Quem passa pelo número 8 da Avenida de Madrid, na zona do Areeiro, em Lisboa, não imagina que, naquele edifício, funciona um dos maiores centros de contacto do SNS24. O edifício, cuja construção remonta aos anos 40 do século passado, deixou de ostentar na entrada o símbolo do SNS (uma espécie de esfera com as cores da bandeira nacional) porque todos os dias muitas pessoas confundiam o espaço com uma unidade de saúde, forçando a entrada, conta ao Observador o diretor do Centro Nacional de Telessaúde do SNS, João Oliveira.

Lá dentro, e num único piso, num espaço amplo, cerca de 20 pessoas (entre enfermeiros, administrativos e psicólogos) gerem a operação. É terça-feira, a primeira de julho, e o enfermeiro Paulo Costa, que tem funções de coordenação, vai percorrendo as fileiras de secretárias e conversando com os colegas que recebem chamadas. Em conjunto, e quando é necessário, conferenciam para decidir o que fazer em cada caso. Muitas vezes, a solução a propor ao utente não é óbvia e os enfermeiros discutem a situação com o coordenador antes de sugerirem à pessoa ao telefone o que fazer.

“Os enfermeiros têm por vezes dúvidas sobre o encaminhamento, na decisão”, diz o responsável. Por isso, há sete supervisores para ajudar os colegas. As equipas são mais extensas do que parece à primeira vista. Há muitas cadeiras vazias. Mas a explicação surge prontamente: parte dos profissionais de saúde trabalha remotamente. A estrutura é pesada: entre trabalhadores a tempo inteiro e em regime de part-time, colaboram com a linha mais de 1700 pessoas — que asseguram quatro valências: o serviço de triagem, aconselhamento e encaminhamento; o serviço informativo clínico; os serviços administrativos (que apenas funcionam das 8h às 20h) e o serviço de aconselhamento psicológico, criado mais recentemente.

É neste último serviço que trabalha, há mais de quatro anos, o psicólogo Rui Porta-Nova. O especialista compara o apoio dado aos utentes a um “salva-vidas”. “Tivemos já muitas situações em que impedimos o suicídio. O tom de voz faz muita diferença. Ajudamos a garantir que a pessoa encontrou uma âncora e encontrou uma saída”, explica. Quando tudo corre bem e o utente acaba por melhorar, o trabalho torna-se “gratificante”, admite. O entusiasmo que o psicólogo transmite ao falar da sua experiência na linha é semelhante ao da intérprete de língua gestual Camile Garcês, que ajuda a fazer a ponte entre os utentes surdos-mudos e os profissionais dos serviços de saúde — um papel fulcral para um SNS inclusivo. “Era o trabalho que queria. Auxiliamos no contacto com os enfermeiros, com os administrativos, com os bombeiros”, salienta.

Linha recebeu 9500 chamadas por dia em junho

A procura pela linha SNS24 tem vindo a aumentar. Nos primeiros seis meses deste ano, foram atendidas mais de 1,5 milhões de chamadas, um aumento muito significativo — na ordem dos 85% — em relação a 2023, quando a linha deu resposta a cerca de 1,8 milhões de pedidos. Em junho, a linha SNS24 recebeu cerca de 9500 chamadas por dia, revela João Oliveira. “As pessoas habituaram-se a ligar, é uma mudança”, diz o responsável.

Uma mudança visível. Na parede do centro de contacto de Lisboa do SNS24, há um televisor que mostra as chamadas em curso na parte clínica: eram cerca de 110, ao final daquela manhã, a maioria atendidas por profissionais séniores, ou seja, com maior experiência na linha. Apesar de estarem divididos por cinco centros (Lisboa, Porto, Braga, Covilhã e Faro), os profissionais respondem a chamadas de todo o país e não apenas de utentes das respetivas áreas geográficas.

Parte delas são de mulheres grávidas, que agora têm direito a um percurso próprio dentro da linha — através do SNS Grávida. “Existiu um conjunto de ações que reforçaram a resposta nesta área, desde a revisão e consensualização do algoritmo de triagem, à reorganização e otimização de toda a capacidade disponível dos serviços de urgência de obstetrícia/ginecologia”, sublinham, ao Observador, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, que gerem a linha.

