O telefone toca. Não conhece o número, então decide não atender. Mas o telefone volta a tocar. Uma e outra vez. Irritado, decide atender. “Está?”. Do outro lado, um rapaz ou uma rapariga simpática tenta vender-lhe um novo serviço, um tarifário mais vantajoso. Diz que não está interessado, mas o rapaz insiste. Volta a dizer que não está interessado, trocam-se agradecimentos e a chamada termina. No dia seguinte, a situação repete-se.

Com Teresa (nome fictício) aconteceu exatamente o mesmo.

O primeiro telefonema aconteceu no início do mês de março. Do outro lado, disseram-lhe que era da Endesa Portugal, e perguntaram-lhe se estaria interessada em fazer um contrato com eles. “Disse-lhes que nem sequer tinha o contrato da luz em meu nome e que não estava interessada”, contou ao Observador. “Não insistiram”. Dois dias depois, voltaram a ligar. Do mesmo número fixo, foram feitas duas chamadas. Teresa não atendeu.

Na semana seguinte, o telefone voltou a tocar. Teresa reconheceu o número e decidiu não atender. “Começaram a ligar às 9h35. A última chamada foi às 21h45”. Durante 12 horas o telefone não parou de tocar. No total, foram 12 chamadas, uma por cada hora. “Não atendi nenhuma”.

No dia seguinte, voltou a acontecer o mesmo. Com uma pontualidade quase britânica, às 9h30 o telefone de Teresa voltou a tocar. “Desde as 9h30 até às 11h48, foram feitas oito chamadas”, disse ao Observador, “até que atendi”. “Disse-lhes que era inadmissível ligarem desta forma às pessoas, que era telemarketing abusivo. E pedi — por favor — para tirarem o meu número da base de dados, o número que nunca forneci”.

E foi assim que, ao fim de quase uma semana, os telefonemas da Endesa Portugal finalmente pararam. Mas, ainda no mesmo dia, Teresa voltaria a ser alvo de uma outra perseguição telefónica. “No mesmo dia, a Vodafone começou a ligar-me às 18h30 até às 19h50, altura em que atendi”. Sendo cliente da Vodafone, Teresa não estranhou muito. O que estranhou foi o facto de, no espaço de pouco mais de uma hora, ter recebido oito chamadas.

“Se me tocarem 15 vezes à campainha posso chamar a polícia. Mas, neste caso, ligo a quem?”. As opções não são muitas.

“Não há nada que as impeça”

Pedro Lourenço, administrador do Portal da Queixa, acredita que nem sempre é fácil impedir as empresas de continuarem a ligar. “Em termos legais, não há nada que as impeça. A única forma de o fazer é através da queixa”.

Muitas dessas queixas são feitas através do próprio Portal, uma plataforma online que reúne informações sobre consumo. Estas, depois de submetidas, são reencaminhadas para as empresas e, em cerca de 90% dos casos, são resolvidas.

Ao Observador, o administrador explicou que as reclamações mais frequentes são as relacionadas com telemarketing. “É muito frequente, não só em relação à área da comunicação”, o setor que mais queixas origina, mas também em relação “a outras áreas, como os seguros de saúde ou as viagens”, referiu.

Só em fevereiro, o Portal da Queixa recebeu, pelo menos, uma reclamação diária relacionada com este tipo de publicidade. As queixas dos consumidores são sempre as mesmas — a forma persistente com que os telefonemas são feitos e o facto de, muitas das vezes, não terem facultado o contacto. “Os contactos são facultados por outras empresas, que não são as que contactam”, explicou Pedro Lourenço. “Estas vendem a informação a outras entidades, por vezes a mais do que uma”.

Mas, na maioria dos casos, são os próprios consumidores a fornecer e a autorizar a utilização dos dados, mas sem se aperceberem disso. “No momento do contrato de serviço, o consumidor não se apercebe de que está a fornecer os dados, que depois são utilizados por outras entidades. Isto faz com que o consumidor acabe, de alguma forma, por legitimar a utilização do seu contacto, mas sem ter noção disso”.

Pedro Lourenço acredita que as entidades reguladoras deviam estar mais atentas. “Os utilizadores estão desprotegidos porque não têm capacidade de agir de forma legal”, admitiu. “Não é fácil. A Comissão Nacional de Proteção de Dados devia ser mais ativa”.

É por não ser “fácil” que muitas pessoas acabam por recorrer ao Portal da Queixa. Pedro Lourenço garante que 80% das queixas relacionadas com telemarketing ficam resolvidas. “Existe sempre a hipótese de recorrer ao tribunal mas, dado o problema, ninguém acaba por ir por essa via”.

