A deterioração da capacidade de atendimento da linha SNS 24 é cada vez mais evidente. Só nos primeiros nove meses de 2025, até setembro, 1.457 milhões de chamadas ficaram por atender, segundo a consulta feita pelo Observador aos dados da atividade operacional da linha. Este valor absoluto de chamadas sem resposta representa um aumento de cerca de 941% em relação ao mesmo período do ano passado. Se nada for feito, cerca de um milhão de chamadas poderão ficar por atender este inverno, segundo um estudo divulgado pelo Expresso.

Entre janeiro e setembro de 2025, o número de chamadas por atender atingiu 1.457 milhões, o que compara com as 140 mil que não foram atendidas no mesmo período de 2024. Ou seja, as chamadas por atender registaram um aumento exponencial de 941% no espaço de um ano.

Em 2025, os meses de janeiro e agosto destacam-se pela negativa. Em janeiro, no pico do inverno, cerca de 209 mil chamadas ficaram por atender, segundo os dados que constam no Portal da Transparência do SNS, sendo certo que neste mês foi batido o recorde de telefonemas feitos para a linha SNS 24, com cerca de 811 mil chamadas.

Pior taxa de atendimento foi registada em agosto de 2025

Em agosto — um mês em que é tradicionalmente mais difícil preencher as escalas de profissionais, neste caso de enfermeiros — a linha não conseguiu atender 208 mil chamadas, naquela que foi a pior taxa de atendimento já registada, em que apenas 65% das chamadas recebidas foram atendidas.

No ano passado, o número de chamadas por atender foi incomparavelmente menor. Em janeiro de 2024, ficaram por atender cerca de 49 mil chamadas, sendo que, em praticamente todo o ano de 2024, o número de telefonemas que ficaram sem resposta se manteve em valores baixos — entre as seis mil e as 20 mil chamadas a cada mês.

Hospitais de Lisboa limitam acesso às urgências gerais e pediátricas a partir desta quinta-feira

A mudança — brusca — na capacidade de atendimento da linha registou-se em dezembro de 2024, quando o número de chamadas por atender se cifrou nas 147 mil (o que compara com as cerca de 21 mil que ficaram sem resposta no mês anterior em novembro).

Foi precisamente no mês de dezembro de 2024 que o Ministério da Saúde, liderado por Ana Paula Martins, decidiu alargar o projeto ‘Ligue Antes Salve Vidas’ a vários hospitais de Lisboa. O projeto, já disseminado pelo país (tendo sido adotado por 27 das 39 Unidades Locais de Saúde), prevê que que os utentes tenham de contactar a linha SNS 24 antes de se dirigirem a uma urgência hospitalar, salvo raras exceções (como os casos de doença grave e emergente).

Alargamento da triagem para as urgências e novos serviços pressionam a linha

Entretanto, a triagem telefónica foi também estendida a algumas urgências de Pediatria, ainda no ano passado, e de Ginecologia/Obstetrícia, através do SNS Grávida. Em dezembro de 2024, o SNS Grávida entrou em vigor nas ULS da região de Lisboa e Vale do Tejo e a tutela anunciou, em abril, que o objetivo é alargar o projeto a todo o país, em todas as urgências obstétricas. Também as 12 ULS que ainda não aderiram ao programa deverão fazê-lo até ao final de 2025.

A juntar ao aumento do número de chamadas de triagem relacionadas com a ida a urgências hospitalares, os serviços oferecidos pela linha têm-se avolumado, sem que tenham sido reforçados, na mesma proporção, os meios técnicos e os recursos humanos — o que causa um aumento da pressão sobre a linha e reduz o acesso dos utentes.

Com a implementação da pré-triagem, a linha começou também a agendar consultas nos centros de saúde (nos casos de doentes não urgentes, evitando a deslocação às urgências), o que fez aumentar a duração das chamadas, diminuindo a disponibilidade dos operadores. Para além disso, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), que gerem a linha SNS 24, também decidiram, em dezembro do ano passado  —o mesmo mês em que se disparou o número de chamadas por atender — criar o serviço de teleconsulta.

“A carteira de serviços do SNS 24 alterou-se, de modo significativo e com grandes benefícios para utentes, profissionais e entidades do ecossistema da saúde, no último ano”, destacam os SPMS, remetendo para uma resposta dada ao Observador em julho. O aumento dos serviços oferecidos — associado ao alargamento do ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ — fez disparar a procura pela linha que, entre janeiro e setembro de 2025, recebeu 5,8 milhões de chamadas, o que representa um aumento para mais do dobro em relação às cerca de 2,5 milhões recebidas no período homólogo de 2024.

O reforço dos profissionais ficou aquém. Em julho, em resposta ao Observador, os SPMS tinham indicado que a Linha SNS 24 “conta com mais de três mil profissionais no atendimento, ou seja, é quase o dobro em relação ao quadro existente há cerca de um ano”, ou seja no verão de 2024. O problema é que as chamadas cresceram a um ritmo ainda superior.

Estudo estima num milhão as chamadas que podem ficar sem resposta no próximo inverno

Se não houver um reforço da capacidade de resposta, no próximo inverno poderão ficar por atender cerca de um milhão de chamadas por falta de meios, de acordo com um estudo de investigadores nacionais e estrangeiros, divulgado esta sexta-feira pelo semanário Expresso. As projeções para o início de 2026 antecipam até 900 mil tentativas de chamadas mensais, deixando potencialmente quase 300 mil chamadas sem atendimento telefónico num único mês.

