Há bastante tempo que eu voo muitas vezes por ano com a TAP. Tanto é que, depois de um período, descobri ter me transformado em cliente Silver e, mais tarde, me tornei cliente Gold – status que conservo até hoje. Dentre alguns miminhos, como acesso a lounges e embarque prioritário, o conforto mais relevante, a meu ver, é o acesso a um canal de contato exclusivo para falar com a companhia – seja por telefone ou por e-mail.

A verdade é que o atendimento ao consumidor deveria ser eficiente para todos os clientes, em quaisquer empresas, em quaisquer condições. Mas sabemos que isso não é o que acontece na prática. Então muitas empresas oferecem atendimento prioritário como um atrativo – que pode ser muito interessante, especialmente para quem usa o serviço com frequência.

Ainda estamos em crise. E, tendo isso em vista, não podemos esperar que as coisas funcionem normalmente – ou pelo menos da forma que conhecíamos antes. Com as companhias aéreas, em especial, a situação é bastante dramática – e podemos entender que haja necessidade de ajustar as nossas expectativas à realidade. Faz sentido e era previsível.

Ocorre que essa semana eu precisei falar com a TAP, com bastante urgência. Precisava adiar uma passagem aérea cujo embarque estava próximo. No dia em que soube do problema, mandei um e-mail no canal prioritário. Recebi uma resposta me dizendo para telefonar. Telefonei. Me colocaram em espera. Foram 31 minutos até que eu desistisse. Mandei e-mail ao Gold contando o que houve e pedindo que me contatassem. Nada. No dia seguinte, liguei de novo e desisti aos 29 minutos de espera. Mais tarde tentei de novo e fui atendida por uma senhora que disse – para minha perplexidade – que não poderia atender clientes Gold. Pedi para ser transferida. Aguardei 14 minutos e a ligação caiu. Mandei e-mail. Não tive retorno.

No dia seguinte tentei de novo – que outra opção eu tinha? Mais 21 minutos sem atendimento. Outro e-mail. Mais tarde tentei outra vez e finalmente consegui. Um funcionário gentil – como a maioria dos que trabalha na TAP – me atendeu. Ocorre que fiquei me perguntando quão mais cara foi a alteração da minha passagem em virtude dos três dias sem atendimento. Também me perguntei o que teria acontecido se tivesse que cancelar um voo na véspera – e não com seis dias de antecedência, como aconteceu.

Os funcionários são, de fato, cordiais. E sempre dizem a mesma coisa: o sistema está sobrecarregado, somos muito poucos, não damos conta. E se é assim no atendimento premium, o que dizer do canal comum? Quantos passageiros têm seus direitos ameaçados (ou lesados) por “sistemas sobrecarregados”? Quantas pessoas perderam seus voos ou não conseguiram fazer alterações às quais têm direito? É realmente assustador.

Sim, estamos numa crise. Mas estamos falando da contratação de pessoas para atender telefonemas e responder a e-mails, não da compra de aeronaves de última geração – bem básico, não? Estamos falando da preservação mínima dos direitos dos clientes – e das condições de trabalho decente para aqueles que atualmente fazem o serviço. Não é uma crítica superficial, não é uma reclamação sobre o tempero da comida servida a bordo. É sobre viabilizar o exercício de direitos. Sobre respeito mínimo ao cliente.

Nem todas as empresas sobreviverão a essa pandemia. Mas os clientes já começam a fazer suas escolhas. Começam a sentir de forma mais clara onde há respeito por eles e onde simplesmente não há. E, assim, decidem-se. E eu gostaria de poder decidir ficar com a TAP. Mas, desse jeito – devo dizer – está ficando difícil.