Quando as empresas não respeitam as regras

Luís Pisco, jurista da DECO, garante que tudo depende se o consumidor é ou não cliente da empresa pela qual foi contactado. “Se for cliente, quase de certeza que autorizou o contacto“, explicou. Isto porque, em quase todos os contratos de prestação de serviços, existe uma cláusula que autoriza o contacto para efeitos comerciais. “Ou seja, existe uma autorização prévia”, referiu.

Mas, e nos casos em que o consumidor não é cliente? Ai, “o contacto só pode ser feito com autorização prévia”, fez notar o jurista. É o que diz a Lei. Mas isto nem sempre acontece. Nesses casos, uma das hipóteses é recorrer à Associação Portuguesa de Marketing Direto (APM).

A associação, criada em outubro de 1987, é a única representativa das atividades de marketing direto e de venda à distância em Portugal. É constituída por cerca de 40 empresas nacionais, que devem respeitar um código de conduta. Esse código refere, por exemplo, que as empresas associadas devem respeitar e dar seguimento “aos pedidos de eliminação de dados” utilizados “nas promoções e vendas de bens ou serviços por marketing direto” (Artigo 5º). Para além disso, devem manter “listas de oposição com os nomes das pessoas que exerceram esse direito”. Mas nem sempre é assim.

A entrada para a AMD não é obrigatória e, apesar de todas as grandes empresas estarem inscritas na associação, nem todas seguem as regras. “Há empresas que as violam”, admitiu o jurista da DECO, “mas há outras que já as aprenderam”.

A própria AMD tem ao seu dispor uma Lista de Oposição, isto é, uma lista de contactos que não autorizam a sua utilização para fins comerciais. Para que os consumidores “não sejam contactados de todo, têm de estar registados na associação”, referiu Luís Pisco.

João Novais de Paula, presidente da AMD, explicou ao Observador que a lista foi criada no âmbito da Lei n.º 6/99 — que regula a publicidade domiciliária por telefone e por telecópia — e de um Protocolo de Cooperação estabelecido entre o então Instituto do Consumidor (atual Direção Geral do Consumidor) e a AMD. À associação foi então conferida a “responsabilidade para a criação e manutenção de uma Lista de Oposição, aberta a todos os cidadãos que se queiram opor à publicidade distribuída por correio e ao telemarketing”.

Novais de Paula referiu que “qualquer cidadão pode escrever-se na lista”, quer seja por via eletrónica ou pelo correio. Esta é atualizada mensalmente, e nela podem também inscrever-se “as empresas que não são associadas”. O presidente admitiu que o número de pedidos de registo “é variável, mas sempre com maior incidência quando qualquer meio da comunicação social a divulga”.

No caso de uma entidade que não pertence à AMD, existe a hipótese de se apresentar uma queixa à Direção Geral de Consumidores (DGC), que instaurará um processo. Esta tem também ao seu dispor uma lista de pessoas, a nível nacional, que manifestaram não querer receber qualquer tipo de publicidade.

Graça Cabral, assessora de imprensa da DECO, disse ao Observador que as reclamações relacionadas com marketing direto “não são muito comuns”. Apesar disso, Luís Pisco acredita que as pessoas devem reclamar. “Apresentar uma queixa é o completar do mesmo direito, que é direito de reclamar”, referiu. Para o jurista, os consumidores “devem fazer tudo o que está ao seu alcance” para que a entidade seja multada e para que a situação não se volte a repetir.

E na manhã seguinte, voltaram a ligar

Mas até mesmo a DECO parece cair na tentação do telemarketing.

A história de David Matos é igual à de muitos outros. Durante duas semanas, o estudante de Leiria foi perseguido pela linha de telemarketing da DECO. Até hoje, continua sem perceber porquê.

David estava de saída para a faculdade quando o telefone tocou pela primeira vez. À mulher que estava do outro lado do telefone, explicou que estava com pressa. “Pedi para me ligarem mais tarde nesse dia, mas não ligaram”, contou ao Observador. No dia seguinte, o telefone voltou a tocar. “Presumo que me tenham ligado. Era um número privado, e quase nunca recebo chamadas em privado”.

Um dia depois, voltaram a ligar. “Ligaram-me outra vez, mas estava a conduzir. Um colega meu atendeu e disse para ligarem no dia seguinte”. E foi no dia seguinte que David finalmente falou com a DECO.

Do outro lado, já não estava a mesma mulher. “Era um rapaz. Explicou-me algumas condições e vantagens. Disse-lhe que não estava interessado porque não ia beneficiar de grande parte das vantagens, não me ia compensar”. Compreensivo, o rapaz desligou.

Mas, na semana seguinte, a DECO voltou a ligar. “Ligaram outra vez de manhã. Era um rapaz diferente”, contou David. “Disse logo que já tinha falado com alguém da DECO, que já tinha sido esclarecido e que não estava interessado”. Mas, desta vez, o “não estou interessado” não teve o mesmo efeito. “O rapaz insistiu. Falava por cima de mim a nomear algumas vantagens da DECO”. Irritado, David desligou-lhe o telefone na cara. No mesmo dia à noite, a cena repetiu-se.

