A Talkdesk, empresa portuguesa de software na nuvem para centros de contacto, lançou o primeiro marketplace de talento focado exclusivamente no atendimento ao cliente, um serviço que, em tempos de Covid-19, pode ajudar várias empresas a chegar a uma série de pessoas que estão sem trabalho. A ideia é, no entanto, a de que este novo serviço continue a funcionar depois da pandemia.

O que é o “Talkdesk CXTalent“? É uma plataforma que tem como objetivo ligar empresas que precisem de reforçar as suas operações de atendimento ao cliente de forma pontual a quem está à procura de uma oportunidades de trabalho remoto na área, incluindo os que tiveram de entrar em processos de lay-off ou até perdido o emprego. Como é que isto se processa? O profissional pode instalar sozinho o software da Talkdesk no seu computador, depois de ter formação, e trabalhar no atendimento ao cliente de outra empresa, a partir de casa.

A ideia de lançar esta plataforma, que integra o programa “Talkdesk 20-in-20”, surgiu ainda antes do contexto de pandemia que está a ser vivido atualmente. Partiu de uma necessidade que o unicórnio (startup avaliada em mais de mil milhões de dólares) sentiu por parte de alguns clientes, mas também do lado de quem procura trabalho.

“Por um lado, existem cada vez mais pessoas que querem fazer freelance, querem trabalhar de casa ou umas horas e têm competências para o fazer. Por outro lado, temos um conjunto de empresas que por vezes querem contratar recursos para questões pontuais, como uma campanha ou o facto de o negócio ser sazonal”, explica ao Observador Marco Costa, diretor-geral da Talkdesk para a região da Europa, Médio Oriente, África e Ásia.

“Unicórnio” Talkdesk quer lançar 20 novos produtos em 20 semanas

Na ótica de quem procura trabalho, o Talkdesk CXTalent funciona da seguinte forma: o candidato regista-se na plataforma com o seu email ou através do LinkedIn e conta um pouco da sua história — quem é, porque é que está à procura de um trabalho numa determinada área e que experiência e competências tem. Depois do registo, o candidato é integrado na rede da Talkdesk e, caso esteja interessado, é encaminhado para a Talkdesk Academy para receber certificações gratuitas de tecnologia e experiência de atendimento ao cliente. De seguida, e quando começarem a surgir clientes, o candidato começa a receber também informações sobre as ofertas de trabalho que encaixem com a sua experiência.

Nós mediamos. Não partilhamos os dados da pessoa com o empregador, partilhamos só alguma informação sobre o perfil das pessoas, o histórico deles, as suas competências e dizemos à pessoa que alguém está à procura deste tipo de trabalho e se eles estão disponíveis e interessados em falar com a empresa”, sublinha Marco Costa. Para o responsável da Talkdesk, o trabalho remoto será um cenário cada vez mais comum no futuro, acelerado pelo contexto de pandemia que vivemos atualmente. 

Fazemos isto porque, por um lado, temos quase dois mil clientes que têm negócios muito diversos em mais de 70 países diferentes e sabemos que eles nos pedem licenças, inclusive pediam-nos agentes para trabalhar, e nós dizíamos que não sabíamos porque não era o nosso negócio, nós fazemos software. Portanto, há muita procura”, acrescenta Marco Costa.

Muitos profissionais, explica, “estão hoje sem emprego” e têm competências de suporte ao cliente que continuam a ser úteis para várias empresas: “Podiam não o fazer por telefone, mas falavam com clientes todos os dias, tinham contacto com o cliente, sabiam fazer isso. Acreditamos que se lhe dermos a valência tecnológica e bases sobre como se faz isto pelo telefone, podemos ter pessoas que possam vir a ter acesso a uma fonte de receita nova e, quem sabe, se alguns deles se querem até converter em freelancers por opção”.

Apesar de a plataforma só arrancar agora, há já “várias centenas de candidatos que estão à espera da abertura para se começarem a registar”.

O Talkdesk CXTalent não está limitada a clientes da Talkdesk, apesar de o esforço de chegar às empresas ser mais focado nos atuais clientes. O registo na plataforma e as certificações são gratuitas, sendo cobrada uma comissão quando os trabalhos são efetuados, ou seja, apenas quando há um trabalho realizado e contratualizado é que a empresa cobra algum tipo de custo.

