A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) recebeu 8.549 processos de reclamação em 2020, menos 14% do que no ano anterior, foi anunciado. “Em 2020, deram entrada na ASF 8.549 processos de reclamação, menos 14% em comparação com 2019”, indicou, em comunicado, esta autoridade, citando dados do seu relatório de gestão de reclamações.

De acordo com o mesmo documento, esta evolução deve-se às medidas de confinamento e às melhorias introduzidas nos procedimentos de reclamação para privilegiar o primeiro contacto com o operador. A ASF precisou que estas medidas passaram por “disciplinar a apresentação de reclamações, encaminhando os consumidores para o portal do consumidor”, bem como pelas mudanças no formulário de apresentação de reclamação através do mesmo portal.

Em 2020, mais de metade (52%) das queixas foram enviadas através do livro de reclamações, destacando-se o livro eletrónico, em vigor desde julho de 2019, que passou a constituir o meio mais utilizado com 39% das reclamações recebidas (3.307).

Por sua vez, de janeiro a dezembro de 2020, foram encerradas 9.201 reclamações, uma descida de 2% em comparação com o ano anterior. No final de 2020, o número de processos pendentes fixou-se em 3.854, cedendo 14% face ao número registado no início do ano.

Das reclamações encerradas, o conjunto de queixas “com maior expressão” continuou a ser dos ramos não vida (87%), com o seguro automóvel a destacar-se (42% das reclamações concluídas). O ramo vida e fundos de pensões, por seu turno, representou 12% do total dos processos de reclamação concluídos, sendo que os seguros de vida continuam a representar 8%.

Segundo o mesmo relatório, no que concerne aos processos de reclamação concluídos, “não existem alterações face aos anos anteriores“, destacando-se temáticas relacionadas o sinistro (59%) e o conteúdo/vigência do contrato (21%).

Porém, verificou-se, face a 2019, uma descida no peso dos assuntos relacionados com a matéria sinistro e um aumento dos temas relacionados com formação do contrato e o prémio, “no contexto de acionamento de coberturas e de diminuição do risco em resultado do confinamento e da redução da atividade empresarial decorrentes da pandemia”.

Do total das reclamações concluídas, 73% foram apresentadas pelo cliente do operador. Já no que concerne à utilização das estruturas de governação dos operadores para o tratamento de reclamações, “mantém-se a elevada percentagem de processos que não foram previamente avaliados pela entidade objeto de reclamação (61%)”. Por último, o desfecho foi favorável ao reclamante em 42% dos casos.

No entanto, a análise detalhada às situações de desfecho desfavorável para o consumidor, sem recurso prévio às estruturas de governação dos operadores, revela que em 93% das situações a posição assumida pelo operador encontrava-se legal ou contratualmente justificada”, concluiu.