Depois da última chamada, David não voltou a ser incomodado. Indignado, garante que “foi o cúmulo do marketing agressivo”. “Foi uma semana disto. Na semana passada devia, pelo menos, ter ficado claro que não estava interessado”. Mas não ficou.

Contactado pelo Observador, Pedro Moreira, diretor da DECO Proteste, considerou casos como o de David “pontuais”. “Esta não é a prática”, disse. “Não tem nada a ver com a nossa postura“.

Quando estes casos “pontuais” são registados, o diretor garante que a DECO entra logo em contacto com a empresa que fornece o serviço de telemarketing. “As regras devem ser seguidas. Se o consumidor disser que não está interessado, então não deve ser incomodado”, referiu.

Porém, Pedro Moreira admitiu que o contacto persistente pode acontecer caso o consumidor não tenha disponibilidade para falar. “Quando não se consegue falar, tenta-se mais tarde. Que é o que pode acontecer”. Caso contrário, o diretor não considera que isso seja “um processo de passar informação”. “O consumidor é soberano”, frisou.

Os que estão do outro lado

Receber dez chamadas por dia pode não ser fácil, mas para quem está do outro lado também o não é. O trabalho, de desgaste rápido, obriga muitos a desistir rapidamente.

Rita Castanheira foi um desses casos. Durante cerca de quatro meses, trabalhou num call center. A decisão, essa, foi fácil de tomar. Estudante universitária, o horário em part-time era fácil de conciliar com os estudos.

Rita entrou para a Contact, uma empresa de telemarketing com sede em Lisboa, em outubro de 2014. E ai ficou por pouco tempo. Despediu-se em janeiro de 2015, admitindo que já não aguentava mais.

Durante esse tempo, esteve encarregue de vender o Barclaycard, o cartão de crédito do Barclay, a potenciais clientes. “Em termos de condições, não era mau”, contou ao Observador. “Num horário de quatro horas, tínhamos 10 minutos de intervalo”. Pode parecer pouco, mas tendo em conta “as opiniões” que ouviu, “nem era mau”.

Como na maioria dos call centers, Rita ganhava à comissão. Ao salário base mensal, era acrescentado um valor pelo número de vendas. Mas o dinheiro que recebia nem sempre correspondia ao número de cartões vendidos. “Diziam sempre que as vendas eram menos. Íamos apontando as vendas, então tínhamos noção de quantas tínhamos feito”. Na altura de receber, o ordenado era sempre menor do que o que estava à espera.

Ganhar o bónus mensal pelo número de vendas também passou a ser cada vez mais difícil. Durante os poucos meses que Rita trabalhou na Contact, “o número de vendas necessárias para receber os bónus foi aumentado”. “Já pouca gente levava bónus para casa”, confessou ao Observador.

Mas não foram as condições de trabalho que levaram à saída de Rita. “Não saí pelas condições de trabalho em si, porque já sabia o que o trabalho era. Saí porque estávamos a assediar as pessoas”.

Durante quatro meses, cinco dias por semana e quatro horas por dia, a estudante universitária ligava a potenciais clientes tentando convencê-los a aderir ao Barclaycard. “Estava farta de insistir com as pessoas e chateá-las durante quatro horas por dia”, admitiu. “Havia pessoas que contactávamos todos os meses e que eram desempregadas. Sabíamos que não tinham condições para aderir ao cartão”. Mas tinham de continuar a ligar.

“Só se precisasse mesmo do dinheiro é que me metia outra vez naquele trabalho”, confessou ao Observador. “Passava quatro horas a ouvir pessoas a gritar e a falarem mal comigo. A parte mais chata, é que a maioria das vezes dava-lhe razão, porque sabia como é que funcionava por dentro”.

Durante cerca de seis meses, Filipe Salazar Reis também trabalhou num call center. O trabalho, diz, foi dos piores que já teve.

Na altura era estudante da Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. A falta de dinheiro para continuar os estudos obrigou-o a procurar um emprego. Trabalhou numa Fnac, no Porto, mas quando o contrato terminou, não o voltaram a chamar. A oportunidade de trabalhar num call center surgiu por “falta de opções“.

O trabalho era igual ao de muitos outros trabalhadores de call center. Durante cinco horas por dia, Filipe ligava para potenciais clientes e tentava vender o serviço de telefone fixo da Optimus. Começou a trabalhar na empresa de telemarketing no final de 2010. Desistiu poucos meses depois.

“Na altura não aguentava mais”, contou ao Observador, “e queria continuar os estudos em Coimbra”. O trabalho até nem corria mal. Ao fim de pouco tempo, Filipe conseguiu chegar ao cargo de coordenador. Apesar disso, também tinha de fazer chamadas. “Não tantas como antes”, admite, “mas por la toda a gente tinha que vender”.

