Convergência digital e eCommerce, turismo, cibersegurança e sustentabilidade foram os temas centrais do Mastercard Innovation Digital Forum, que teve lugar no dia 30 de junho, desta vez em formato virtual.
Na abertura do evento, Maria Antónia Saldanha destacou a importância de acelerar a indústria de pagamentos e impulsionar a economia do país, nesta fase pós-pandemia.
Reconhecido o impulso que a pandemia deu ao digital, a Country Manager da Mastercard referiu que este é “um momento sem precedentes, com inúmeros desafios e oportunidades, em que todos temos de agir rapidamente, de forma inclusiva, segura e sustentável”.
O desafio de construir uma economia mais inclusiva envolve o objetivo de “trazer 50 milhões de pequenas e médias empresas para a economia digital, das quais 25 milhões são lideradas por mulheres ou por membros de minorias, que nem sempre conseguem ter acesso a capital para expandir os seus negócios”, adiantou.
Convergência digital e eCommerce
Há “um antes e um depois” da pandemia, que provocou disrupções em todos os setores da economia, em particular no setor do turismo, implicando perdas elevadas nas atividades conexas, viagens, hotelaria e restauração.
A propósito da transição digital, João Leite, diretor de Inovação e Business Intelligence do Pestana Hotel Group, referiu que no portfolio de vendas para o verão de 2021, 70% das reservas do grupo hoteleiro são originadas nos canais digitais. Em 2019, esta modalidade de venda representava apenas 50%. Para o responsável do Grupo Pestana, é “conhecendo o comportamento dos clientes e criando conceitos para os hotéis e procurando potenciais clientes” que se consegue melhorar a customer journey e conquistar a fidelização. É crucial disponibilizar diferentes sistemas de pagamento, dando o exemplo da mais recente inovação disponibilizada. No Hotel CR7 Gran Via, recentemente inaugurado em Madrid, existe um welcome desk self-service, em que o cliente faz o check-in e o check-out de forma autónoma.
“Menos grupos grandes, tarifas flexíveis e reservas em cima da hora” são algumas das tendências aceleradas pelos canais digitais, constatou João Leite.
“Se não estivermos no digital não estamos em lado nenhum”, começou por dizer Francisco Dias, Head of eCommerce da Decathlon, adiantando que “como promotores de prática desportiva” não podem estar limitados a vender, mas antes devem “estar focados em ajudar os portugueses a praticar desporto, sendo os canais digitais essenciais para acompanhar esta jornada de cliente”.
O responsável pela área de comércio eletrónico da Decathlon referiu que em Portugal, o número de clientes que fazem devoluções online é ainda residual, dando o exemplo do mercado alemão, em que este processo regista 25%.
É essencial acompanhar o percurso de compra do cliente, acompanhar a vida desportiva do cliente. Para isso, os canais digitais são essenciais. Desde os conselhos sobre a prática desportiva à informação sobre o produto, o contacto com o cliente não se esgota na venda.
O eCommerce aumentou e vai continuar a crescer, a pandemia acelerou a compra online, com entrega ou levantamento em loja, numa mudança de paradigma em que cada canal tem de oferecer a melhor experiência possível, sendo o cliente quem escolhe o que prefere.
Os clientes estão também mais exigentes e têm mais informação sobre os produtos e serviços que procuram. “Muitas vezes, o cliente está na loja e no site, no smartphone, a validar o que está a ver”, constatou Francisco Dias, a propósito de um dos efeitos provocados pela disponibilidade tecnológica.
Turismo e recuperação
Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal, diz que o setor do turismo tem sofrido uma evolução enorme e que está hoje muito mais forte e mais resiliente, do ponto de vista da estrutura e do conhecimento. “É esse turismo mais sustentável e mais digital, mais focado nas pessoas, que deve estar no centro da experiência.”
O dirigente defendeu a aposta na diversificação de mercados: “Em 5 anos, reduzimos a dependência dos quatro principais mercados emissores que representavam mais de 60%, e em 2019, representaram menos de 50% com um crescimento nas receitas de 64%.”
Em 2019, Portugal recebeu 27 milhões de turistas, sendo atualmente o 12.º destino mais competitivo no mundo, segundo dados do World Economic Forum.
“Em relação aos métodos de pagamento, o nosso papel é o de benchmarking. Fazer com que a experiência de quem nos visita seja o mais fluida possível, e nessa experiência estão obviamente os métodos de pagamento.” Luís Araújo referiu ainda que “quanto mais envolvimento existir entre todos os agentes do setor, melhor para a competitividade” do mesmo.
As estimativas apontam para que em 2023, alcancemos os valores de 2019, ou seja 18,4 mil milhões de euros. O objetivo de receitas no setor, para 2027, cifra-se nos 27, 4 mil milhões de euros. “Somos o país número um no mundo, com a melhor infraestrutura turística”, frisou Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal.
No capítulo das demonstrações, Susana Rubio, Diretora de Pagamentos Digitais e Inovação da Mastercard Iberia, falou sobre o Mastercard Send, uma plataforma de transferência de pagamentos. E Alberto Lopez, Head of Cybersecurity and Digital Solutions, apresentou a NuData Security, o sistema de segurança que permite identificar ataques e neutralizá-los.
Cibersegurança e inovação
Neste processo de aceleração digital, a segurança assume um papel fundamental. Keren Elazari, hacker e especialista em cibersegurança, apresentou alguns dos casos mais recentes de ransomware, cujo avanço é constante, pois os atacantes investem parte do dinheiro que realizam no desenvolvimento de novas ferramentas. O Ryuk é um dos exemplos mais evoluídos, representando cerca de 150 milhões de dólares em resgates pagos por empresas que foram alvo de ataque.
A especialista israelita partilhou alguns exemplos, como o do ataque à fábrica da Tesla, que deu origem a um processo de investigação policial que acabaria por levar à detenção dos criminosos. Noutros exemplos, ficámos a saber que há empresas que aceitam negociar com os atacantes ao ponto de pedir descontos sobre os valores de resgate da informação exigidos. “Precisamos de desenvolver um sistema imunitário digital que nos possa proteger, porque estamos todos expostos, mesmo que estejamos a trabalhar remotamente”, salientou a especialista em cibersegurança, que destacou ainda a importância que a comunidade de hackers “amigáveis” pode ter na construção de um mundo digital mais seguro.
Sustentabilidade: uma marca responsável
Eimear Creaven, Western Europe Division President da Mastercard, conversou sobre o tema da sustentabilidade, com Jorn Lambert, Chief Digital Officer da Mastercard, dando destaque ao projeto Priceless Planet Coalition que envolve todos os parceiros e colaboradores na plantação de 100 milhões de árvores até 2025. A iniciativa decorre em três regiões do globo e pretende assegurar a manutenção da biodiversidade e reduzir as emissões de carbono.
A fechar o evento, Rui Tomás Fonseca, Diretor Business Development Portugal da Mastercard, manifestou otimismo na recuperação da economia nacional que tem muito espaço para crescer. Sobre o futuro, salientou que “a prioridade é recuperar e aproveitar as oportunidades do mundo digital, num desafio que vai valer a pena superar juntos”.
O Mastercard Innovation Digital Forum 2021 contou com a apresentação de Ana Galvão e entrevistas conduzidas pelo jornalista Paulo Ferreira.