— Estás logada!

Mal escuta a frase, o seu corpo curva-se na cadeira. Uma cadeira ruça no assento, bamboleante nas rodas, a ranger no encosto. Aproxima-se do ecrã. A visão de Alice já não é o que era. Encaixa o headset no melhor dos ouvidos. No começo “era cada um melhor que o outro”, garante. Aproxima o microfone à boca — nos ouvidos há escolha, nas cordas vocais não, está rouca. Cai uma chamada, depois outra. Chegam a ser dezenas por hora. Ora se vende um cartão de crédito – e quando não se vende, não há comissão ao fim do mês –, ora se resolve em três tempos o problema de um cliente de telecomunicações ou eletricidade. O supervisor, lá de longe, diz que há mais chamadas em espera e é tempo daquela acabar. Do outro lado da linha ouve-se de tudo, desde agradecimentos mil a impropérios de fazer corar o mais despudorado dos poemas de Bocage.

Alice Caetano tem hoje 50 anos e é operadora em call centers desde 2002. No começo deste ano, deslogou-se de vez. A expressão “logar” (aportuguesada do inglês login) é usada nos call centers para que o operador saiba que está pronto a atender. A decisão tomou-a para preservar a saúde, a mental e a física, que se deteriorou com tantos anos na mesma rotina: sentar, atender, desligar; atender, desligar; atender; desligar; respirar; atender, desligar. Horas a fio. Anos a fio.

Formou-se em gestão bancária, mas nunca trabalhou na área. O mais próximo que Alice esteve de o fazer foi num call center do Banco Espírito Santo. Estávamos em 2008. E o ordenado que trazia para casa estava longe de ser o de um gestor bancário: 550 euros. Foi em 1986 que teve o primeiro emprego como administrativa. Chegou a ter uma papelaria sua, na Penha de França, que abriu em 1996 e fechou, anos depois, em 2002, “por causa da crise”. Mas antes mesmo de a fechar, e com os jornais à mão de semear, foi folheando os classificados à procura de emprego. Foi a dezenas de entrevistas, em bancos, seguradoras, tudo o que aparecesse. Entre a precariedade do call center e o desemprego, não hesitou.

“Precária? Precária eu sempre fui. Mas se soubesse o que sei hoje, não tinha aceitado. Arrependo-me”, confessa Alice.

“Proibiam-nos de ir à casa de banho”

Mas afinal, do que se arrepende Alice? O que a desiludiu? “Nos últimos anos estive no call center da PT – se não é o pior call center onde trabalhei, é certamente um dos piores. O ordenado é o mínimo nacional. Estive lá quatro. Fazia a retenção de clientes que queriam desistir do serviço da Meo. O primeiro ano até correu bem: havia formação para quem chegava ao call center, havia um supervisor que se deslocava de lugar em lugar para nos ajudar se preciso fosse, era tudo um mar de rosas”, lembra.

O “call center” que a Altice (dona da PT) inaugurou, em maio de 2015, em Vieira do Minho – a terra natal de Armando Pereira, um dos acionistas da empresa francesa. Começou por empregar 48 pessoas, mas espera vir a empregar mais de 150 (Créditos: Paulo Jorge Magalhães/Global Imagens)

Mas rapidamente as condições de trabalho se degradaram para Alice: “Proibiam-nos pura e simplesmente de ir à casa de banho, chegávamos a trabalhar um turno completo de quatro horas sem uma única pausa, com chamadas atrás de chamadas para atender, o apoio administrativo era mentira. Tudo piorou. E o meu estado de saúde também, claro.”

Para explicar a doença, Alice faz-nos recuar até 2005, altura em que entrou para a Teleperformance. Trabalhou lá até 2008, primeiro a vender o cartão de crédito do Citybank, depois o do Barclays. Oito horas por dia, todos os dias. Somados o subsídio de alimentação, as comissões e as contribuições à Segurança Social, ganhava 540 euros por mês. Chegou a efetiva. “Foi a primeira e a única vez; é raro nos call centers alguém sê-lo”, lembra Alice. O pior veio a seguir: “Foi-me diagnosticado primeiro a síndrome da exaustão profissional, o chamado burnout, depois uma depressão, e acabei por ter que apresentar baixa médica durante quatro meses.” Estávamos em 2008. Alice deixaria a Teleperformance pouco depois.

