Num mundo dominado cada vez mais pelos algoritmos, onde a inteligência artificial se mostra capaz de gerar novos padrões, com velocidade, eficiência e realismo, precisamos tirar partido daquilo que nos diferencia, que é o que está por detrás dos números – a experiência personalizada. No contexto atual, temos clientes cada vez mais exigentes, que esperam um atendimento personalizado e pelo canal que desejam. Mais que isso, desejam que todo o seu histórico seja armazenado e que se consiga resolver o seu problema no estágio em que está, sem necessidade de voltar sempre à origem.
A adoção de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning são o caminho para a construção da jornada do consumidor hiperpersonalizada. O cliente quer poder estar presente nos diferentes canais e ter a melhor experiência, independentemente do canal escolhido. O grande desafio das empresas é gerir os dados dos clientes, obter insights a partir das informações e transformar essa análise em ação para promover uma experiência personalizada.
Para as empresas que lidam com grande volume de dados, a inteligência comercial sustentada pela tecnologia será o grande impulsionador das operações. E neste ponto, sistemas integrados fazem toda a diferença, aumentam a produtividade e conferem maior velocidade de entregas. Segundo a International Data Corporation (IDC), até 2025, o volume de dados gerados em todo o mundo chegará aos 175 zettabytes, ou seja, 175 mil milhões de terabytes.
É difícil pensar uma única área empresarial que ainda não foi impactada pela IA, seja nos canais de atendimento, para maximizar vendas ou automatizar tarefas. Conforme o relatório “Worldwide Artificial Intelligence Spending Guide”, da IDC, os gastos globais em Inteligência Artificial, incluindo software, hardware e serviços para sistemas centrados em IA, atingiram quase 118 mil milhões de dólares em 2022 e irão ultrapassar os 300 mil milhões de dólares em 2026. A Banca e o Retalho são as indústrias que mais investiram em IA. Juntas, representam a um quarto dos investimentos em IA realizados em todo o mundo.
Desafio da hiperpersonalização: preferências divergentes nos compradores B2B e B2C
A hiperpersonalização é um grande desafio para empresas do B2B e B2C. As preferências podem divergir por setores industriais e por gerações. Apenas 6% dos compradores B2B da Geração X e Boomer querem comunicações personalizadas de todas as marcas. Cerca de 65% deste grupo mais velho quer apenas mensagens personalizadas de marcas que lhes dão consentimento. Já os millennials são mais propensos a receber comunicações personalizadas de todas as marcas B2B (41%).
Consoante a pesquisa da Gartner, 82% dos compradores B2B desejam comunicações personalizadas e 57% veem a comunicação personalizada como algo positivo. Mas a mesma pesquisa alerta que as personalizações excessivas podem indiciar sentimentos negativos, informação apontada por 14% dos participantes.
Personalização responsável: desafios globais na Gestão de Dados e Privacidade
É preciso estar atento ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). A gestão de dados pessoais ainda é um grande desafio para as empresas, principalmente quando os dados são geridos por diversos departamentos, unidades de negócios e em diferentes países.
Os desafios aumentam com uma extensa base de clientes partilhada com terceiros, o que exige uma política clara e transparente em atendimento ao RGPD. Os setores com maior volume de coimas são: Indústria e Comércio (429, que equivalem a 870.213.061 euros), Media e Telecomunicações (282, com um total de 3.312.235.866 euros), Associações Privadas (254, com um total de 2.004.686 euros) e Setor Público e Educação (205, com um total de 24.975.063 euros). Os dados são da Law GDPR Enforcement Tracker.
Irlanda, Luxemburgo, França e Itália lideram o ranking de países com maior número de coimas pela soma total. Meta, Amazon Europa, Tik Tok, WhatsApp e Google são as empresas que mais sofreram penalizações.
O Observador associa-se à comunidade PortugueseWomeninTech para dar voz às mulheres que compõe o ecossistema tecnológico português. O artigo representa a opinião pessoal do autor enquadrada nos valores da comunidade.
Janaína Santiago trabalha na área de Marketing há 12 anos e atua na área de Tecnologia há cinco anos,
com desenvolvimento de campanhas para Europa, América e África. Atualmente, ocupa funções de
Product Marketing Analyst na Quidgest, empresa pioneira no desenvolvimento de software assente em
Modelação e Inteligência Artificial.