Desta forma, estão a ser evitadas, nalguns casos, deslocações às urgências de Obstetrícia (limitadas pela falta de recursos humanos). E, quando o recurso ao hospital é mesmo necessário, as grávidas são encaminhadas para o local certo, e não têm de se deparar com serviços de urgência encerrados. “Houve um ganho”, garante João Oliveira.

O aumento da procura obrigou a linha a aumentar a bolsa de profissionais disponíveis, principalmente enfermeiros — que constituem a maioria da força de trabalho. Entre 2023 e 2024, foram recrutados mais 400 profissionais, que são acionados consoante a disponibilidade que têm e mediante os picos de procura pela linha. “O número é sempre dinâmico e conseguimos mobilizar profissionais numa ou duas horas“, sublinha o diretor do Centro Nacional de Telessaúde do SNS, acrescentando que tem sido possível dar resposta. Um dos picos de procura está bem identificado: às segundas-feiras ao final da tarde, dia que também dispara a afluência às urgências hospitalares.

“A capacidade que temos de trabalhar remotamente é a única forma de conseguirmos aguentar uma taxa de crescimento destas [de 85% em comparação com o ano passado]. Se continuasse a existir a obrigatoriedade de atender em call center, não seria possível”, diz João Oliveira, que explica que, desta forma (ou seja, permitindo o trabalho em regime remoto), é possível recrutar profissionais fora dos grandes centros urbanos, onde se localizam os centros de contacto. O responsável realça também a importância de “aproveitar” a disponibilidade dos profissionais, que têm empregos a tempo inteiro (nomeadamente em hospitais e centros de saúde) e que dedicam algumas horas semanais à linha SNS24. “Se tivéssemos imposto oito horas por dia, cinco dias por semana, de certeza que teríamos muito menos profissionais”, reforça Nuno Fernandes, coordenador da linha SNS24.

Apesar do crescimento acelerado da procura pelo aconselhamento psicológico, o apoio clínico e o serviço de triagem são ainda os serviço mais procurados. “Tentamos encaminhar os doentes que não estão numa situação emergente ou aguda para os cuidados de saúde primários, em vez de ir para o serviço de urgência. Mas o utente muitas vezes acha que será melhor observado na urgência”, diz o enfermeiro-supervisor Paulo Costa, sublinhando que, muitas vezes, o utente tem “alguma expectativa” em relação à solução que lhe vai ser apresentada (nomeadamente o encaminhamento para uma urgência) e que nem sempre corresponde à sugestão dada pelo enfermeiro. “Muitas vezes, voltam a ligar no sentido de falarem com outro enfermeiro mas temos de explicar que é apenas um aconselhamento, não é uma obrigatoriedade. Muitas vezes o utente nem precisa de um acompanhamento, mas sim de um informação de saúde”, realça.

Enfermeiros têm algoritmo de ajuda à decisão mas podem discordar

Os enfermeiros são apoiados por um algoritmo, que sugere uma decisão ao profissional de saúde de acordo com as perguntas feitas e com as respostas dadas pelo utente. No entanto, a intervenção da sensibilidade humana no processo está garantida. “O enfermeiro tem a possibilidade de, no final, discordar da decisão apontando este e aquele motivo. Tem de justificar”, explica Paulo Costa, sublinhando que os enfermeiros passam por um processo de formação antes de poderem trabalhar na linha.

Em situações de tensão, a sensibilidade de um profissional de saúde tem uma importância acrescida. Paulo Costa lembra-se de um caso, durante a pandemia, de uma utente com Covid-19, sintomática, e que tinha relutância em se deslocar ao serviço de urgência. “A senhora vinha de uma viagem em que percebeu que, no avião, vinha alguém com um teste falsificado. Quando chega a Lisboa, um familiar com uma doença oncológica testou positivo e ela também. Ela disse que já era a 3.ª ou 4.ª vez que estava com Covid e que já tinha perdido 14 pessoas da família com Covid. E ela dizia: ‘mas se for ao serviço de urgência, será que não me vai acontecer o mesmo que aconteceu?’”, relata Paulo Costa.

