As empresas que se mantêm centradas em cortar custos e estão pouco atentas ao que o consumidor lhes pede, dificilmente conseguirão manter-se na corrida da competitividade e, como consequência, podem ver hipotecadas as suas expectativas de crescimento. Quem o explica é Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, segundo o qual
Muitas empresas já se deram conta da importância de otimizar os processos de pagamento, em particular no online, para não perder clientes”, mas “não são todas as empresas que o fazem
Nas suas palavras, “tendem a fazê-lo sobretudo as que estão num sector mais competitivo ou que competem internacionalmente, ou ainda aquelas que estão focadas no crescimento”, e isto porque “perceberam melhor essa necessidade e querem assegurar-se que o fluxo do pagamento está otimizado para o consumidor”. Em contrapartida, reconhece que “outras empresas continuam um pouco mais na expectativa ou mais concentradas em formas de minimizar os custos, não se dando conta que, neste momento, é importante focarem-se no consumidor e no crescimento”.
Entre os aspectos relevantes para as empresas que se querem posicionar na dianteira no que diz respeito aos pagamentos digitais, o responsável destaca a importância de a otimização contemplar os diversos dispositivos usados pelo consumidor, mas também a navegação (quer seja na página do negócio ou numa aplicação nativa), a inclusão dos métodos de pagamento locais relevantes e ainda uma boa gestão do risco, o que inclui o cumprimento da diretiva europeia que regula os serviços de pagamento, a Payment Services Directive 2.
Compreender o consumidor
Para que qualquer negócio consiga responder às necessidades dos seus consumidores tem, antes de mais, de os compreender.
Se é um consumidor que usa mais do que um canal há que oferecer-lhe todos os meios de pagamentos em todos os diferentes canais e saber que se trata sempre do mesmo consumidor, isso é fundamental”, afirma, realçando que “toda a indústria está a ir nessa direção, sobretudo porque os próprios consumidores o exigem cada vez mais
Por outro lado, o Country Manager considera também que “se reivindica às empresas que, de alguma maneira, estejam atualizadas no que diz respeito às novas exigências de métodos de pagamento”. A este propósito, realça que “as digital wallets estão a crescer de forma importante”, a que se juntam outras tendências “de que também se fala muito, como o buy-now-pay-later”, um método que permite fracionar o pagamento das compras online. E tendo em conta que
As empresas têm de continuar a oferecer aquilo que os consumidores estão a pedir, então, devem apoiar-se nos seus parceiros que podem ajudar com a inovação
Mas há ainda outras dimensões a que os negócios devem prestar atenção se não querem perder o cliente no último clique. Juan José Llorente salienta que “as páginas finais são um pouco o momento da verdade”, pelo que “quando já selecionaste o produto que queres e já o colocaste no carrinho, então, é importante que os formulários tenham um tamanho adequado, não sejam exageradamente compridos”. Além disso, “vemos muitos benefícios em não obrigar a criar um perfil de utilizador para realizar a compra” e “as opções e horários de entrega são também bastante relevantes, tendo em conta o negócio em causa”. Por exemplo, para a entrega de produtos de mercearia “faz diferença se as slots de entrega são de duas horas, meio dia ou um dia inteiro”, lembra. Em relação aos meios de pagamento, sublinha que a possibilidade de ter os dados de um cartão já gravados tem igualmente “um impacto importante na conversão, em especial se um consumidor usa mais do que um dispositivo para fazer as suas compras”.
Uma realidade em contínua expansão
O comércio eletrónico e os pagamentos digitais nas suas diversas formas, nomeadamente, através de plataformas online, carteiras digitais, criptomoeda ou Internet das Coisas é uma realidade cada vez mais presente em todo o mundo. Portugal não foge à regra e, segundo dados do Barómetro E-Commerce da Marktest, mais de 5,2 milhões de portugueses já se renderam às compras online, o correspondente a cerca de 61% de residentes em Portugal Continental com mais de 15 anos, valor que cresceu 4,2% em relação a 2001.
Conclusões idênticas encontramos no “Relatório Adyen sobre o Retalho 2021”, segundo o qual, na sequência da pandemia, 44% dos portugueses passaram a preferir pagar com cartão ou carteiras digitais em vez de dinheiro. A este propósito, Juan José Llorente sublinha que “antes da Covid havia pessoas que não se atreviam a fazer pagamentos digitais, mas depois viram-se forçadas a fazê-lo”, o que acabou por contribuir para este crescimento. Por outro lado, reconhece também que “há sectores que estão a ajudar muito à disseminação dos pagamentos digitais, como é o caso dos transportes, pois soluções como a Cabify ou a Uber, não só mudaram um pouco a forma de nos deslocarmos, mas também de pagar por estes serviços, assim como as subscrições de plataformas como a Netflix ou o Spotify.” Outras mudanças que têm vindo a observar-se recentemente, e que estão de igual forma a contribuir para ampliar o número de pessoas que recorrem a pagamentos digitais, prendem-se, por exemplo, com os “alugueres de carros, bicicletas ou motos”, pelo que não duvida que “vamos ver cada vez mais serviços associados a pagamentos digitais ao longo dos próximos anos”.
Adyen ajuda a acelerar e inovar
Uma vez que a velocidade da inovação e as mudanças nos hábitos do consumidor não diminuem, bem pelo contrário, a Adyen apresenta-se como uma plataforma de tecnologia financeira que ajuda empresas líderes mundiais a alcançarem os seus objetivos com rapidez e segurança, integrando soluções de pagamento e indo ao encontro das preferências dos clientes. Atualmente, dispõe de uma plataforma de comércio unificado que é a mesma para todo o mundo online.
Para poder inovar à velocidade a que os consumidores – e, portanto, os negócios – pedem, é muito importante ter uma capacidade tecnológica que permita inovar rápido”
diz o responsável, explicando que, para o conseguir, a Adyen “desenvolve tecnologia sua do início ao fim, isto é, sem qualquer dependência de empresas externas”. “Isto significa que não dependemos que alguma empresa externa tenha, ou não, como prioridade desenvolver algo”, justifica, acrescentando que este trabalho é levado a cabo com base no feedback das empresas, clientes da Adyen, sobre as suas reais necessidades.
Além do centro de desenvolvimento localizado na sede da Adyen, em Amesterdão, Holanda, a empresa dispõe agora também de centros de desenvolvimento em Madrid, Espanha, e Chicago, EUA. A razão para este alargamento é clara: “Para conferir maior agilidade e para estarmos mais perto das necessidades dos negócios, e também para atrair talento, isto é, developers que nos permitam continuar a crescer na escala que os negócios nos pedem e que necessitamos.”
Para o futuro, a promessa é de continuar a corresponder à procura. “Quando uma empresa te dá resposta a muitas necessidades, não queres ter dez soluções distintas, pois isso exige muito esforço, manutenção, integração, tempo e conhecimento”, enumera, pelo que a proposta da Adyen é a de “continuar a trabalhar com essas plataformas para dar um serviço integrado e, dentro disso, oferecer serviços financeiros, como a emissão de cartões, payouts ou créditos”.