“Estes números somam mais de um milhão de chamadas não atendidas durante todo o inverno e são uma estimativa conservadora, visto que assumimos que a triagem telefónica obrigatória não será implantada nas 12 unidades locais de saúde que ainda não aderiram ao programa, uma população de aproximadamente 2,5 milhões de utentes”, afirmam os autores, deixando críticas ao aumento da oferta de serviços sem o corresponde reforço da estrutura para atendimento. “Embora a política estivesse preocupada com o aumento do acesso a cuidados de Urgência, a linha foi implementada rapidamente sem o correspondente investimento na infraestrutura”, criticam os autores, entre eles o economista da Saúde Eduardo Costa e o médico que fez a reforma do sistema de saúde do Reino Unido (NHS), Ara Darzi.

Os autores alertam que a sobrecarga da linha não é uma realidade nova e que o SNS 24 “opera acima da sua capacidade há mais de dois anos” e fundamentam a falência parcial do serviço com a demora no acesso. “O tempo de atendimento para qualquer chamada recebida não deverá ser superior a 15 segundos, no entanto, (…) uma quantidade considerável de chamadas não atingiu esse indicador-chave desde o início da operação real”, referem os autores do trabalho.

Tempo médio de espera aumentou mais de 700%. Há quem espere mais de 30 minutos

Para além do número de chamadas não atendidas, a falta de capacidade da linha SNS 24 também tem impacto nos tempos médios de espera — um indicador em que deterioração da resposta, de 2024 para 2025, também é bastante notória. Nos primeiros nove meses deste ano, o tempo médio de espera fixou-se nos 9,6 minutos, enquanto que, no mesmo período de 2024, foi de um minuto e 14 segundos (74 segundos). Um aumento superior a 742%.

Tempo médio de espera da Linha SNS24 aumentou mais de cinco vezes este ano. Entidade que gere a linha destaca aumento da procura

Em 2025, o mês de agosto bateu o recorde, com a média do tempo de espera a fixar-se nos 12,8 minutos. No mesmo mês do ano passado, a demora média era de 30 segundos. Em julho, o Observador já tinha noticiado que o tempo médio de espera tinha quintuplicado de janeiro a maio (em comparação com o mesmo período de 2024).

No entanto, há relatos de utentes que ficam 40 minutos à espera, sobretudo em determinados dias (como a segunda-feira) e em períodos mais críticos, nomeadamente à noite. Um utente de Alverca esteve mais de 36 minutos à espera de ser atendido na última segunda-feira, tendo contactado a linha SNS 24 depois das 20 horas, como mostra esta fotografia enviada ao Observador.

O Observador perguntou aos SPMS como se explica a evolução desfavorável do número de chamadas por atender e do tempo médio de espera e se, para essa evolução, contribuiu o avolumar de serviços na linha— mas não obteve resposta em tempo útil.

Questionada na manhã desta sexta-feira sobre as dificuldades da linha SNS 24 em responder à procura e sobre o estudo que traça um cenário preocupante para o próximo inverno, a ministra da Saúde, Ana Paula Martins, reconheceu os constrangimentos e garantiu que já foi pedido aos SPMS e à Altice um reforço do serviço durante o inverno.

Ministra admite “constrangimentos” e quer Inteligência Artificial no atendimento

“Aquilo que pedimos aos SPMS e à Altice, que é a nossa operadora da Linha SNS 24, foi que para o inverno fosse reforçada pelo menos em 27 unidades locais de saúde [ULS], porque temos noção dos constrangimentos”, disse a governante aos jornalistas, à margem de um evento sobre saúde mental no Centro Cultural de Belém, em Lisboa. Ana Paula Martins admitiu, no entanto, que o projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ pode não ser alargada já este ano às 12 ULS onde ainda não está implementado — o que permitirá evitar novo aumento da pressão sobre a linha SNS 24.

“O que gostaríamos era, ainda este ano, podermos alargar [o plano da Altice e dos SPMS] às 12 ULS onde ainda não temos este processo a funcionar, mas isso não está garantindo neste momento”, salientou.

A ministra da Saúde reconheceu a necessidade de ser reforçado o número de profissionais afetos à linha e defendeu a introdução de Inteligência Artificial no sistema. “Há de facto uma necessidade de reforços humanos, é verdade, mas também há necessidade de colocar inteligência artificial no sistema, há necessidade de utilizar também outras tecnologias que ajudem a que o atendimento seja mais rápido, porque quando ligamos para uma linha a pedir ajuda é importante que não nos levem muito tempo a atender, o encaminhamento seja feito de forma adequada e depois o acionamento seja feito de forma adequada”, sublinhou.

No mês passado, o secretário de Estado da Gestão da Saúde, Francisco Rocha Gonçalves, garantiu que a Linha SNS 24 estava preparada para responder no inverno. No Orçamento do Estado para 2026, apresentado esta quinta-feira, o Governo assume a intenção de “prosseguir a transformação digital na saúde”, e coloca como um dos indicadores o número de chamadas atendidas pela linha SNS24.