A primeira vaga de digitalização no setor do retalho levou à virtualização das compras, permitindo aos clientes navegar nas prateleiras das lojas online e comprar produtos através de plataformas de comércio eletrónico. Desde então, a adoção do comércio eletrónico tem tido uma velocidade vertiginosa e a dimensão do mercado global está avaliada em milhares de milhões de euros. A análise de dados ligada ao comércio eletrónico trouxe consigo a hiperpersonalização da experiência do consumidor.

Segundo um estudo realizado pela Adyen, cerca de 5 em cada 10 consumidores fez mais compras online em 2022 do que no ano anterior. O mesmo estudo revela que cerca de 60% dos inquiridos definiu as compras online como o ambiente de compras preferido dos portugueses.

A computação em cloud e a transformação do modelo de negócio de retalho

Entre os principais desafios enfrentados pelo sector do comércio eletrónico está a sazonalidade, visto que uma parte substancial das receitas do comércio a retalho é obtida durante as épocas festivas, quando se verifica normalmente uma procura dez vezes maior. Neste contexto, a computação em cloud surgiu como a solução perfeita, uma vez que o modelo de cloud prospera quando o número de utilizadores flutua. É que, sem a cloud, os retalhistas devem investir em infraestruturas para corresponder aos picos de procura, o que se traduz num elevado desperdício e consequentes ineficiências quando a procura diminui.

Muitos retalhistas tradicionais começaram a transformação do seu negócio, ao direcionar as suas operações front-end – tal como gestão de catálogos e recomendações personalizadas baseadas em análises de dados – para hiperscalers, enquanto mantinham, ao mesmo tempo, as suas operações back-end críticas – tais como faturação e compliance – internamente. No entanto, os retalhistas que se consideravam nativos digitais foram os primeiros a começar a alojar todos os seus sistemas na cloud e a criar modelos de negócio que exploravam esta tecnologia ao máximo como um catalisador para a inovação. A definição do serviço de retalho tornou-se interativa, baseada em testes de mercado e na aprendizagem do comportamento de compra: a captação de clientes tornou-se inteligente através de promoções personalizadas e mensagens direcionadas, a retenção de clientes tornou-se automatizada através de análises que previam uma possível saída, e o branding tornou-se uma função de escuta social.

A Inteligência Artificial como motor da inovação no comércio

Durante este tempo, as lojas físicas também contaram com um impulso na sua digitalização desencadeado pela tecnologia de machine-learning. Atualmente, podemos analisar o tempo de permanência nos corredores através da análise dos caminhos realizados pelo comprador, podemos medir o interesse do consumidor por um produto através da tecnologia de deteção do movimento ocular, e, com painéis de sinalização digital, podemos exibir o anúncio mais apropriado com base nas emoções faciais do comprador, que se encontre dentro do alcance da câmara. Desta forma, o papel da Inteligência Artificial torna-se ainda mais importante como alavanca para aumentar as taxas de conversão das lojas.

Tecnologia financeira no setor do retalho

Enquanto o sector retalhista estava a passar por esta transformação, as fintechs libertaram o poder do software nos serviços financeiros ao consumidor, além de mudar os modelos operacionais não só da banca, mas também de vários outros verticais da indústria, incluindo o retalho. Os retalhistas em todo o mundo podem ganhar mais dinheiro com o financiamento de uma compra do que com as margens na mercadoria vendida. A combinação de tecnologias de retalho e financeiras tornou possível integrar o financiamento buy-now-pay-later (BNPL) e just-in-time nos fluxos de trabalho de caixa, expandindo assim as opções de pagamento para o consumidor.

Fazendo compras pelo metaverso

O sector retalhista está a começar a fazer experiências recorrendo ao metaverso para criar uma verdadeira experiência de compras, com showrooms virtuais. Com o metaverso, uma loja pode transcender a sua localização física e oferecer experiências consistentes dentro e fora das suas paredes. Um comprador pode mover-se através de secções da loja e andar pelos corredores através de uma interface de utilizador habilitada por gestos. A Realidade Aumentada (RA) acrescenta uma perceção de profundidade à paisagem da loja.

Além disso, os compradores no metaverso podem interagir com assistentes de compras digitais especializados e receber ofertas contextualizadas em quadros eletrónicos privados de avisos. Os clientes desfrutam de uma experiência ainda mais imersiva e interativa do que as compras na loja física, sem terem de esperar em filas de saída ou seguir regras de distanciamento social. Podem encomendar intuitivamente o inventário do retalhista ou experimentar uma peça de vestuário ou de joalharia num provador virtual através de renderização 3D. O futuro do comércio eletrónico com a Web3 no Metaverso abrirá novas oportunidades para o futuro.

Durante uma década, o setor do retalho tem sido testemunha de uma verdadeira disrupção impulsionada pela tecnologia, que alterou a forma de vender e de comprar. A transformação foi multifacetada e abarcou não só o comércio eletrónico, como a experiência em lojas físicas, a hiperpersonalização, as operações em loja, as capacidades dos compradores e a proteção da privacidade. O futuro do comércio do retalho promete ser ainda mais fascinante.