Um chuto de cafeína para começar o longo dia de greve. São 7h30 e o sol já brilha na esplanada junto à porta de vidro que dá acesso às partidas no aeroporto de Lisboa. O diretor de comunicação da TAP, António Monteiro, segura no Ipad e confirma se os 200 voos previstos para este sábado de agosto estão a operar com normalidade. Há dois atrasos, nada que fuja à rotina. Não culpa a greve. “De resto está tudo normal”, comunica ao adjunto André Serpa Soares.

António Monteiro dispensou o fato e a gravata, indumentária que escolhe diariamente. Delegou a tarefa dos diretos para a televisão a André Serpa Soares. Este, de fato escuro e gravata vermelha, viu-se obrigado a interromper as férias para poder manter os jornalistas informados. O telefone toca pela primeira vez às 8h00. “Não vou fazer qualquer declaração. Estou aqui para responder às vossas perguntas”, diz no primeiro briefing, meia hora depois. Segue-se outro, mais um direto, e mais um ou outro pedido de esclarecimento.

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O espanhol Jordi Pi não larga o telemóvel. É ele o encarregado de encontrar destino para os passageiros que a TAP não conseguiu prevenir. Foi o caso de alguns vindos de Dakar. “Por alguma razão deixaram-nos embarcar e agora teremos que os alojar até terem voos de ligação amanhã”, explica António Monteiro. A indicação dada aos outros aeroportos era que não deixassem partir nenhum passageiro sem ligação de voo assegurada em Portugal. Outros tiveram mais sorte e conseguiram voos ainda este sábado. Das 42 mil reservas previstas, a TAP conseguiu assegurar voos para cerca de metade. Os restantes foram avisados e foi-lhes proposto viajar noutro dia sem custos adicionais.

“Alguns passageiros foram avisados por telefone, outros por intermédio das agências. Mas não foi possível chegar a todos.  Estamos a tentar obter o número de telemóvel de todas as pessoas para implementar uma ferramenta que permite avisar os passageiros de anomalias com os voos por SMS até duas horas antes”, avança André Serpa Lopes. Mas este é um projeto para o futuro.

Na fila da bilheteira da TAP estão cerca de 100 passageiros nessas condições. “Quase todos estão protegidos. Mas como só é possível fazer o check in no hotel as 14h00, estamos a dar vouchers de almoço para depois as transportamos de autocarros para os vários hotéis”, explica Jordi Pi. Os passageiros que vieram do Brasil e de alguns países africanos com destino ao Porto, mas com escala em Lisboa, tiveram uma alternativa mais simples. “Temos quatro autocarros que os vão levar. Estamos a transferir as bagagens”, diz Jordi Pi no intervalo de duas chamadas telefónicas. Com ele há vários funcionários que trabalham habitualmente nos serviços administrativos da TAP e que se voluntariaram para estar este sábado no aeroporto e prestar ajuda, nomeadamente fornecendo informações aos passageiros surpreendidos pela greve.

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O dia está calmo. A comunicação da TAP acredita que o Sindicato dos Pilotos não escolheu este sábado de agosto ao acaso. Sabia que havia muito tráfego. Mas mais parece “um dia de inverno”, diz António Monteiro. Está longe de outras greves que chegaram a instalar o caos no aeroporto. António Monteiro recorda-se de uma em 2007. Estava rodeado de passageiros que não tinham voo nem alternativa quando a SIC lhe pediu que entrasse em direto.

De fato e gravata, não como este sábado, estava a começar a dar explicações quando os “Homens da Luta” irromperam no aeroporto. Ninguém estava a perceber quem eram. Muitos eram estrangeiros que desconheciam as duas personagens. “Quando os ouvi calei-me, sabia que a câmara iria virar-se para outro centro de atenções”, explica. E o vídeo recolhido na altura é a prova fiel do seu testemunho. A PSP teve de expulsar os dois “Homens da Luta” do aeroporto.

O tempo de contar este episódio foi o suficiente para a fila na bilheteira da TAP se esgotar e resumir-se a meia dúzia de pessoas. Mas a calma que se vive em pleno dia de greve não foi igual durante as últimas duas semanas, depois de o sindicato ter anunciado a greve por causa das condições de trabalho.

Nas instalaçoes da TAP, ao lado do aeroporto, há três homens no Centro de Comandos de Operações (CCO). “Eles sabem tudo o que se passa com os voos”, explica o responsável pela equipa, Armando Vaz. Também ele estava de férias e interrompeu para poder estar ali no dia da greve. Nos ecrãs dos computadores vê-se uma “malha” de cores”. Cada linha do documento corresponde a um avião, que se multiplica em vários rectângulos. Tantos como o número de voos que é previsto fazerem. Cada um tem uma cor de significado diferente, de acordo com o estado em que se encontra. Hoje, a folha de planeamento está visivelmente mais vazia que o habitual, mas isso implicou trabalho suplementar nas últimas semanas.