O trabalho era mais que muito. Contratava-se cada vez menos. Aos efetivos exigia-se cada vez mais. “O ritmo de trabalho era alucinante. Verdadeiramente. Sentia-me como se estivesse a trabalhar na linha de montagem de uma fábrica. Ou pior: éramos umas galinhas num aviário. Penei muito”, conta Alice. O cansaço físico, as tendinites, otites, amigdalites e demais -ites, estavam longe de ser o seu maior tormento. Dias houve em que deu por si, em linha, a chorar. Compulsivamente.

E ainda hoje se pergunta como conseguiu aguentar. “Se apresentasse baixa médica, ia para o olho da rua. Então aguentei. Omiti a doença, o burnout, a depressão, omiti tudo. O ordenado fazia-me falta.” Mas as consequências da doença começaram a sentir-se na produtividade de Alice. “Quando se erra num call center, é-se penalizado. E não é só uma chamada de atenção que nos fazem. Cheguei a ter que assinar um compromisso em como melhoraria o meu rendimento. Se não melhorasse, era despedida com justa causa. Eu não estava com um pé dentro e um pé fora; eu tinha dois pés fora e nenhum dentro. Há call centers onde nem há compromisso nenhum para assinar, vai-se para a rua e pronto. Mas quando se tem uma doença, não se consegue ter rendimento. Não aquele que eles pretendem de nós. Eles estão-se a cagar para nós”, lamenta-se Alice, com mágoa.

Não volta a trabalhar em call centers. E isso é ponto assente. “Não, nunca mais. Desisti. Ao fim de 13 anos, e com uma depressão grave como a que este trabalho me deu, desisti. As marcas dos call centers são mil vezes maiores do que qualquer benefício, qualquer ordenado que de lá se traga. E arrependo-me muito de ter começado a trabalhar em call centers. Deram-me cabo da vida, da saúde, de tudo. É verdade que encontrei lá pessoas extraordinárias, mas também muitos sacanas de primeira água. Sacanas que se valem da crise para lucrar com o trabalho precário”, afirma.

Síndrome de burnout: “O tratamento começa na chefia”

A síndrome de burnout não surge só entre trabalhadores precários. “Não, de todo. É uma síndrome que habitualmente está associada com profissões de ajuda, chamemos-lhe assim, como os médicos, bombeiros, etc. Mas, claro, toda e qualquer profissão que envolva uma relação interpessoal — como disso são exemplo os call centers — é uma profissão de risco”, explica o psiquiatra Pedro Afonso.

Autor do livro “Quando a Mente Adoece”, Pedro Afonso define que doença é esta. “Esta síndrome pode ser definida como uma reação emocional crónica e caracteriza-se por um sentimento de desmotivação, desinteresse e mal-estar em relação à profissão. Acaba por ser uma doença ocupacional, pois tem origem e está relacionada com o mercado de trabalho. Curiosamente, é uma síndrome que foi identificada na década de 1970, em clínicas de tratamento da toxicodependência. Na década de 1990 aprofundou-se o seu estudo e até se criou uma escala para quantificar a síndrome de burnout.”

Há hoje três dimensões desta síndrome: o esgotamento emocional, a despersonalização e a falta de realização profissional. Quanto aos sintomas, estes podem ser físicos ou psíquicos, mas também emocionais e comportamentais. E muitas vezes são sintomas graduais, quase impercetíveis. “Os trabalhadores começam por andar com maior irritabilidade no seu dia-a-dia, veem diminuir drasticamente a sua vontade de fazer coisas, desaparece-lhes o gosto por ir trabalhar, inunda-os um sentimento de desvalorização profissional, sentem-se inúteis, fracassados, surgem as insónias… E isso vai afetar a sua autoestima e o entusiasmo pela vida. E acaba, claro, por extravasar para a vida pessoal e familiar”, alerta Pedro Afonso.

O psiquiatra Pedro Afonso é autor do livro “Quando a Mente Adoece” (Créditos: AESE – Escola de Direção e Negócios)

Os sintomas, quando não diagnosticados e tratados a tempo, dão origem ao abuso de substâncias, como ansiolíticos e hipnóticos, mas também álcool e drogas. Em situações limite, surgem doenças do foro psiquiátrico, como a depressão ou os pensamentos suicidas.