Mesmo assim, Filipe decidiu sair. “Há um limite para a quantidade de insultos que uma pessoa consegue aguentar. Quando tentas ‘impor’ alguma coisa às pessoas, elas ficam hostis e agressivas. Não se apercebem que estás só a fazer o teu trabalho“.

Nos poucos meses que trabalhou no call center da Optimus, Filipe ouviu todo o tipo de insultos. “Desde me mandarem para um sítio desagradável a ofenderem a minha mãe. Ouvi de tudo”. Por vezes, a agressividade era quase instantânea. “Às vezes era só preciso dizer de onde estava a ligar”.

A agressividade de muitos clientes foi apenas um dos motivos que levou à sua saída. O outro, foi a pressão constante para vender o serviço. “A pressão constante para vender era demasiada”, confessou ao Observador. Mas, tirando isso, admite que as condições de trabalho eram “ideais”.

Confessa que é um trabalho que nem todos conseguem fazer. E as chamadas constantes para os mesmos clientes, só tornavam as coisas mais complicadas. “Cheguei a ver colegas a saírem da sala a chorar. Não era tão raro quanto possa parecer”.

Diz perceber que, por vezes, é “uma chatice”. “Também já me ligaram a mim”, admite. Apesar disso, confessa que as pessoas deviam tentar ser mais compreensivas. “Toda a gente tem de trabalhar. Deviam perceber isso. Percebo que seja uma chatice, mas a cortesia não sai caro a ninguém”.

Esta primeira experiência num call center foi suficiente para dizer que não voltará a fazer este tipo de trabalho. Atualmente a viver em Londres, e de volta aos estudos, trabalha num pub local e na biblioteca da Universidade de East London. E call centers, nunca mais.

Ao contrário de Rita e Filipe, Mariana Pisa nunca chegou a trabalhar num call center. Mas até gostava. Das duas vezes que tentou, as condições de trabalho obrigaram-na a recuar na decisão.

Mariana andava à procura de um part-time que pudesse conciliar com a faculdade quando, depois de muito procurar, chegou à conclusão que um call center era a melhor opção. O horário, flexível, era conciliável com o curso de Arte e Multimédia, que está a tirar na Faculdade de Belas Artes de Lisboa.

No Olx, um site de classificados, encontrou a proposta perfeita. “No anúncio dizia que ia ganhar entre 500 e mil euros, ou seja, salário base mais comissão de vendas. Achei ótimo e mandei o curriculum para lá”. Pouco tempo depois, foi chamada para a entrevista.

O emprego parecia promissor. Na entrevista disseram-lhe que ia vender um produto da Vodafone, o Vodafone Red, e que tinha direito a um salário base e a comissões, como vinha discriminado no anúncio. Mariana não pensou duas vezes. “Na semana seguinte comecei a formação”.

A formação foi feita no escritório da empresa. Este, “minúsculo”, ficava nos Anjos, em Lisboa e ainda estava em obras. Tinha apenas algumas mesas com telefones e uma sala onde ficava a administração. No call center trabalhavam apenas duas pessoas.

Durante a formação, Mariana decidiu perguntar a uma das trabalhadoras qual é que tinha sido o máximo que tinha ganho durante um mês. A resposta foi inesperada. “Achei pouco, tendo em conta que me tinham dito que ela era a que vendia mais”. Apesar disso, a formadora parecia gostar do trabalho, menos “nos meses em que não recebia nada”. “Fiquei chocada”, confessou. “Ela disse-me que havia meses em que não recebia nada e depois explicou-me que não havia salário base. Ou seja, só recebíamos a comissão”.

Mariana decidiu ir falar com a “chefe” do call center. “Fui falar com ela e pediu-me desculpa. Disse-lhe que não trabalhava lá naquelas condições, e ela começou a pressionar-me e a insistir para ficar lá. Disse-me que ia conseguir ganhar um bom ordenado todos os meses. Para me livrar daquilo tive de inventar uma desculpa“.

A estudante universitária confessa já ter ouvido várias histórias sobre o quão “puxado” é trabalhar num call center mas, na altura, “precisava mesmo muito de arranjar um part-time“. Quis arriscar. “Fui lá de mente aberta e, se depois não conseguisse aguentar, eventualmente saía”.

Mas esta não foi a única má experiência com um call center. Um ano antes, em 2013, Mariana também se tentou candidatar a um trabalho de telemarketing. Como o escritório da empresa ficava num sítio que não conhecia, perto de Santa Apolónia, a estudante decidiu passar por lá no dia anterior. “A única coisa que encontrei foi um armazém sem janelas“. O nome da empresa, estava escrito na porta. “Mas fiquei com tanto medo que acabei por não ir”.