“Sabe porque é que às vezes está na praia na Costa de Caparica e vê um avião a sobrevoar? Ou no Cabo Espichel? Porque ele está  fazer tempo para aterrar”, explica Armando Vaz. Ao computador há quem aprofunde mais a explicação: os tempos mínimos de terra, ou seja, o período que se demora a ter um avião pronto antes que ele volte a voar. Para os aviões até 200 passageiros, 45 minutos chegam para limpar, abastecer o avião, descarregar e carregar malas e colocar todo o catering. Nos aviões de longo curso, para 260 / 270 passageiros, é necessária 1h30. O avião é maior e é preciso apetrechá-lo com três refeições. Há ainda aviões até 100 passageiros, como os Fokker e os Embraer, que estão prontos a arrancar em 30 minutos.

Mas isto em situações normais. “Há muitos fatores que entram em jogo e que têm de ser ponderados”, explica Armando Vaz. É o caso das avarias dos aviões, das escalas das tripulações, dos tempos de trabalho dos pilotos, que podem ser retidos em casa devido a atraso dos aviões, mas só por um determinado período de tempo”, explica. O CCO funciona 24h00 por dia e o serviço roda entre 12 pessoas. Este sábado até está calmo. E mesmo assim o telefone não pára de tocar.

O telefone não pára e não parou no Contact Center da TAP. No mesmo edifício do CCO, construído na década de 70 e que chegou a gastar mais de eletricidade do que toda a cidade de Setúbal, muitas das salas dos serviços administrativos estão fechadas e sem luz. Mesmo as paredes dos gabinetes abertos perderam a cor com os anos. Exceção para o “Contact Center”, ou apoio ao cliente, que tem nas paredes várias imagens dos seus colaboradores no desempenho dos seus hobbies, sejam eles cantar num karaoke ou fazer truques de magia.

“As pessoas aqui são licenciadas porque têm que falar mais que uma língua. E não pode ser qualquer um, porque eles têm que ter acesso às reservas e saber fazê-lo”, explica André Serpa Lopes. Neste momento, perto do meio dia, há 44 chamadas em espera. O cliente que está há mais tempo à espera está agarrado ao telefone há precisamente 13minutos e 54 segundos. “Deve ser alemão, é a língua que menos pessoas falam”, explica Manuela Roque, a coordenadora da equipa.

Durante as últimas duas semanas, a média de chamadas em espera chegou a ser o dobro. “Normalmente temos cerca de 4 mil chamadas por dia. Mal se soube da greve, tivémos cerca de 10 mil”, explica. Na secção que gere a rede social Facebook, dois dos três funcionários estariam de férias. Se não fosse a greve. “Vieram reforçar a equipa e chegámos a trabalhar duas noites”, diz Manuela Roque. E lembra o mail criado pelo Contact Center precisamente para responder à greve.

A importância do Facebook para a TAP é cada vez maior. “Há pessoas que colocam dúvidas e quando nós respondemos estamos a dar resposta a uma série de outros clientes que partilham das mesmas dúvidas. Isso não acontece por telefone”, diz António Monteiro. Ainda assim, “há pessoas que só souberam da greve quando chegaram ao aeroporto”, admite André Serpa Soares.

O balanço da greve?

O presidente do Sindicato de Pilotos da Aviação Civil (SPAC) afirmou este sábado que, além dos serviços mínimos, não houve outros voos no médio curso da TAP e que, nas longas distâncias, se efetuaram apenas mais “um ou dois”. O primeiro balanço da greve feito pelo presidente do SPAC, Jaime Prieto, dizia que havia uma certa “dificuldade técnica para conseguir apurar” a adesão à greve. “No médio curso, além dos serviços mínimos, não houve rigorosamente mais voo nenhum” e “aparentemente, houve um ou dois voos no longo curso, além do que eram os serviços mínimos”.

O SPAC espera com esta greve “uma clara inversão na política de gestão operacional e de recursos humanos da TAP”. Jaime Prieto recordou os “sinais de alerta” que o sindicato tem vindo a apontar à administração da companhia, como “a emigração nunca antes vista de quadros” e a “falência de quadros técnicos altamente qualificados”.

A comunicação da TAP acredita, por seu turno, que em causa está uma questão salarial. Nos últimos quatro anos não houve aumentos e os pilotos foram alvo dos mesmos cortes que os funcionários da Administração Pública. “Em junho de 2013 havia 839 pilotos e um ano depois a TAP tinha 875”, contraria António Serpa Soares.

Dos 42 mil passageiros com reservas para este sábado, a TAP garantiu o voo de cerca de 20 mil passageiros em cerca de 200 ligações das 350 previstas. 1/3 dos voos foram garantidos pela Portugalia Airlines (comprada pela TAP), cujos pilotos obedecem a um regime diferente e por isso não fizeram greve. Também os dois aviões já fretados para fazer face à falta de frota da TAP estiveram operacionais. Caso não houvesse greve, a TAP teria uma receita na ordem dos 9 milhões de euros. Com a greve, o prejuízo deverá rondar os cinco milhões.