Um monopólio designa uma situação particular em que uma única empresa detém o mercado de um determinado produto ou serviço específico. Curiosamente, qualquer pessoa perceciona um monopolista operando no mercado apenas pela forma como este comunica.
Podemos considerar a Autoridade Tributária como um bom caso de um “monopolista” na sua interação com os seus clientes – os contribuintes. Se prestarmos atenção à forma como a Autoridade Tributária comunica veremos alguns indícios da tal linguagem monopolista.
É um tipo de comunicação em que o remetente não está muito preocupado em como o destinatário receberá a comunicação, se compreenderá totalmente o seu conteúdo ou se saberá mesmo como reagir à própria comunicação. A linguagem monopolista caracteriza-se por ser uma mensagem críptica unidirecional focada mais no objetivo do que na forma.
Não estou naturalmente a referir-me a todo o tipo de comunicação ou que, na generalidade, não estamos melhor que há 20 anos. O foco deve estar nos novos canais de comunicação e no desenvolvimento de uma abordagem cada vez mais centrada no contribuinte.
Aliás, podemos até dizer que só porque a Autoridade Tributária não opera com uma margem de lucro como as empresas do setor privado não torna o tema da comunicação e fidelização de clientes menos importante.
Tomemos o exemplo das liquidações de imposto de IRS enviadas aos contribuintes sem muita explicação sobre o seu conteúdo, como o cálculo dos impostos foi realizado ou sobre o porquê de eventuais divergências relativamente aos valores inicialmente inseridos pelo contribuinte na declaração. As liquidações de imposto devem representar o ponto alto na comunicação com o “cliente”, onde os valores monetários devem ser devidamente apresentados e explicados.
Outro exemplo resulta do sistema “pague primeiro, argumente depois” que quando foi desenhado e implementado não foi considerado excessivamente oneroso ou intrusivo, mas que com a evolução do sistema informático tem claras reminiscências do tal comportamento monopolista, especialmente no formato da comunicação. A comunicação, quando aborda eventuais dívidas tributárias, em muitos casos tem o efeito de fazer sentir mal o contribuinte, enfraquecido e intimidado perante a força da máquina que enfrenta.
É verdade que existem vias de contencioso disponíveis para os contribuintes, sendo que algumas, como a arbitragem tributária, com recentes resultados muito positivos. Em qualquer caso, no mundo de hoje, devemos reconhecer que “uma boa comunicação é a ponte entre a confusão e a clareza” e existe, sem dúvida, um longo caminho pela frente para uma comunicação mais “customer-centric”.
Especialmente num momento em que a discussão está centrada na digitalização e automatização da própria Administração Tributária, questões como responsabilização, transparência, comunicação e o efetivo exercício das garantias dos contribuintes devem ocupar o centro das atenções.
Queremos evitar um sistema fiscal em que a única resposta da Autoridade Tributária seja “computer says no”, uma resposta que infelizmente está a tornar-se lugar-comum.
Todos nós, aliás, já experimentámos a Inteligência Artificial que afinal não é tão “inteligente” como os seus proponentes prognosticavam, desde o caso do programa informático de seleção de candidatos que tinha um “bug”, aos anúncios online mal direcionados ou, mais recentemente, aos algoritmos utilizados por certas empresas para o despedimento de trabalhadores. Imaginar o uso generalizado de Inteligência Artificial preditiva na área dos nossos impostos deve assustar qualquer contribuinte.
Em suma, claramente não estamos perante apenas um problema de perceção. Garantir e reforçar uma comunicação na área dos impostos mais clara e centrada no contribuinte deve ser uma primeira medida contra o denominado “Black Box Problem”, em que os contribuintes são um algoritmo e o robô está sempre certo.