O diagnóstico é essencial, garante o psiquiatra. “No tratamento da síndrome de burnout há medidas individuais e medidas de organização. As de organização dizem respeito ao local de trabalho. E quando estas não funcionam, as individuais servem de pouco. Por exemplo, nos call centers a estrutura de trabalho é rígida, pouco flexível e rapidamente a pessoa percebe que não há como alterar o seu ambiente de trabalho. A própria ausência de folgas, férias, períodos de descanso, tudo isso são fatores de risco. O trabalho excessivo é um fator de risco. Quando assim é, quando o trabalho é monótono, pouco gratificante, a solução é só uma: sair”, garante.

Para o psiquiatra e professor na AESE – Escola de Direcção e Negócios, o tratamento para a síndrome de burnout, mais do que começar no doente — quase sempre o trabalhador precário –, deve começar no topo: a chefia. “Não sei se é utópico ou não, mas a verdade é que as chefias dos call centers deveriam ter formação para eliminar as conflitualidades com os trabalhadores. Não é um caso isolado de burnout a que se assiste; são muitos. É urgente valorizar o trabalhador. O trabalhador tem que sentir que não é mais um número, descartável, mas sim uma peça da engrenagem, essencial. Estas pequenas coisas, quase insignificantes, podem ajudar a evitar esta síndrome”, alerta Pedro Afonso.

E quanto aos salários baixos, que influência negativa têm nesta síndrome? “Esse é outro problema a resolver. A precariedade é uma máquina trituradora de mentes sãs. Não tenho a menor dúvida disso. O relógio está a contar desde o primeiro minuto em que se entra nos call centers. É só uma questão de tempo — às vezes dias, às vezes meses ou anos — até se entrar em burnout“, explica o psiquiatra.

Por outro lado, quanto ao excesso de carga horária a que os trabalhadores dos call centers são expostos — por vezes não é tanto a carga em si, mas a ausência de pausas –, o psiquiatra não tem dúvidas: é contraproducente. Para a saúde e para empresa.

“A mentalidade dos empregadores tem que mudar. Isso não aumenta a produtividade na empresa. Nem nunca aumentará, a meu ver. Antes pelo contrário. Por exemplo, a OCDE considera ‘trabalho excessivo’ um trabalho que é superior a 47 horas semanais, ou seja, pouco mais de nove horas por dia. E quando assim é, há um risco muito grande de surgirem doenças físicas e psíquicas – o burnout interceta as duas. A população está em situação de risco. Não só os trabalhadores de call centers. Talvez não seja por acaso que Portugal é um dos maiores consumidores de antidepressivos e ansiolíticos da Europa”, lamenta.

Mas quem são, afinal, os “donos disto tudo” nos call centers em Portugal?

Medo. Não bastasse o ordenado irrisório, de pouco mais de 500 euros — isto, nos melhores casos –, não bastassem as horas a fio em frente do ecrã e de headset em escuta, sem pausas para nada, não bastasse o cansaço físico, ou tantas vezes o mental, não bastasse tudo isso, e o clima que mais se vive nos call centers ainda é de medo. Medo de ser despedido.

Voltemos a Alice Caetano: “Sim, sente-se medo. Eu senti. Todos os dias. Sempre. Num dos call centers onde trabalhei, houve uma colega que partiu um braço, coitada. Resultado? Foi despedida. Outra colega teve um AVC. Sim, um AVC. O resultado? Foi despedida. Sempre ouvi isto em todos os call centers por onde passei: a porta da rua é serventia da casa”, conta.

Mas então, porque é que os call centers continuam a ter tantos trabalhadores? Porque é que eles simplesmente não desistem, como Alice desistiu? “Porque precisam do dinheiro. Por pouco que seja. É essencialmente por isso. Outras, frustradas que estão por não conseguir emprego na sua área de formação, vão-se acomodando, vão-se deixando ficar. Não as censuro. Eu própria o fiz. Mas há situações realmente dramáticas nos call centers. Quando tive baixa médica — e foram quatro meses entre casa e consultórios de psiquiatria –, tinha 290 euros para me governar até ao final do mês. Consegui sobreviver com a ajuda do meu marido, caso contrário ia parar debaixo da ponte. E quem não tem a ajuda que eu tive? Como sobrevive?”, questiona-se, lamentando, Alice.

