A MEO — a empresa de telecomunicações que ganhou o concurso público para operar a linha SNS24 — não está a cumprir alguns indicadores de serviço definidos no contrato que firmou com os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), e tem vindo a pagar as penalidades decorrentes desse mesmo incumprimento. Dois dos indicadores que não estão a ser cumpridos são os referentes à proporção de chamadas que têm de ser atendidas num período de 15 segundos e também o indicador referente ao tempo médio de espera para atendimento.
No total, o contrato contempla um conjunto de 14 indicadores, associados a níveis mínimos de serviço, que têm de ser cumpridos, sob pena de poderem ser aplicadas penalizações. Pelo menos dois desses indicadores não estão a ser cumpridos pela MEO.
Na página 96 do contrato assinado em 2023, disponível no portal Base, pode ler-se que 93% das chamadas recebidas têm de ser atendidas num máximo de 15 segundos, o que não está a acontecer. Segundo informação avançada pelos SPMS ao Observador, entre janeiro e setembro de 2025, apenas 65% das chamadas foram atendidas em menos de dois minutos. Há, aliás, registo de utentes que esperaram mais de 35 minutos para que a chamada fosse atendida, como o Observador noticiou. Desta forma, pode concluir-se que a MEO não está a cumprir o ponto 2 dos indicadores definidos.
Indicador do tempo médio de espera não é cumprido há um ano
Também o ponto 3 não está a ser cumprido. Nesse ponto, denominado ‘Tempo Médio de Espera para Atendimento’, está plasmado que, em média, o tempo médio até ao atendimento não pode ser superior a 30 segundos, sendo este valor apurado mensalmente. Segundo os dados disponíveis no Portal da Transparência do SNS, este indicador não é cumprido há já um ano, desde outubro de 2024.
Nesse mês, o tempo médio de espera para atendimento de contactos feitos para a linha cifrou-se nos 23 segundos. No mês seguinte, em novembro de 2024, subiu para os 75 segundos. A partir de dezembro de 2024, quando foi alargado o projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ (que prevê que que os utentes tenham de contactar a linha SNS 24 antes de se dirigirem a uma urgência hospitalar) à região de Lisboa, o tempo médio de espera disparou, atingindo os 445 segundos (mais de sete minutos). Em agosto de 2025, atingiu um recorde, com 768 segundos (quase 13 minutos).
Quanto aos restantes indicadores, um refere-se ao tempo médio de espera entre transferências internas, ou seja, dentro dos serviços da linha SNS (e que tem de ser inferior a 30 segundos). Outro indicador diz respeito à capacidade de retorno de chamadas (estipulando que 99% destes contactos têm de ser feitos em menos de duas horas). Outros estão relacionados com o registo de informação dos utentes, por exemplo.
A somar a estes 14 indicadores, ainda há um outro fator que pode implicar o pagamento de penalidades por parte da MEO: o nível de satisfação com o serviço (caso seja inferior a 95%). No entanto, tanto neste caso, como no caso da maioria dos indicadores, os níveis de serviços que se têm registado não são públicos, pelo que não é possível perceber se a MEO está ou não a cumprir esses indicadores.
SPMS e Altice recusam divulgar indicadores não cumpridos e montante das penalidades aplicadas
O Observador questionou os SPMS acerca de quais os indicadores que estão em incumprimento e qual o valor das penalizações aplicadas à MEO até ao momento, mas aquela entidade do Ministério da Saúde alega motivos de confidencialidade para não revelar os montantes já cobrados em penalidades. No entanto, confirma que têm vindo a ser aplicadas penalidades à MEO. “Nas situações em que se tem constatado, no âmbito da execução contratual, serem justificadamente aplicadas penalidades contratuais, a Altice tem acatado a respetiva aplicação, sendo os respetivos valores protegidos por disposições de confidencialidade, não sendo passíveis, portanto, de divulgação pública”, dizem os SPMS, replicando a resposta também enviada pela Altice (que detém a MEO). Quanto aos indicadores que não estão a ser cumpridos, os SPMS nada dizem.
Em novembro de 2023, a MEO ganhou um concurso público internacional para a exploração da linha SNS24, tendo firmado um contrato com os SPMS no valor de 51.046.250 milhões de euros, por um período de 1.400 dias. O contrato prevê a prestação de serviços (como triagem, aconselhamento e encaminhamento de situações de doença não emergente; aconselhamento sobre medicação; aconselhamento psicológico; teleconsultas) e também não clínicos. Cabe à MEO garantir a contratação dos profissionais de saúde necessários, nomeadamente enfermeiros, de forma a cumprir o contrato e os indicadores de serviço definidos. Uma tarefa que a Altice admite que se tem revelado difícil, justificando com a “escassez” de trabalhadores.
“Tal como sucede nos centros hospitalares e nos cuidados de saúde primários, verifica-se em Portugal uma reconhecida escassez de profissionais de saúde, o que representa um desafio transversal ao setor”, sublinha a empresa, acrescentando, ainda assim, que “a linha SNS24 tem vindo a reforçar significativamente a sua capacidade operacional, sendo que, só no mês de outubro, encontram-se inscritos para formação 500 novos profissionais”. Ainda assim, nos primeiros nove meses do ano, entre janeiro e setembro, quase 1,5 milhões de chamadas ficaram por atender, um aumento de 941% em relação ao mesmo período do ano passado.