Projeto “tem vida depois da Covid-19”

O surto do novo coronavírus veio parar meio mundo e, com ele, muitas empresas têm tido dificuldades em aguentar os desafios. Na Talkdesk, diz Marco Costa, “não há nenhuma medida específica, como o lay-off” e a empresa não parou, ainda que tenha sido necessário fazer algumas adaptações e o ritmo de recrutamento de novos colaboradores tenha abrandado nos últimos tempos.

Questionada sobre se foi preciso despedir funcionários no decorrer desta pandemia, a Talkdesk diz que “mantém o foco em contratar o melhor talento”  e que, desde o início do ano, já tinham entrado mais de 100 pessoas para a empresa. “Após o g, são definidos, para cada colaborador, objetivos em termos de performance, que são avaliados periodicamente. Com base no progresso verificado, é ou não traçado um plano de melhoria. Alguma situação alegadamente reportada, acreditamos, só poder ser decorrente deste processo”, acrescenta.

Marco Costa diz que a empresa está a “conseguir superar [a pandemia], felizmente”. “Temos quase 2.000 mil clientes espalhados pelo mundo todo, em áreas muito diferentes, e isso dá-nos alguma resiliência. Mas não estamos imunes a tudo. Estamos a ser cuidadosos no recrutamento que fazemos, naturalmente abrandamos o processo — não paramos — continuamos a recrutar, a trazer pessoas. Costumamos crescer a 40/50 pessoas por mês e, neste momento, estamos a crescer um pouco menos, mas continuamos a crescer”, sublinha o responsável.

O facto de a equipa já utilizar algumas plataformas que permitem o trabalho com algum distanciamento veio facilitar um pouco o processo de adaptação de toda a empresa, tendo sido algo “surpreendentemente natural” para a equipa. Marco Costa refere que o contexto vivido atualmente acabou por “quebrar algumas barreiras”, uma vez que há clientes que decidiram acelerar a adoção de soluções da cloud para possibilitar o trabalho remoto.

Muitos dos nossos clientes pensavam que nunca iam ter as pessoas em casa e já estão em casa e a trabalhar bem, com o mesmo nível de eficiência que tinham antes. Quebrou-se a barreira do trabalho em casa. Do lado das pessoas, estamos a tentar chegar aos freelancers mais naturais — pessoas que querem seguir a vida assim –, mas também a outros profissionais que, por questões de impacto económico, possam precisar de uma fonte de receita e que tenham competências que nós podemos transferir e ajudá-los, inclusive, a desenvolver novas competências”, acrescenta Marco Costa ao Observador.

O responsável da empresa acredita que os próximos tempos vão mesmo ser de mudança e que o trabalho remoto pode vir a fazer parte do “novo normal” de algumas pessoas. É por isso que, acrescenta, “este projeto tem vida depois da Covid-19”. “A Covid-19 acelerou o processo todo e obrigou as empresas a fazer coisas mais rápido do que de outra forma teriam acontecido. As empresas provavelmente não iriam colocar as suas pessoas em casa nos próximos dois, três anos, não havia necessidade porque é mais fácil e há mais controlo e, de facto, isso já aconteceu”, explica.

Fundada em 2011 por Tiago Paiva e Cristina Fonseca, a Talkdesk é o terceiro unicórnio português (empresas que valem mais de mil milhões de dólares). A startup conta atualmente com mais de 1.800 clientes em mais de 75 países, tendo em Portugal mais de 680 colaboradores, num universo que ultrapassa os 1.000 funcionários. Os próximos passos da empresa passam pela continuação do lançamento de 20 novos produtos em 20 semanas, ao mesmo tempo que se tentam adaptar a uma nova realidade. A conferência anual da empresa, que iria acontecer em São Francisco, será agora feita virtualmente no dia 6 de maio.

A Talkdesk garante que “continua a crescer, a investir e a atrair o talento para a equipa”. “Sentimos que, algures durante esta crise ou quando esta crise passar, a adoção de soluções da cloud vai aumentar e temos que garantir que estamos bem quando isso acontecer porque queremos continuar a servir os nossos clientes. O nosso caminho não mudou”, termina Marco Costa.