Danilo Moreira é presidente do Sindicato dos Trabalhador de Call Center. Também ele operador há quase 20 anos, confirma o cenário que Alice traçou dos call centers. Um cenário que não é de hoje, mas que se agudizou nos últimos anos.

“Há o medo generalizado entre os trabalhadores de perder o emprego. Quando eu comecei a trabalhar em call centers, tudo era razão para se despedir alguém. Hoje? Hoje é pior. Uns contratos são quinzenais, outros são mensais. Mas ninguém ou quase ninguém é efetivo. As empresas de trabalho temporário têm artimanhas para evitar ter trabalhadores efetivos.” Artimanhas? “Sim, sim. Quando é altura de passar um trabalhador à efetividade, não se renova o contrato, o trabalhador vai para casa duas semanas e volta a ser contratado depois”, acusa Danilo Moreira.

Certo dia, o presidente do Sindicato dos Trabalhador de Call Center quis processar uma empresa de trabalho temporário por causa desta situação. “Falei com dezenas de trabalhadores que partilhavam da minha indignação. Mas na hora de avançar, nenhum avançou. A precariedade, o risco de despedimento, cria medo”, lamenta.

Call centers há de norte a sul. Mas a esmagadora maioria dos trabalhadores de call centers concentram-se em pouquíssimas empresas. Algumas têm call centers próprios, como a PT, Nos, Vodafone, EDP ou Teleperformance. Outras são empresas de trabalho temporário, como Randstad, Adecco, Kelly Services, Manpower, que são subcontratas por outras empresas para prestar um serviço de call center.

“Muitas vezes, as empresas que subcontratam pagam às empresas de trabalho temporário o triplo daquilo que os trabalhadores vão realmente receber. Os intermediários é que ficam com o dinheiro quase todo”, denuncia o presidente do Sindicato.

Isabel Pires foi eleita deputada em outubro. Antes, trabalhou em três “call centers” (Créditos: Focus Celebration/Global Imagens)

Isabel Pires tem 25 anos. É pós-graduada em Ciência Política e Relações Internacionais. Uma pós-graduação que pagou a custo de dois anos a trabalhar em call centers. Entrou para o primeiro durante as eleições autárquicas de 2013 — era um call center do “Estado”, de informação ao eleitor –, os seguintes foram os call centers da Zon e da EDP. Isabel é, desde as eleições legislativas de outubro, deputada do Bloco de Esquerda. O que Danilo Moreira denunciou, Isabel confirmou in loco.

“Daquela primeira experiência que tive, no call center das autárquicas, o que mais retive foi a quantidade de intermediários que existem entre nós, os trabalhadores, e a empresa-mãe, no caso o Ministério da Administração Interna, que subcontratou o serviço de call center à empresa de trabalho temporário. Chocou-me isso. Confesso que sim. Claro que eu sabia que existiam empresas de trabalho temporário na área dos call centers. Não sabia é que existiam tantos intermediários. E o nosso salário vai-se escoando em cada intermediário pelo qual passa. Nós nunca trabalhamos realmente para a empresa que nos está a contratar, a quem estamos a prestar um serviço. Esta ideia de que entre o nosso trabalho e o que vamos ganhar há sempre alguém pelo meio que fica com a maior parte do rendimento, choca-me”, conta a deputada do Bloco de Esquerda.

É sociólogo, João Carlos Louçã. E também investigador em História Global do Trabalho e dos Conflitos Sociais no Instituto de História Contemporânea da Universidade Nova de Lisboa. Conhece como poucos, por dentro, a realidade dos call centers (enquanto negócio) e as histórias de vida dos seus operadores. Foi essa a dissertação da sua tese de mestrado. Uma dissertação que acabou por dar à estampa: “Call Centers: Trabalho, Domesticação, Resistências”, livro editado em 2014 pela Deriva.

“Enquanto preparei a dissertação, fiz dezenas de entrevistas, conheci muitos call centers. Claro que houve coisas que me surpreenderam. Desde logo a intensidade da exploração que acontece nos call centers. Mas o que mais me surpreendeu, por exemplo, foi a ausência da figura da entidade patronal, as sucessivas formas de contratação através de empresas de trabalho temporário. Ninguém trabalha para a empresa para quem realmente trabalha. E este é um fenómeno que protege os empregadores e prejudica os trabalhadores. É uma situação perversa, a meu ver. Quantas pessoas do call center da PT é que trabalham realmente para a PT? Eu respondo-lhe: nenhuma”, garante o sociólogo.