Um dos maiores desafios para os enfermeiros é fazerem a avaliação da situação sem ver o doente. Outras das situações mais desafiantes são, revela o responsável (um dos sete supervisores de enfermagem da linha) as chamadas feitas para expor a situação de terceiros. “Não conseguimos fazer triagens sem a pessoa presente. Muitas vezes ouvimos: ‘O meu filho está na escola e hoje ligaram-me a dizer que está com vómitos ou com dor abdominal. O que aconselham?’ É difícil não ter o utente presente em chamada para conseguir fazer a abordagem. Também acontece com pessoas que ligam pelos pais, que, por exemplo, estão longe e não conseguem usar o telemóvel”, adianta Paulo Costa, sublinhando que, nestes casos, “é difícil fazer a caracterização”. Se estiver em causa uma situação de emergência, o conselho é que seja contactado o 112. Caso contrário, os enfermeiros têm indicações para sugerir à pessoa que está a ligar que se desloque para perto da pessoa que precisa de aconselhamento e depois faça a chamada.

Grávidas têm agora caminho próprio para a triagem na linha SNS24

Houve um reforço de todo o percurso no SNS para as grávidas, desde o contacto com a linha até, e quando necessário, o encaminhamento e prestação de cuidados presenciais, vincam os SPMS. Na linha SNS 24 existe uma opção individualizada para a SNS Grávida, o que “permite que a grávida possa ter uma entrada individualizada para a triagem”.

No entanto, as grávidas não têm prioridade no atendimento. No primeiro mês de funcionamento, entre 1 e 30 de junho, e segundo informação divulgada no início do mês pelo Ministério da Saúde, foram atendidas 8260 mulheres grávidas, sendo que, destas, cerca de 11% foram aconselhadas a manter autocuidados e 17% encaminhadas para centros de saúde.

Ainda assim, na maior parte dos casos é necessária a ajuda de um obstetra, pelo que a linha faz o encaminhamento para a urgência disponível mais próxima. “O SNS Grávida direciona a mulher, de acordo com a fase da gravidez e os sintomas, para o serviço de Obstetrícia mais próximo. Tem ajudado, a resposta tem melhorado, tem sido mais eficaz“, sublinha Paulo Costa, reconhecendo que a indefinição em relação à disponibilidade do serviços de urgência é algo “que deixa as grávidas preocupadas”.

Canais digitais são mais utilizados mas procura pela linha ainda é elevada

No lado administrativo, a azáfama também é grande. Há cerca de 120 chamadas em curso. Entre os pedidos mais comuns estão as autodeclarações de doença e as marcações de consultas em centros de saúde, revela a supervisora do departamento administrativo Manuela Tomás. Questões relacionadas com os vales-cirurgia, os cheques-dentistas ou com o Registo de Saúde Eletrónico também podem ser esclarecidas através da linha. Embora a larga maioria das valências se encontre disponível online (no portal SNS e na aplicação móvel), há ainda uma importante parte dos utentes que não utilizam os canais digitais — principalmente, a população mais idosa.

“Quem recorre mais são pessoas mais velhas. Às vezes os centros de saúde não conseguem dar resposta a toda a gente, pedem para contactar a linha e ajudamos nesse sentido“, refere Manuela Tomás, uma designer gráfica que já trabalha na linha há três anos. “Sou uma pessoa ansiosa e vim parar aqui ao SNS24, que é um mundo incrível. Faz-me feliz ajudar as pessoas”, revela. A jovem recorda uma situação em que, durante a pandemia, uma utente contactou a linha, “aflita”, porque tinha apagado a mensagem de convocatória para a vacinação, “que era essencial”. “O que podíamos fazer na linha era tentar reenviar a mensagem. Eu consegui fazer isso, logo na minha primeira semana de trabalho. A doente começou a chorar na linha e eu fiquei emocionada. Chorei com ela”, lembra.

