Marco o número do serviço ao cliente.

O telefone chama, chama e, após bastantes toques aparece a famigerada voz gravada: “Ainda não foi possível atender a sua chamada. A sua chamada está em espera”. Música, literalmente, dão-me música. Depois aparece novamente a voz gravada: “Se pretende ser contactado nas próximas 24 horas deixe o seu número de telemóvel”. A banda continua.

Mesmo número, aí vamos nós outra vez. A voz aparece novamente e, gravada, comanda os meus comandos (passo a redundância) à distância: “marque 1 se pretende tratar de assuntos x; marque 2 se pretende tratar de assuntos y; marque 3 se pretende tratar de assuntos z; marque 4 se pretende tratar de assuntos w; marque 5 se pretende tratar de assuntos k; …/… 9 se pretende falar com o assistente”. Novamente, e depois do meu 9 para falar com o assistente, aparece a voz gravada: “se pretende ser contactado nas próximas 24 horas deixe o seu número de telemóvel”. A banda volta a tocar.

Repeti o processo umas 3 ou 4 vezes porque a chamada caiu. Persisti na procura do assistente. No início de nova tentativa uma inovação já velha: “diga em breves palavras o assunto que pretende tratar”. Respondo: “faturação”. Novamente a banda a tocar.

Tudo volta ao mesmo quando se repete a mensagem “Se pretende ser contactado nas próximas 24 horas deixe o seu número de telemóvel”. Mas eu não quero. E espero, em náusea, já sem ouvir a música. Até podiam escolher umas músicas decentes…calmantes, diria eu! Ou ligar a rádio num qualquer programa da manhã.

Finalmente aparece o assistente. Neste caso feminino: “O meu nome é Carla Vanessa, tenho o prazer de estar a falar com quem?” Lá digo o meu nome em modo enfadonho. A Carla solta um estridente “Bom dia Sr. José, em que posso ajudar?”

Explico a história procurando torná-la curta. Ouve-a, sim, mas interrompe-me várias vezes. Certamente para me guiar pela minha própria história. Apenas tenho um problema de faturação (em excesso) que não me corresponde. De consumíveis/produtos que não consumi, vamos dizer assim.

No final de várias interrupções e de me cortar a palavra acaba por me dar razão, obedecendo, talvez contrariada, ao script que diz “o cliente tem razão e não discutas”. Mas não é para não contrariar o cliente. É porque de facto eu tinha razão. Podia não ter, mas tinha. Deu-me razão, porque só podia dar, e rematou: “Acabei de ver no sistema a sua situação e o que me diz é a realidade”. “Uff”. Lá me pergunta uma série de outros dados necessários. Respondo a todos mas deparo-me com um problema crítico: a chamada cai. Olho para o sinal. Tenho sinal, e bom sinal, no telemóvel. Não estou em deslocação. Não é um problema de rede, pelo menos meu. Enfim.

Volto a ligar. Volto a passar por um calvário até que o assistente dá sinal do outro lado: “O meu nome é Cláudio Lúcido, em que posso ajudar?”. O sotaque mudou. Estava a Norte e passei a Sul, ou o contrário. E não, definitivamente não era numa ilha na costa africana. Fiquei baralhado na medida em que já estava a imaginar onde se localizaria o call centre pelo sotaque. Mistério novamente. Não precisava, em boa verdade, de haver um call centre porque este trabalho bem podia ser feito como trabalho a partir de casa. Mera ideação. Adiante.

“Cláudio, pode passar-me a chamada à Carla Vanessa a quem expliquei a história toda?”. “Não temos forma de passar chamadas uns aos outros”, responde o Cláudio. “Mas a Cláudia terá um contacto, certo?”. “Não, o contacto é este número geral para onde o sr. José está a ligar”. Inferno.

Respirei fundo e avancei no processo. Esta malta está a procurar cumprir um script ainda que para isso possa crucificar o cliente. Cláudio Lúcido, depois de me pedir para contar a história novamente e de me dar música, deambulou pelo sistema de informação. Terá andado à procura de algo que não consigo saber mas que a Carla Vanessa já tinha referido como visível no sistema. Ao Cláudio as consultas ao sistema não permitiram ver o mesmo que a Carla. O Cláudio não conseguiu, infelizmente, ver aquilo que a Carla Vanessa acabara de ver algum tempo antes. “A minha colega não poderá ter-lhe dito isso porque a informação não está em sistema”. Recorri à minha memória: “Disse sim. E mais, os senhores gravam as chamadas e, portanto, agradecia que fosse ouvir a minha conversa com a sua colega e as suas respostas porque a chamada está gravada”. O Cláudio foi menos compreensível: “Não tenho acesso às gravações”. Percebo. Serão apenas para efeitos legais e alguma litigância. Não insisto. “Mas o que posso fazer?”. “Neste momento nada”. “Apenas pode tirar cópia dos elementos X e Y e mandar por e-mail para o contacto geral da empresa”. “Geral como?”, perguntei eu. “Não mando para si?”. “Não, manda para o geral info@empresaXPTO.com”. Fantástico pensei. “Posso colocar o seu nome, certo, dado que foi o Cláudio que me atendeu e acompanhou o processo?”. “Pode colocar mas isto vai para o centro de tratamento geral. E aí o processo será com outra pessoa”. Suspirei.

