Atualmente a importância da inteligência artificial (IA) no auxílio às empresas para o alcance das expectativas dos clientes é inegável. Até porque as soluções que recorrem a esta tecnologia melhoram significativamente a experiência dos consumidores e oferecem outros benefícios consideráveis às organizações, nomeadamente ao nível da economia de custos, da melhoria da eficiência e ainda no surgimento de novas oportunidades de comunicação e organização. É até, cada vez mais, considerado essencial recorrer à aplicação de soluções baseadas em IA para competir eficazmente no mercado com um serviço ao cliente mais rápido e mais preciso.

Mas, para além de transformar a indústria de serviço ao cliente e a forma como as marcas interagem com os consumidores, a inteligência artificial está também a influenciar a forma como os contact centers funcionam. Neste campo, os seus benefícios vão além da otimização da experiência do cliente, uma vez que a IA está preparada para melhorar a experiência também dos colaboradores, ou agentes de contact center, bem como para racionalizar os fluxos e processos de trabalho de forma a acelerar a inovação e os planos de colocação de produtos e serviços no mercado.

Sobre a forma como esta ferramenta pode ser útil para o contacto com os clientes, será vantajoso olharmos para um estudo recente que demonstrou que a fidelidade do consumidor a uma marca é condicionada pela eficácia do serviço que esta presta. O potencial da tecnologia alimentada por IA para proporcionar uma boa experiência ao cliente é multifacetado – desde a atuação na automatização do registo, passando pela análise de chamadas até à identificação de problemas de segurança e resolução de problemas comuns do cliente.

Além disso, a inteligência artificial no contact center é um investimento que deve ser avaliado também com base no retorno estimado. Veja-se que a eficiência obtida através da automatização de tarefas de rotina, dando maior disponibilidade dos agentes para se concentrarem em iniciativas de maior valor, a formação e treino mais eficazes e a capacidade de consultar dados em apenas uma fração de tempo pode ter um impacto bastante positivo nos resultados de negócio.

E, para os próximos anos, a previsão é que as organizações investirão ainda mais nas capacidades de IA, uma vez que há provas crescentes da sua maturidade e um maior interesse nestas tecnologias para fornecer um serviço mais rápido e escalável ao nível da concorrência. Aquilo que atualmente vemos como a tecnologia “antiga”, como são exemplo as chamadas telefónicas, evoluiu para a interação entre clientes e empresas através de uma variedade de canais online, incluindo agentes virtuais, videochamadas e mensagens instantâneas. Ao longo do tempo, a automatização irá impulsionar a eficiência operacional e a experiência do cliente, enquanto a interação humana irá aumentar nos contact centers habilitados pela IA, porque à medida que a IA reestrutura a forma de funcionamento destes locais, o papel e as competências exigidas ao agente também irão mudar.

Como resultado, muitas empresas estão a alavancar os seus contact centers para que estes sejam mais do que apenas o espaço de atendimento ao cliente, também uma fonte da sua fidelização e ainda um investimento com retorno claro.