A promoção dos canais digitais do SNS é uma estratégia que é há anos seguida pelos SPMS. “Tentamos incentivar a utilização dos canais com maior frequência. Muita informação clínica também está disponibilizada online (sarampo, febre, monkeypox) e as pessoas têm a possibilidade de realizarem ações que também podem ser feitas pelos administrativos da linha, como marcação de consultas, pedidos de isenção de taxa moderadora, pedido de autodeclaração de doença”, sublinha Mariana Meira, responsável pela Unidade Digital do SNS24. Se antes da pandemia, a utilização da aplicação era residual (cerca de 800 acessos/dia), a Covid-19 fez disparar a procura (à boleia dos certificados) para os 600 mil acessos diários. “Agora, temos 40 mil acessos diários. Conseguimos manter a adesão de parte dos utilizadores“, sublinha. Segundo o diretor do Centro Nacional de Telessaúde do SNS, João Oliveira, já foram emitidas mais de 500 mil autodeclarações de doença desde 1 de maio de 2023, 99% via online.

Psicólogos do SNS24 atendem pessoas “de todas as origens sociais”

Criado há cerca de quatro anos, num contexto de pandemia e dirigido a profissionais de saúde, o serviço de aconselhamento psicológico tem tido cada vez mais procura e já mobiliza cerca de 3o profissionais. “Hoje em dia, estamos muito para além desse propósito [com o alargamento à população em geral]. Temos uma procura muito elevada, por situações de crise psicológica e problemas de saúde mentais relacionados com as perturbações mentais comuns, como as perturbações de ansiedade, do humor depressivo”, revela o psicólogo Rui Porta-Nova, sublinhando que muitas pessoas ligam já numa fase “avançada e de descompensação”. “Podem ser crises de pânico, situações depressivas, com risco de suicídio até”. Nestes casos, é necessário uma intervenção emergente, através da articulação com o INEM para que as pessoas possam ser mais rapidamente acompanhadas num serviço de urgência.

“Temos muitas situações agudas, outras que têm a ver com problemas pré-existentes e em que as pessoas procuram um contacto humano, uma voz do outro lado. Há denominadores comuns, como a solidão”, explica o psicólogo, com larga experiência. Rui Porta-Nova explica que não há um perfil-tipo dos utilizadores da linha, embora a maioria das chamadas seja feita por mulheres. “São pessoas de todas as idades e de todas as origens sociais. Vamos tendo um número mais significativo de adolescentes e jovens adultos, à medida que esta população vai despertando para a importância da saúde mental”, realça.

O especialista acredita que o serviço de aconselhamento psicológico veio colmatar uma necessidade que existe em Portugal. “Foi das iniciativas mais importantes dos últimos anos. A linha dá uma resposta que não tínhamos e faz toda a diferença. As pessoas estão em crise e agora têm uma resposta“, vinca. “A nossa resposta vai da escuta, até à tranquilização da pessoa (para que possa haver uma estabilização emocional). Gerimos a situação, ouvimos a pessoa, dialogamos com ela, para que, no final, a pessoa diga que se sente melhor”, explica. À semelhança do que fazem os enfermeiros, também os psicólogos fazem um follow up do caso, ou seja, um acompanhamento para aferir a evolução do estado do utente.

“As situações que recordo são aqueles em que se nota a evolução positiva quando faço um contacto de seguimento, e a voz não tem nada a ver com a voz de 24 horas antes, em que se percebe que a pessoa está a superar a situação e que já tem outra condição psicológica. Há pessoas que já nos ligaram a agradecer por lhes termos salvo a vida. São situações gratificantes”, revela o também professor na Escola Superior de Saúde da Cruz Vermelha Portuguesa.

O serviço é uma espécie de “salva-vidas”, compara Rui Porta-Nova, aludindo a situações em que o suicídio está iminente. “Nesses casos, temos de agir com tranquilidade mas com assertividade”, explica.

O psicólogo admite que este é um trabalho exigente e difícil mas realça que só tem sido possível dar resposta graças “à qualidade da própria equipa”, constituída por profissionais com muitos anos de experiência, o que é  importante. “As pessoas são bem atendidas”, garante. E, perante a dificuldade de acesso a cuidados de saúde mental em Portugal, há pessoas que usam a linha de forma frequente, com a intenção de terem um acompanhamento especializado regular? Rui Porta-Nova admite que sim. “Há pessoas que têm essa intenção, mas é preciso explicar que a linha não é um consultório de psicologia”.

