As reclamações no setor das telecomunicações diminuíram 4% em 2023 face ao ano anterior, para o nível mais baixo dos últimos sete anos, informou esta quinta-feira a Associação dos Operadores de Comunicações Eletrónicas (Apritel), com base em dados da Anacom.

A partir de dados divulgados esta quinta-feira pela Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), a Apritel destaca, em comunicado, que no ano passado foram registadas 69,8 mil reclamações no setor das telecomunicações, o que representa menos 2,7 mil do que em 2022 e o regresso a “valores abaixo dos níveis pré-pandémicos registados em 2018”.

Citado no comunicado, o secretário-geral da associação, Pedro Mota Soares, afirma que “esta redução nas reclamações é resultado direto dos esforços contínuos das operadoras em melhorar a qualidade dos serviços prestados, ao nível do melhor que se faz na Europa, e da sua clara orientação para a satisfação dos seus clientes”.

Relativamente a um dos motivos na base das reclamações, relacionado com a reparação de falhas de redes, a Apritel considera que estes dados “reforçam a importância de se melhorar a lei e eliminar a burocracia, que torna difícil às operadoras agirem mais rapidamente na reposição dos serviços aos clientes”.

“Este tema preocupa os operadores há já muitos anos e foi alvo de inúmeras sugestões de melhoria apresentadas à Anacom e ao Governo, sem sucesso até ao momento. Esperemos que desta análise resulte uma reação por parte dessas entidades no sentido de permitir mais rápidas correções de falhas de serviço em benefício direto dos clientes”, sustenta Pedro Mota Soares.

As queixas sobre aumento de preços foram as que mais cresceram nas telecomunicações em 2023, segundo a Anacom, sendo a demora/problemas na ligação inicial o principal assunto reclamado e a NOS o prestador com mais reclamações por mil clientes.

Num comunicado divulgado esta quinta-feira, a Anacom refere que a faturação e contratação de serviços e a assistência técnica dominaram as reclamações de comunicações eletrónicas em 2023, estando ainda no ‘top’ de assuntos mais reclamados neste período as falhas e o cancelamento do serviço.

No total, a Anacom recebeu cerca de 107,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações no ano passado, menos cerca de 3.000 (-2%) do que em 2022. Destas, 65% do total respeitam a comunicações eletrónicas, menos 4% face a 2022, e 35% visaram o setor postal.

Nas telecomunicações, a faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 19,1% das reclamações, tendo a Vodafone sido responsável por 41% das reclamações relacionadas com os valores faturados.

A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque para a NOS e a Vodafone, que foram responsáveis, cada uma, por 37% das reclamações.

Destaque ainda para assistência técnica, que motivou 13,1% das reclamações, com a MEO a ser alvo de 35% das reclamações sobre este assunto.

As queixas que mais aumentaram em 2023 foram motivadas pelo aumento do preço do serviço, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS.

Já a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no ano passado e continuou a ser o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços, estando na base de 17% das reclamações do setor.

Em contrapartida, a cobrança de penalização por cancelamento antecipado no caso de alterações de circunstâncias do reclamante foi o motivo que mais diminuiu em 2023.

Entre os vários prestadores, a NOS foi o que registou mais reclamações por 1.000 clientes (7,5), seguindo-se a Vodafone, com 6,6, e a MEO, com 3,7.

Já em termos absolutos, a Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações (35%), apesar de o seu número de reclamações ter diminuído face a 2022.

A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do setor, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%.

Com exceção da NOS (+4%), todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022, sendo que a NOWO registou a maior diminuição (-26%), seguida da Vodafone (-9%) e da MEO (-4%).