Quando Peter Bates, ávido leitor da revista Monocle, partiu dos EUA rumo a Lisboa, não esperava ser afetado por um apagão que mandou abaixo tudo o que é movido a energia. Dois dias depois do episódio, com a sua revista de eleição debaixo do braço e fones nos ouvidos, o texano espera numa longa fila do aeroporto para reaver a bagagem que ficou retida quando os tapetes rolantes se desligaram.

Foi às 9h em ponto que o jovem chegou ao aeroporto Humberto Delgado. Horas antes recebera um email da Portway (empresa de handling) a indicar que a mala já estava em Lisboa, mas na verdade esta informação nem precisava de lhe ter sido enviada. “Pus uma airtag na mala e soube sempre onde estava. Sei que foi enviada para o Porto e também já sabia que estava em Lisboa antes do email”, conta.

Viajou de “Houston, Texas, para Lisboa e tinha uma conexão em Amesterdão. O problema é que a ligação era muito apertada. Eu apanhei o voo, mas a mala já não foi despachada comigo e disseram-me que a iam enviar no próximo voo”. No entanto, o destino acabou por ser mais a norte do que o esperado.

“Cheguei a Lisboa 15 minutos antes do apagão. Os meus pais apanharam-me e depois fomos para casa beber enquanto esperávamos que a luz voltasse. E agora estou aqui”, resume. E acrescenta que tem sido “uma dificuldade” recuperar a mala, porque a informação que lhe têm dado é escassa. Quando conversa com o Observador, passam quase quatro horas desde que Peter Bates começou a esperar pela bagagem que ficou retida. E não é o único.

Por norma, o ritmo que se vive num aeroporto é quase sempre em passo acelerado — e esta quarta-feira ainda mais. No posto de informação, a fila para obter algumas informações já ia longa e a pergunta que mais se fazia era “onde posso recuperar a mala?”. A resposta era sempre a mesma: “Foram abertas duas áreas de entrega, uma à direita e outra à esquerda, divididas por companhia aérea, e vão chamando as pessoas por voo.”

O passo seguinte era ser encaminhado para a área dos tapetes de recolha de bagagem — sempre sob escolta de funcionários do aeroporto — e pegar nas malas correspondentes. Era a essa fase do processo que Peter Bates esperava chegar brevemente… E ao qual uma família sul-coreana tentava aceder há dois dias.

“Estivemos três a quatro horas na fila para tentarmos recolher as malas”

A família de três estava visivelmente nervosa e tentava decidir o passo seguinte. Só um dos membros, a filha, conseguia arranhar o inglês — o que não facilitava quando era necessário pedir ajuda e indicações aos funcionários do aeroporto. “No momento em que aterrámos, ficou tudo escuro e parou. Primeiro disseram-nos para esperar e depois mandaram-nos sair. Foi tudo tão rápido que nem conseguimos receber o carimbo no passaporte quando chegámos”, conta.

Nos últimos dias, a família tinha uma agenda cheia: de Seul voaram para Barcelona, daí para Lisboa (onde deviam ficar três dias) e depois rumar ao Porto. “Partimos amanhã e precisamos mesmo das malas… A nossa viagem ficou arruinada.”

Desde o apagão, esta família tem feito apenas um trajeto: do aeroporto ao hotel e vice-versa, “apanhando trânsito e gastando dinheiro em táxis”. Só na terça-feira “estivemos três a quatro horas na fila para tentarmos recolher as malas”, conta. “Deram-nos um papel a dizer o que fazer, mas nada funciona e não encontramos ninguém que nos ajude”.

A família sul-coreana viajou na Vueling, uma companhia aérea espanhola, e nenhuma das duas portas abertas na área central do aeroporto se destinava aos passageiros desta companhia. “Pedimos mais informações, mas ninguém sabe nada. Estamos à espera para ver se aparece um anjo que nos ajude”, desabafa a jovem.

Segundo a ANA – Aeroportos, em termos de voos, o aeroporto de Lisboa está, de momento, a funcionar normalmente, sendo que os passageiros que aterram estão a conseguir recolher as suas bagagens. Assim, a única situação que se encontra pendente diz respeito às malas de 28 de abril, dia do apagão. Mas afinal, porque é que as bagagens não foram logo entregues?

