A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) divulgou esta terça-feira que recebeu 5 mil reclamações em 2017, mais mil do que no ano anterior, principalmente sobre leitura, faturação e cobrança de água. Um comunicado da ERSAR refere que para este aumento contribuiu a entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico, em julho, sistema que “simplifica o envio de reclamações”.

A nova plataforma recebeu 720 reclamações, às quais acrescem 855 chegadas através de correio e do sítio de internet da ERSAR e 3.431 recebidas através do livro físico de reclamações disponibilizado pelas entidades gestoras. “As questões relativas à leitura, faturação e cobrança foram responsáveis por mais de metade das reclamações recebidas (2.711), destacando-se dos demais assuntos objeto de reclamação”, atingindo 54% do total, realça a ERSAR.

Ao contrário, a qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado pelos consumidores, e deu origem a 73 reclamações, ou 1%, o que, para a ERSAR, se poderá atribuir a um bom desempenho das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados. A qualidade dos serviços deu origem a 17% das queixas e o atendimento a 10% do total.

Nas queixas apresentadas em 2017, há “uma percentagem relativamente maior de reclamações em que a ERSAR não deu razão aos reclamantes (41%, respeitantes a reclamações relacionadas maioritariamente com a faturação)”. A entidade reguladora considerou com fundamento 36% das reclamações, principalmente relacionadas com os tarifários.

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Cerca de metade das reclamações consideradas com fundamento foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR, avança.

A intervenção da ERSAR nas reclamações tem como objetivo esclarecer quem as apresenta acerca dos seus direitos e deveres e avaliar se as entidades gestoras “respondem de forma atempada e adequada”, já que não tem poderes vinculativos neste assunto.

Os consumidores que reclamam podem recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.