Para além de enfermeiros, psicólogos e administrativos, na linha SNS24 trabalha também uma intérprete de língua gestal, que tem a função de agilizar os contactos entre os doentes surdos-mudos e os serviços de saúde. O papel cabe à jovem de 23 anos Camile Garcês. “Auxiliamos no contacto com os enfermeiros, com os administrativos e durante as consultas no centro de saúde. Acompanhamos os utentes nos serviços de urgência também”, elenca. O contacto com o utente é feito por videochamada, a partir de uma funcionalidade disponível no site ou na app do SNS. “O utente explica qual é a situação, para que eu possa saber o que vai acontecer e o que vou ter de traduzir”. De seguida, Camile usa um outro sistema, de voz, para falar com o profissional de saúde ou com o administrativo ou bombeiro que está a contactar com o utente em causa. Por um SNS mais inclusivo.

Em maio, o tempo média de espera que um utente teve de enfrentar até ser atendido foi de 44 segundos. Uma melhoria significativa em relação aos meses de dezembro e janeiro, quando a média se aproximou dos cinco minutos. “Para nós o tempo médio não pode ser um tempo limite. Há situações que são resolvidas em poucos minutos (porque, por exemplo, foi rapidamente foi identificado como uma situação de INEM) e outras onde o contexto não é fácil de perceber”, refere João Oliveira.

No início de junho, um conjunto de enfermeiros alertava para uma pressão excessiva para que se evitassem chamadas em lista de espera. Isto, “porque a empresa que gere a linha é alvo de multas quando tal acontece”, disse o presidente do Sindicato dos Enfermeiros, Paulo Costa, que denunciou o caso. Mas o diretor do Centro Nacional de Telessaúde do SNS nega. “Não há nenhuma pressão, o enfermeiro tem de ter o tempo que considere necessário para avaliar. Não pode ser o sistema a obrigar o enfermeiro a triar a pessoa em dois minutos. Até porque o profissional é o único responsável pela prestação de cuidados”, argumenta João Oliveira.

Sindicato dos Enfermeiros alerta para “situação explosiva” na Linha SNS 24

O sindicato refere também que estão em causa outros aspetos, como a falta de estabilidade profissional, “na forma aleatória como os turnos são atendidos”, a inexistência de uma carreira profissional e “uma remuneração em função do número de chamadas atendidas por hora e não tendo em conta o tempo de serviço, experiência ou sequer formação dos enfermeiros”, o que, sublinha aquela estrutura, está a criar uma “revolta crescente” no seio dos profissionais, que admitem até uma paralisação. Uma ideia que o supervisor de enfermagem Paulo Costa afasta.

“Não há insatisfação, nem dificuldade no recrutamento. A flexibilidade e a possibilidade de conjugar com outros locais de trabalho é uma mais-valia”, diz o responsável, salientando que os enfermeiros “têm um horário flexível, com o qual conseguem gerir melhor os turnos”. Quando à questão salarial, Paulo Costa explica que “o que está padronizado é um valor-hora” e que “as avaliações [de desempenho] ajudam na progressão nos escalões”. “Dentro da linha, conseguimos ter essa progressão”, garante.

Um dos projetos em vias de expansão é o ‘Ligue Antes, Salve Vidas’, implementado em conjunto com a Direção Executiva do SNS, e que consiste no encaminhamento de situações agudas (que não necessitem de tratamento hospitalar) para os cuidados de saúde primários. Nas áreas de influência de três Unidades Locais de Saúde (todas na região Norte), os utentes são convidados a contactarem o SNS24 antes de se dirigirem à Urgência. Se a situação não for considerada urgente, é garantida um consulta no próprio dia ou no dia seguinte no centro de saúde da área de residência. Desde o ano passado, já foram marcadas, desta forma, mais de 70 mil consultas nas ULS da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, Gaia/Espinho e Entre Douro e Vouga.

“Antes, havia a referenciação mas era o utente que tinha de garantir disponibilidade junto do centro de saúde e muitas vezes chegava ao centro de saúde e não conseguia resposta e ia para a porta da urgência. Desta forma, evitamos a ida à urgência e garantimos uma alternativa consolidada”, acrescenta Mariana Meira. Agora o objetivo é alargar o projeto a outras zonas do país.