisados, alguns dias antes, de que teriam de apanhar um autocarro no Parque das Nações, em Lisboa, para ir até Beja apanhar o avião.

“Fomos avisados somente dois dias antes da partida”, detalha Graça Barradas no Portal da Queixa. A viagem de autocarro para Beja demoraria mais tempo do que a própria viagem de avião — e, mesmo assim, o “voo saiu com atraso”. Apesar do descontentamento dos passageiros, à DECO não chegou qualquer reclamação. “É uma alteração substancial”, justifica a jurista Ana Sofia Ferreira.

Este era um voo charter para o qual a operadora Soltour “não conseguiu obter os slots desejados no aeroporto de Lisboa”, explicou fonte oficial da ANA, confrontado com uma notícia do Correio da Manhã. O Observador tentou ao longo de vários dias falar com um representante da Soltour, que nunca esteve disponível para dar a sua versão sobre por que é que a empresa teve de alterar os planos, penalizando os passageiros. Ou, melhor, talvez beneficiando, porque, segundo uma das passageiras, a Soltour disse que os viajantes eram “uns felizardos, porque o aeroporto de Lisboa está um caos e ir para Beja é uma bênção“.

As explicações: “Milhares de slots estão a ser negados”

A alternativa usada pela Soltour neste caso poderá ter inspirado o ministro do Planeamento e Obras Públicas. Pedro Marques adiantou, no parlamento, uma semana depois da notícia da Soltour, que o Governo e a ANA iriam tentar incentivar os operadores que oferecem pacotes turísticos integrados a usarem primordialmente o aeroporto de Beja, sobretudo nos períodos de verão, quando a pressão sobre Lisboa é maior.

Mas a ideia não foi abençoada pela associação que representa os operadores turísticos — a APAVT. É certo que, “face aos constrangimentos que existem no aeroporto de Lisboa, os operadores turísticos portugueses já consideraram todas as hipóteses e mais alguma”, comentou à Lusa o presidente da associação, Pedro Costa Ferreira. Mas Beja não é opção, nem para este segmento, garante. Em primeiro lugar, é mais caro do que a antiga Portela e, em segundo lugar, o aeroporto alentejano “é uma infraestrutura de difícil relacionamento com a procura de Portugal, com os consumidores”. O que é que isto quer dizer? Beja fica muito fora de mão para o “consumidor nortenho”, que é crucial para estas empresas.

"Face aos constrangimentos que existem no aeroporto de Lisboa, os operadores turísticos portugueses já consideraram todas as hipóteses e mais alguma"
Pedro Costa Ferreira, presidente da APAVT

A mesma associação, a APAVT, avisou em maio que as dificuldades no aeroporto já estão a levar à rejeição de “milhares de turistas“. Lamentando a situação, que “chega a parecer ridícula”, a APAVT avisa que “milhares de slots [faixa horária para descolar ou aterrar] estão a ser negados” e, “a quem nos consegue visitar, servimos-lhe uma a duas horas de espera, como bebida de boas-vindas”.

Uma hipótese que tem estado em cima da mesa para aumentar a capacidade do Humberto Delgado é o encerramento da pista 17/35 no aeroporto de Lisboa, que é usada em menos de 1% das aterragens. Este encerramento permitiria ganhar espaço para estacionar aviões e construir uma nova torre de controle para a NAV usar na “nova era” que se avizinha, com o novo software de gestão do espaço aéreo. Mas os pilotos recusam a ideia, porque a existência daquela pista lhes dá maiores garantias de segurança. Será o regulador, a ANAC, a decidir se esta é uma opção viável.

A prioridade para o Governo, contudo, continua a ser a expansão para o Montijo — que Pedro Marques garantiu que, a par do novo software de controlo aéreo, poderá aumentar para 48 o número de movimentos por hora, mais 10 do que a média atual. Mas Pedro Marques queixa-se da forma como a privatização foi feita pelo anterior Governo: “Em todas as condições, o normal seria que, quando se fez essa privatização, tivesse ficado fixada a obrigação concreta de construção da solução aeroportuária, mas privilegiou-se o encaixe financeiro, na altura, para apresentar bons números e agora a solução é mais difícil”.

Pedro Marques lamentou que o país tenha andado, na sua opinião, “tantas décadas a decidir ou a dizer que o aeroporto era necessário e que, agora que o aeroporto está realmente a atingir os seus limites de capacidade, não podemos andar com mais indecisões”. A negociação com a ANA e com os franceses da Vinci é “muito difícil”, mas a expectativa do Governo é que se chegue a um acordo “nos próximos meses”.

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