O que há a fazer por uma profissão que não o é? Tudo

Não se sabe ao certo quantos trabalhadores de call center há em Portugal. São muitos, certamente. E cada vez mais. Mas há estimativas, às quais João Carlos Louçã torce o nariz.

“É difícil responder-lhe quantos são. Até porque, diariamente, eles saltam de empresa em empresa, saem uns, entram outros. Quando esta reportagem for publicada, os números já se alteraram. O que os dados da Associação Portuguesa de Contact Centers dizem é que são 50 mil trabalhadores. E que o negócio representará 1% do PIB nacional. E isso é, no mínimo, muito discutível, digo eu…” Porquê? “Porque são os mesmos 50 mil há sete anos consecutivos”, atira, gracejando, o investigador e sociólogo.

Mas João Carlos Louçã alerta para outro problema na profissão de operador de call center: é que esta não existe como tal. “Não, a profissão não existe. Por exemplo, o Instituto Nacional de Estatística nem sequer referencia o trabalho em call center. Não percebeu que existe um setor de atividade que se chama call center e que emprega dezenas de milhares de pessoas no país. O mesmo em relação ao Estado, às Finanças, à Segurança Social, etc, etc, etc. Estes trabalhadores vivem num limbo. Um limbo que é perigoso e perverso. E haverá sempre quem se aproveite desse limbo”, alerta.

Até ver, a nível político, “pouco ou nada” foi feito (é a própria deputada do Bloco de Esquerda, Isabel Pires, quem faz o alerta) para que a profissão de operador de call center seja vista como tal. E mais: para que seja considerada uma profissão de desgaste rápido, como o são os pilotos, controladores aéreos, mineiros, pescadores, bailarinos e até as bordadeiras da Madeira, entre outras profissões mais.

“Antes de mais, é urgente reconhecer a existência deste setor de atividade. E há cada vez mais e mais pessoas a trabalharem nele. Os trabalhadores de call center são vistos como meros assistentes. E não são. Mas também é preciso reconhecer na lei que esta é uma profissão de desgaste rápido, pelo esforço físico e mental a que os trabalhadores estão sujeitos. Não sou eu quem o diz, são os estudos médicos”, reforça Isabel Pires.

Este sábado, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Center vai organizar um debate, em Lisboa, precisamente em torno da problemática da profissão de desgaste rápido. “Este é um trabalho de desgaste rápido, ponto. Os casos de burnout são muito, muito frequentes. O maior stress não resulta dos salários baixos e dos contratos precários. Vem do trabalho em si. O atendimento das chamadas é stressante. E ainda o operador não resolveu o problema do cliente, já há um supervisor a pressioná-lo para terminar aquela chamada e atender a seguinte. Isto sem pausas para nada. Às vezes atendem-se 10 chamadas por horas, outras são 20 ou mais. Há colegas que nem para beber água saem do atendimento; bebem entre chamadas. ‘E é se querem’, dizem-lhes. Há três minutos de pausa por cada hora de trabalho. Isto na teoria. Na prática, as pausas só se cumprem no fim do dia de trabalho, oito horas depois. Se isto não é um trabalho de desgaste rápido, eu pergunto: o que é?”, questiona o presidente do Sindicato.

À parte do debate deste sábado, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Center faz circular desde outubro passado uma petição para que se discuta na Assembleia da República esta problemática do desgaste rápido da profissão de operador de call center. “A nossa intenção é levar a petição à Assembleia neste semestre. Não exigimos muito. Queremos regulamentar os intervalos: em vez de três minutos de intervalo por hora, passariam a ser seis. Por outro lado, em vez de um operador ter que atender 100 chamadas em oito horas, passaria a fazer seis horas de atendimento e as restantes em serviços administrativos — o chamado back office —, onde se faz o tratamento de pedidos de clientes, algo que demora mais tempo e é menos stressante”, explica Danilo Moreira.

