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EDP Comercial impedida de usar expressões enganosas para recuperar clientes perdidos

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Regulador impede a EDP Comercial de usar expressões enganosas para recuperar os clientes que perdeu para os concorrentes. ERSE investiga práticas comerciais desleais.

ANT

A EDP fica impedida de utilizar expressões nas cartas de despedida (goodbye letters) aos clientes que perde para outro comercializador, que o regulador considera serem enganadoras ou suscetíveis de induzir o consumidor em erro. A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) aplicou uma medida cautelar à EDP Comercial, a empresa do grupo EDP que vende eletricidade e gás no mercado liberalizado, para impedir o recurso a frases e expressões que têm como objetivo recuperar os clientes perdidos.

Em causa está o recurso a expressões ou referências nestas cartas que, no entender do regulador, podem configurar “práticas comerciais enganosas ou agressivas que prejudiquem sensivelmente a aptidão do consumidor para tomar uma decisão esclarecida, conduzindo-o, por conseguinte, a tomar uma decisão de transação que não teria tomado de outro modo”.

Esta medida cautelar, aplicada à EDP Comercial em novembro e transitada em julgado, foi aplicada no quadro do regime aplicável às práticas comerciais desleais. Fonte oficial da ERSE adianta ao Observador que foi aberto um processo de contraordenação em setembro de 2017 por práticas comerciais desleais que ainda se encontra a decorrer. Esta medida cautelar é preventiva e visa impedir práticas suscetíveis de causar prejuízos aos consumidores.

Em nota divulgada esta quarta-feira, a ERSE sublinha que as elétricas se devem inibir de contactos com os antigos clientes — por carta, telefone, SMS ou presencialmente — feitos com o propósito de reconquistar esses consumidores e em que sejam usadas “práticas ou referências ilícitas que possam distorcer substancialmente o comportamento económico dos consumidores, prejudicando os seus interesses económicos, bem como os dos comercializadores concorrentes”.

Sublinhando o elevado nível técnico do setor da energia, o regulador dá exemplos de expressões ou referências usadas nestas comunicações de despedida que podem levar ao erro os destinatários. E que ficam agora banidas das comunicações com os clientes:

  • Usar a identificação genérica de EDP, em vez de EDP Comercial, o que remete para a função de fornecedor do serviço universal que a empresa também assegura — e cuja designação aliás terá de mudar. Deve sempre ser referida a EDP Comercial.
  • Destacar a ausência de custos da mudança com frases como “voltar para a EDP é fácil e não tem custos”, que podem dar a entender que mudar para outros fornecedores tem encargos, o que não corresponde à verdade.
  • Referir que a mudança para a EDP Comercial não implica a “interrupção do fornecimento de energia”, o que, no entender da ERSE suscita “um receio injustificado e infundado relativamente à continuidade da prestação de um serviço público essencial, entendível, além disso, como uma vantagem inerente à EDP Comercial, quando tal corresponde a um direito dos consumidores”.
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