Era um sábado de inverno em Lisboa, no fim de janeiro deste ano, e Alice (nome fictício) não queria cozinhar. A decisão foi prática e simples: pedir comida. Não queria ir ao supermercado, não queria lavar a loiça. Queria apenas, em poucos minutos, ter comida quente à mesa de casa. Pediu então dois menus numa grande cadeia de restaurantes, através da aplicação Bolt Food. O tempo previsto de chegada da refeição era de 15 minutos. Mas o pedido nunca chegou às suas mãos.

O estafeta, ao chegar ao restaurante, pediu à cliente por mensagem — no chat da própria aplicação — o “código de confirmação” do pedido, alegando ser este necessário para recolher a comida. Acontece que este código, na altura implementado há apenas uma semana na aplicação, tinha na verdade a finalidade de confirmar no sistema que o pedido chegou às mãos do cliente.

Por desconhecer a funcionalidade recente e não desconfiar da solicitação do estafeta — visto que a conversa fica registada no chat da aplicação —, Alice enviou o código. O entregador, então, recolheu os dois menus no restaurante e deu diversas voltas com a mota nos arredores. Ao verificar que este conduzia na direção oposta à de sua casa, a cliente enviou mensagem pelo chat. Por alguns minutos, foi ignorada. Depois, o estafeta chegou a conduzir até à rua que fica acima da morada de entrega. Mas não chegou a encontrá-la para lhe entregar o seu pedido. O homem marcou na aplicação que a entrega foi realizada, sem a ter, de facto, feito.

Alice, então, ficou sem a comida. E sem o reembolso da Bolt Food naquela noite, devido ao suporte da empresa recusar devolver-lhe o dinheiro pago pela entrega nunca realizada — mesmo que esta tenha explicado a situação. O dinheiro foi devolvido três dias depois, quando o Observador entrou em contacto com a empresa a questionar a frequência com que ocorrem estes casos.  A Bolt Food lamentou o apoio prestado e afirmou que até ao início de fevereiro a empresa “não teve mais nenhuma ocorrência” relativamente ao recém implementado código de confirmação de entregas.

O sistema é também usado pela Uber, que contactada pelo Observador explicou ter implementado o código há vários anos, como uma medida de segurança. “O que foi descrito é fraude e fraudes na Uber podem levar à desativação permanente da conta”, respondeu a empresa, que afirma realizar “constantes atualizações” nas suas tecnologias “por forma a acompanhar a evolução de esquemas fraudulentos.”

No Portal da Queixa, há diversas reclamações registadas para as empresas Bolt Food, Uber Eats e Glovo, que correspondem, juntas, a 99% das entregas no país. Entre 31 de janeiro e esta quarta-feira, foram publicados no site dezenas de casos semelhantes, que referem situações de “apropriação indevida da encomenda”, “ridicularização” por parte de um estafeta quando este assumiu ter comido o pedido do cliente e alegadas falhas de contacto com os entregadores propositadas.

Os casos relatados são quase sempre similares ao que ocorreu com Alice. Outro tipo de estratégia adotada pelos estafetas, constatada em diversas reclamações no Portal da Queixa, é a de tirar uma “falsa foto” do pedido a ser entregue para enviar ao cliente no chat. “[O estafeta] deixou a comida no chão, para tirar uma foto de como ‘entregou’ o pedido. Ao chegar no mesmo local, não encontrei nada. A receção do meu prédio alegou que ninguém apareceu lá para fazer uma entrega”, refere uma reclamação a 22 de fevereiro.

Em 2025, os reembolsos foram o principal motivo de queixa dos consumidores portugueses que pedem comida em aplicações, segundo o relatório O Estado do Delivery, realizado pelo Consumers Trust Labs e divulgado no início deste mês. Janeiro e fevereiro daquele ano foram os mais críticos no âmbito operacional. O estudo verificou 3.263 reclamações feitas no Portal da Queixa ao longo de doze meses, constatando que houve um aumento de +20,36% face às 2.711 queixas de 2024. Lisboa é a cidade mais “insatisfeita” com os serviços prestados.