Esta semana assisti com desalento à tentativa do meu pai em redimir os 10 Gb de oferta da sua operadora de telemóvel, sem que tenha sequer conseguido concluir o registo, devido a um “erro desconhecido”. Num supermercado online, demorei longos minutos a encontrar a opção para definir a minha morada de entrega. E numa tentativa de falar com uma equipa de suporte, fiquei preso num ciclo infernal de respostas de um bot.
Apesar de muito boas intenções, há ainda em Portugal um défice muito grande de boas práticas de desenvolvimento de produtos digitais, que fica agora ainda mais exposta.
As últimas semanas têm sido como uma “chicotada” digital para muitas empresas que se viram obrigadas a mudar por completo a sua forma de operar — uma corrida para virar a forma de vender e trabalhar para o digital, o único mercado ainda aberto. Uma mudança que é tão mais abrupta quanto a baixa penetração de comércio online e digitalização em Portugal (este relatório coloca Portugal no fundo da tabela, 25º lugar na Europa, pelo número de utilizadores de internet que fizeram uma compra online em 2018).
São tempos extremamente difíceis. Para aqueles que ainda podem encontrar no digital um novo caminho para os seus negócios, as lideranças terão de mudar por completo as formas de trabalhar, procurando novas competências e investindo para não deixar para trás aqueles que não são utilizadores nativos destas ferramentas, porque desenvolver software e produtos digitais requer um conjunto de práticas e competências diferentes daquilo que a maior parte das empresas estão habituadas.
Por exemplo, para vender com uma loja online, não basta ter um website. É necessário desenvolver um website que seja fácil de utilizar, conseguir fazer o marketing online para atrair clientes e ter sistemas flexíveis para integrar com o resto da cadeia logística. Até o próprio modelo negócio pode ter de ser diferente. A estrutura hierárquica tradicional torna-se uma ferramenta desadequada, estando as empresas digitais mais bem-sucedidas a promover equipas de produto multidisciplinares compostas por programadores, designers e gestores de produto.
As boas práticas dizem também que um produto digital de sucesso geralmente não sai de uma ideia de um executivo no topo da hierarquia. Pelo contrário, muitas vezes a solução certa e inovadora vem da própria equipa de produto a quem deve ser apresentado o problema a resolver e não uma solução já pré-definida.
Isto porque a solução certa raramente é atingida à primeira tentativa, sendo necessárias várias iterações para chegar à solução vencedora. Uma abordagem comum é fazer entrevistas a potenciais utilizadores com protótipos rápidos antes de investir tempo de desenvolvimento em algo que pode não funcionar.
E quando pensamos que o trabalho está concluído, lançar um produto (disponibilizar para os clientes usarem) não é o mesmo que atingir os resultados pretendidos com esse produto. Voltando ao exemplo do bot para interagir com o apoio a cliente: os executivos dessa empresa talvez estejam muito satisfeitos por terem lançado esse produto (o bot), mas a realidade é que ele não funciona como pretendido e a experiência para os clientes é péssima. Infelizmente, a perceção dentro das empresas sobre o valor dos seus próprios produtos está muitas vezes desajustada da realidade.
Em resumo, é crítico abordar o desenvolvimento de produtos digitais como um processo diferente, que coloca as necessidades dos clientes em primeiro lugar. Um processo iterativo, em que todas as ideias só são consideradas bem-sucedidas se, de facto, houver boa receção e boas métricas de utilização por parte dos clientes. O resultado de falhar nisto é investir recursos a desenvolver software que depois não resolve os problemas para o qual foi pensado, e por fim não traz os muito necessários benefícios financeiros inerentes.
Para acrescentar à lista de dificuldades, tudo isto só se faz com equipas de desenvolvimento de software que têm hoje aliciantes propostas de trabalho de todo o mundo. A chave em atrair este talento não está em ter um escorrega no escritório. Tal como nos próprios produtos, isso são adereços e não o essencial. Estas equipas são atraídas pela possibilidade de desenvolverem as suas competências, de criar produtos inovadores e pelas empresas que dominem os novos processos de desenvolvimento de produto, porque ninguém gosta de desenvolver um produto que sabe que vai falhar porque o processo está errado.
Se não conseguirmos dar este salto, corremos o risco de acordar num futuro distópico em que a Amazon e outras empresas com experiência em criar produtos digitais de sucesso, entram em Portugal e acabam com os nossos retalhistas e a nossa indústria. Temos de abordar este tema com determinação e muita sensibilidade para não deixar ninguém para trás. Felizmente, vamos ainda a tempo de meter mãos à obra para construir produtos digitais de sucesso made in Portugal.
Nuno Carneiro é data scientist na Cleverly, empresa tecnológica sediada em Lisboa. É membro da comissão executiva da Associação Portuguesa de Gestão e Engenharia Industrial (APGEI) e coordenador da comunidade cívica Política Para Todos. É membro do Global Shapers Lisbon Hub desde 2018.