No dia mais “desafiante”, entrega de malas foi suspensa para assegurar que havia energia para os aviões

Esta segunda-feira foi o dia “mais desafiante” na operação aeroportuária em Lisboa, admite fonte da empresa concessionária ao Observador, não obstante, ter sublinhado que a infraestrutura esteve sempre operacional. E nem o cenário mais radical dos testes de resposta a crises conseguiu prever o que aconteceu: uma ausência total de energia em mais do que um país por muitas horas e um por um período indeterminado, o colapso nas comunicações e nos sistemas tecnológicos que fornecem serviços a vários operadores e uma cascata de acontecimentos que se foram acumulando — desde a indisponibilidade dos pagamentos eletrónicos e das caixas de ATM até à falta de comida e água para dar aos milhares (não foi possível saber o número) de passageiros que passaram horas, ou acamparam no aeroporto Humberto Delgado.

Fonte da ANA explica que neste quadro, foi necessário limitar alguns serviços não essenciais para poupar energia e assegurar, assim, “as operações de controlo aéreo e as partidas e chegadas das companhias”. Um destes serviços foi o sistema de entrega de bagagens, que acabou por ser interrompido em Lisboa, mas que se manteve no Porto e em Faro.

Quando as companhias começaram a cancelar partidas, isso teve impacto na capacidade para receber os voos que estavam a chegar porque os aviões que iam partir ficaram a ocupar espaços de estacionamento. Para minimizar a situação, foi dada indicação de que apenas poderiam aterrar os voos que já estavam a caminho de Lisboa, o que levou a cancelar voos que ainda não tinham descolado do aeroporto de origem.

Além disto, no dia do apagão — e apesar de o aeroporto garantir energia vinda de geradores —, não foi possível aceder a sistemas alimentados por dados armazenados em cloud, como é o caso do controlo de segurança. Tornou-se, por isso, impossível aceder a informações como por exemplo se um determinado passageiro constava de alguma lista de interdição.

Apagão afetou 70 mil passageiros

Apesar de cerca de 70 mil pessoas terem sido afetadas pelo apagão, foi possível assegurar 70% dos voos que estavam previstos em todos os aeroportos. Contudo, em Lisboa essa percentagem foi menor. Dados avançados pela ANAC ao jornal Público indicam que só no aeroporto de Lisboa foram canceladas 152 chegadas e 137 partidas na segunda-feira.

No aeroporto da capital, foi ainda necessário “abastecer alimentos e água” a quem ficou pelo local, uma situação que se agravou pelo facto de o metro não estar operacional. Uma vez que os alimentos são entregues por via rodoviária, uma das soluções que a ANA – Aeroportos encontrou foi “pedir à empresa de catering da TAP, a Cateringpor, que fornecesse refeições às pessoas, grátis”. Segundo fonte da empresa, foi também “necessário fornecer camas de campanha para muitos” que ficaram a dormir no local. E todos os funcionários que estavam na empresa, desde os administrativos aos administradores, foram para o terreno (aeroporto) ajudar a resolver as crises.

Fonte da concessionária garantiu ainda ao Observador que no dia seguinte, foi possível retomar a operação regular (com o número de partidas e chegadas normal), mas reconhece que nem todos os passageiros afetados conseguiram já realizar os voos que foram cancelados. Muitos já não estão no aeroporto, com exceção para os que ainda tentam recuperar a sua bagagem.

“Companhias aéreas perderam a noção de onde as malas estavam”

Apesar de a ANA – Aeroportos afirmar que tudo está a decorrer com normalidade, na manhã desta quarta-feira os ânimos exaltaram-se ligeiramente, com alguns passageiros a exigirem a devolução rápida das suas bagagens. O problema, explicou um funcionário do aeroporto em anonimato, prendeu-se com o facto de, inicialmente, ter sido dada a indicação de que a recolha da bagagem iria acontecer pelas 8h, hora que depois foi adiada para as 9h30 — e que, devido à elevada afluência, acabou por se tornar num processo complexo.

A situação levou a que a ANA – Aeroportos recomendasse aos passageiros que, antes de irem para o aeroporto, pedissem informação sobre as suas malas às companhias aéreas em que tinham viajado, adiantando que tinham sido “reforçadas as equipas de apoio e informação ao passageiro” da gestora aeroportuária, lia-se num comunicado enviado às redações.