A deputada Isabel Pires garante que o Bloco de Esquerda apoiará estas medidas no hemiciclo, caso estas venham a ser discutidas. E acrescenta outra discussão a ter: “Outro problema que é preciso resolver é o dos intermediários. Quem é que contrata? São as empresas de trabalho temporário ou são as empresas a quem prestamos um serviço? E estamos a falar de empresas que, muitas vezes, são do próprio setor empresarial do Estado. Mas quem trabalha para elas não é reconhecido como trabalhador público. Há que regulamentar o recurso abusivo das empresas, seja a Zon, a EDP ou Ministério da Administração Interna, a empresas de trabalho temporário. Estas empresas estão a recorrer ao trabalho temporário para suprir necessidades que são permanentes, não são só ocasionais”, alerta.

O Sindicato dos Trabalhadores de Call Center vai travando algumas lutas longe da Assembleia. Todos os dias. “O que é importante é o Sindicato conseguir ter um delegado sindical em cada empresa de call center“, garante Danilo Moreira. E recorda um exemplo recente desta importância: “Nós tínhamos uma delegada numa empresa que ia ser deslocalizada. E a empresa não queria pagar um apoio aos trabalhadores pela deslocalização. A maior parte deles, sem o apoio, não tinha condições para ir trabalhar e ficaria no desemprego. Com uma delegada, conseguimos avançar para um plenário, parámos o trabalho na empresa durante algumas horas, e isso permitiu-nos ter uma reunião com as chefias. Chefias essas que sempre nos ignoraram. A verdade é que depois da reunião conseguimos o tal apoio.”

“Sim, sou precário. Mas prefiro sê-lo num call center do que na minha área. É menos humilhante”

João, nome fictício, é lisboeta. Sempre sonhou ser arquiteto. E foi, depois de formado. Mas por pouco tempo. Hoje com 39 anos, João viu-se desempregado há quatro. Procurou voltar à arquitetura, ateliê por ateliê, bateu de porta em porta, a todas as portas, e nenhuma se abriu. Com as contas a acumularem-se ao fim do mês, e depois de conversar com um amigo que também se fez operador de call center “por acaso”, João aceitou o desafio. “Foi ele que me sugeriu vir. Inicialmente era só um part-time para pagar as contas. Ao fim de três meses, troquei de call center e fiquei em regime de full-time. Pensei cá para mim: é melhor que nada; é melhor ter um emprego precário do que não ter emprego nenhum”, recorda.

Mas os primeiros tempos não foram pera doce para João. E ressentiu-se, como tantos outros operadores de call center, na saúde. Ao contrário da maioria, soube sair a tempo, antes do burnout.

“Confesso que os primeiros meses no call center me deixaram a cabeça à roda. Pela exigência que lá se vivia, sempre com o tempo médio de atendimento cronometrado ao segundo. Sempre com mil e um objetivos para cumprir, sob risco que não trazer dinheiro extra para casa. Como não estava a aguentar, como não me sentia capaz de cumprir objetivos, saí. O primeiro cansaço que senti não foi o físico — o part-time não me esgotava tanto assim –, mas o psicológico. Percebi logo que algo estava mal comigo. Sair foi o melhor que fiz”, garante João.

“Não tenho a menor dúvida, até por já ter experiência noutra área, que esta profissão de operador de call center é uma profissão de desgaste rápido. A pressão dos supervisores é constante. As regras são muito apertadas quanto às pausas. Nós não fazemos intervalos para ir à casa de banho; fazemos autênticas maratonas nos corredores. E se se acrescentar a isso os objetivos que há para cumprir, não há muito quem aguente este trabalho sem quebrar”, lembra.

A terminar, atira de chofre: não sabe se vai deixar algum dia de ser operador, apesar de tudo. Afinal, “precários somos todos nós”.

“Vou ser franco: a trabalhar como estou num call center, com contratos quinzenais, que chegado o dia 31 de dezembro acabam de vez, e mesmo não sendo mais um miúdo de vinte anos, não consigo criar planos. Vivo o dia-a-dia. Se quero voltar à arquitetura? Não sei. Não sei mesmo. Não sinto que esteja acomodado no call center, mas para ser explorado, ao menos que não seja na minha área. A humilhação é menor. Mas é difícil viver assim. Ganha-se muito pouco para o tanto que se faz. Chega a ser obsceno. Sobrevive-se. É isso que se faz aqui: sobrevive-se. Todos os dias.”