Pediu-me nova informação. Abri o file e atirei a informação para o lado de lá. O Cláudio finalizou com “em que mais posso ser útil?”. Pensei que talvez se resolvesse o problema e soltei um “Enfim, nada”. Mas ele não estava ali para resolver problemas. Estava ali para se intervalar na música.

Desligo o telemóvel. Abro o Outlook. Mando o email com os dados pedidos. E os anexos. Continuo a trabalhar e passado um pouco oiço um mail a cair na minha caixa de entrada. Pling. “Mail info@empresaXPTO.com não entregue; erro no sistema”. Boa, pensei. Estas coisas podiam correr bem mas depressa concluo que não. Não podem correr bem. Nunca correm bem. Efeito generalização.

Três liçõezinhas de operações nos serviços. Liçõezinhas muito simples mas que se poderiam resolver de forma fácil para não espantar os clientes. Isto se o objetivo for mesmo manter o call centre:

1 – O telefone não pode esperar mais do que x minutos em toque ou tocar mais de y vezes antes de ser atendido.

Verdade que aqui se coloca o problema da capacidade instalada e da acomodação do serviço. Haverá muita gente em fila de espera a esta hora? Terça-feira às primeiras horas da manhã? Não faço ideia. Mas a verdade é que a taxa de serviço (atendimento médio de clientes por hora) é muito baixa. Desconheço o padrão de chegadas ao sistema e o número de chamadas em espera. Mas admito que deveria haver um rácio de calibração do tempo de espera. Mais de x minutos em espera e alguém terá de dizer um “olá” ao cliente. Um olá convidativo, simpático e de conforto. Olhos na McDonald’s, por exemplo, onde o cliente não pode esperar em sistema mais de x segundos sem ter um “olá”. Caso contrário, o cliente pode sair do sistema. Verdade que a McDonald’s pode perder uma venda. Neste caso, porém, a XPTO não perde coisa nenhuma. Num oligopólio, sou apenas uma migalha no meio do processo. Seja como for, espanta-me o tempo de espera e espanta-me deixar o cliente tanto tempo em linha. Não haverá um indicador de performance com que esta malta seja avaliada? Deve haver, digo eu, mas talvez não se esforcem para o atingir. De todas as vezes que se liga a espera é penosa demais.

2 – O cliente tem de poder voltar a contactar a pessoa a quem contou a história da primeira vez, mesmo que seja necessário esperar.

Trata-se de um procedimento mais custoso para a empresa. Verdade. A Carla Vanessa sairia do seu turno e só voltaria amanhã. Será? Mas eu posso esperar que a Carla Vanessa volte. Ou o Cláudio Lúcio. Embora o Cláudio Lúcio fosse bem mais antipático que a Carla Vanessa. O script é o mesmo, pensei. O Cláudio está ali porque não tem mais onde trabalhar. A Carla procura ajudar. Há uma diferença. E, no meio disto, nasce não só a necessidade de o cliente poder voltar ao seu atendimento inicial, a Carla Vanessa, mas também a necessidade de antes de desligar a chamada poder haver uma escala de Likert para avaliação do atendimento. Como na Uber. Nada de particularmente especial mas importante para a simpatia com que se tratam clientes. Não se resolvem problemas. Ao menos que se resolvam disposições. Boas ou más disposições.

3 – O mail de envio não pode estar a dar erro. Ou haverá um mail alternativo naquela circunstância.

Venho a saber mais tarde, e depois do fim da conversa, que o mail bateu na trave. Ainda voltei a ligar e a puxar pela minha paciência. Houve uma alma que me atendeu ao fim de algum tempo. Disse eu: “O mail não está a funcionar”. “Pois, esse mail não está a aceitar os attached files”, respondeu-me esta última (boa) alma. E porque não me informaram quando me deram o email? Não vale a pena ofender ninguém porque estes coitados devem ser insultados a toda a hora e minuto. E ir para um trabalho destes deve ser quase doentio. “Onde trabalhas?”. “Numa central de insultos…o cliente telefona e insulta-nos. Com isso a empresa XPTO paga-nos um salário”.

All in all, diria que estas três liçõezinhas refletem uma história mais profunda em termos de operações. É certo que tem que haver standards e ganhos de processo no meio disto tudo ou as empresas não poderiam suportar os call centres. Mas três coisinhas apenas: 1 – Que o cliente não espere mais de x tempo sem um “olá” simpático; 2 – Que o cliente possa, depois de contar a sua história, ficar com um “gestor” de cliente, soi-disant; o processo não se pode fatiar apenas porque dá jeito à empresa; 3 – Que os canais funcionem e haja múltiplos canais e alternativas e alguma resiliência do sistema.

Ah, finalmente, não me tratem por Sr. José. É mau demais. Só por José (ninguém se ofenderia, por favor) ou, se querem colocar o Sr., então que seja com o apelido. Sr. Crespo de Carvalho ou Sr. Carvalho. Há mínimos. Como dizia a Rita Blanco no filme A Gaiola Dourada que, depois de sair do hotel, fez a cama. “Há mínimos”. E sim, diria eu, aqui também deveriam existir mínimos.

Professor Catedrático, Diretor Académico – Executive Education, NOVA SBE – Nova School of Business and Economics; crespo.carvalho@novasbe.pt