Contudo, há casos em que nem as próprias companhias, nem as empresas de handling sabem da localização das malas de viagem. Foi o sucedido a alguns portugueses que viajaram na segunda-feira diretos de Cancún. “Era um charter praticamente só com portugueses. Chegámos de Cancún [México] 10 minutos depois do apagão, fomos o primeiro voo a aterrar”, recorda Conceição Abreu.

A lisboeta juntou-se à sua amiga e foi até ao aeroporto esta quarta-feira de manhã para tentar perceber quando poderia reaver a mala, uma vez que não conseguiu obter qualquer informação via telefónica. E não foram os únicos portugueses desse voo a fazê-lo.

“Não tivemos indicação para vir levantar as malas. Viajámos na World2Fly [companhia aérea espanhola] e o problema é que nos dizem [no aeroporto] que as malas ainda não estão todas registadas no sistema, das cerca de 400 pessoas no voo, só cerca de quatro malas foram identificadas”, conta Conceição Abreu com alguma tranquilidade.

Atrás de si na fila, um casal junta-se à conversa, mas não adota um tom tão tranquilo. “Ligámos à Portway a perguntar se já tinham a nossa mala, e disseram-nos que não sabiam e para virmos cá ver. A companhia não diz se já estão despachadas ou não, é uma desorganização”, comentavam, apontando que já esperavam notícias há quase 3h30.

Questionado sobre como é que o registo destas cerca de 400 malas poderá ter falhado, o responsável pelo Sindicato dos Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA) tem dificuldade em explicar: “São as fragilidades várias que existem, não lhe sei dizer… À partida, com os geradores, os sistemas não deviam ter ido abaixo”, diz o secretário-geral Paulo Duarte.

Confiante de que “de certeza a situação ainda vai demorar mais um ou dois dias” a ser regularizada, o sindicalista explica que “as malas que ficaram retidas estão agora a aparecer a pouco e pouco porque se tem descoberto onde estão”. “As companhias aéreas perderam a noção de onde as coisas estavam”, aponta.

Precisamente por terem “perdido a noção”, na manhã desta quarta-feira um dos trabalhos dos funcionários era perceber quais as malas correspondentes a cada passageiro. “Levaram uma cópia das etiquetas [de quando as malas foram para o porão] para as identificarem no tapete e perguntaram características das malas como a cor, o formato e o tecido”, explica Conceição Abreu.

Enquanto os passageiros tentavam descobrir o paradeiro das suas bagagens, alguns funcionários da ANA – Aeroportos, escalados para orientar e esclarecer quem precisasse no rés-do-chão daquele aeroporto, chamavam pelo AT980 Casablanca, segurando uma placa onde se lia o nome do voo para quem não conseguia ouvir. No terreno, esteve “toda a gente da empresa, desde o contabilista ao administrativo, passando pelo administrador”, partilha fonte da ANA.

“Há cerca de 5 mil bagagens no chão”

Mas o “problema principal”, diz ao Observador um operador de carga que não quer ser identificado, não é a devolução das malas daqueles que aterraram no dia do apagão — mas sim o envio das malas daqueles que partiram para outro país.

“Há milhares de malas à espera para seguir, porque foram malas acumuladas de todos os voos. Agora estão todas armazenadas e para as enviar vai demorar… Por voo há [capacidade para] só quatro ou cinco malas sem acompanhante”, diz. E o sindicalista Paulo Duarte confirma a informação e refere dados aproximados: “Há cerca de 5 mil bagagens no chão.” Contactada pelo Observador, a ANA – Aeroportos não confirmou este número.

“Os funcionários não estavam a conseguir fazer o rastreio raio-x das malas, por isso privilegiaram a saída das pessoas sem elas. Os geradores mantiveram o aeroporto a funcionar em termos de elevadores, por exemplo, mas as máquinas das bagagens não”, explica o dirigente do SITAVA.

As declarações de Paulo Duarte vão ao encontro da explicação dada por fonte da ANA, que detalhou que foi necessário dar prioridade ao controlo aéreo e às partidas e chegadas. Naquele dia, apesar das circunstâncias, “as companhias aéreas estavam a fazer pressão para viajarem na mesma por causa dos slots. Por isso, perdeu-se o controlo das bagagens. Agora vai demorar alguns dias a mandar tudo para as pessoas, mas pode ser que até ao fim da semana regularizem a situação”, remata o sindicalista.