A pandemia do Covid-19, além de todas as implicações prementes no plano da saúde pública, infligiu na economia global uma grande dose de incerteza para a qual ninguém estava devidamente preparado.

No setor do atendimento ao cliente em particular, quando a crise rebentou e se tomou consciência de que a vida como a conhecíamos ia ficar, temporariamente, interrompida – o que significava que os agentes tinham de ir para casa -, os líderes das empresas recorreram aos seus planos de continuidade de negócio, que, como o próprio nome indica, contêm diretrizes para reagir a acontecimentos potencialmente críticos que ponham em causa a operação. Nesta continuidade, um dos aspetos a ter em conta é o consumidor. Quando os estabelecimentos ou os escritórios encerram, o consumidor precisa de alternativas de contacto e de serviço. Num contexto de confinamento como o atual, essas alternativas não só devem continuar a existir como devem ser reforçadas.

Se havia empresas que contavam com planos bastante completos, que contemplavam os mais diversos cenários e tinham sido testados atempadamente, e que, por isso, foram imediatas a implementar o teletrabalho; muitos outros planos de continuidade de negócio só consideravam alguns casos demasiado específicos, como a indisponibilidade de um edifício, uma quebra de internet durante algum tempo ou a ausência de uma parte significativa das equipas, por exemplo, por doença súbita. O cenário extremo de, por uma questão de saúde pública, ter de mover centenas de pessoas de um ambiente comum para um regime remoto do dia para a noite não estava propriamente discriminada nos manuais de procedimentos, que foram postos à prova. Nestas circunstâncias, o que faz a diferença é o tipo de sistemas e a capacidade de os adaptar a esta nova realidade.

Algumas empresas já utilizavam soluções na cloud, o que torna todo o processo muito mais simples porque basta uma ligação à internet para permitir o normal funcionamento da operação, em casa ou em qualquer lugar. Em vez de estarem juntas num mesmo espaço, as equipas estão distribuídas geograficamente, se bem que, quer agentes, quer supervisores, quer gestores, continuam a ter exatamente as mesmas ferramentas com a qualidade de sempre.

Outras, que estavam a avaliar a migração para a cloud – não necessariamente por razões de continuidade de negócio, mas porque queriam atualizar a sua tecnologia em busca de soluções mais inovadoras, flexíveis e que lhes permitissem prestar um melhor e mais eficiente serviço -, viram-se obrigadas a acelerar a tomada de decisão porque perceberam que se tratava, neste momento, de um imperativo, agilizando, assim, a passagem dos agentes para teletrabalho em poucos dias.

Há ainda um terceiro conjunto de empresas, aquelas que funcionavam on-premises (subordinadas a servidores físicos) e que, numa tentativa de fazer face aos desafios levantados por esta conjuntura, ativaram alternativas como as VPN’s (redes virtuais privadas), isto é, os agentes foram para casa e está a ser simulado que estão no local de trabalho para que tenham acesso à rede. No entanto, as VPN’s não permitem escalar e receber/processar um grande volume de chamadas. Talvez fossem suficientes quando apenas parte dos agentes estava a trabalhar remotamente, mas não foram definitivamente desenhadas para suportar uma equipa totalmente virtual. Para isso, teria de se adquirir mais hardware e expandir a banda de internet, entre outras estruturas, o que consome dinheiro e tempo e tudo sem garantias de resultados.

Numa altura em que grandes marcas tiveram de interromper a sua normal atividade e deixaram o consumidor com necessidades de atendimento, é preciso proporcionar mais do que o serviço mínimo. Quando as experiências são canceladas ou adiadas, os produtos não são entregues a milhares de consumidores em simultâneo ou existem tarefas que simplesmente não podem parar, é a qualidade desse atendimento ao cliente, agora ainda mais exigente, que assegura a sua fidelização e a sua preferência daqui para a frente.

Para endereçar este ponto, devem colocar-se várias questões: Todos os clientes são atendidos? Os agentes dispõem em casa das ferramentas que precisam para manter e reforçar os padrões de qualidade? A disponibilidade é igual? Estão a perder-se interações? Os supervisores/gestores conseguem monitorizar uma equipa distribuída? Qual é a produtividade associada a estas soluções improvisadas?

A verdade é que não sabemos ao certo por quanto tempo mais estaremos na situação em que nos encontramos, pelo que há que encará-la como o novo normal e garantir a eficiência das áreas de atendimento ao cliente, que, por estes dias, são, para muitas empresas, a única forma que têm de chegar às pessoas. Perante a disrupção na economia a que assistimos, se internamente ainda nos depararmos com obstáculos a entregar um serviço irrepreensível, a combinação é tóxica.

Neste sentido, apesar de, primeiramente, importar oferecer um nível de serviço que se coaduna com aquele que existia antes, como as condições económicas de base se alteraram drasticamente, a sustentabilidade das empresas dependerá, em larga medida, da sua capacidade de se reinventarem e adaptarem os modelos existentes, de modo a viabilizarem um melhor atendimento a mais clientes com os mesmos recursos. Da rapidez desta ação advém uma inerente vantagem competitiva que, no limite, pode ditar a sobrevivência.

No pós-Covid-19 espera-nos um novo paradigma: muitos negócios jamais voltarão a ser o que eram e tornar-se-ão mais digitais e a própria natureza do trabalho sairá profundamente transformada, estimando-se uma adoção mais expressiva da modalidade remota — para muitos, terreno desconhecido até aqui –, depois de comprovada a sua eficácia. Investir em tecnologia não é apenas pensar no presente, é, sobretudo, pensar no futuro.