Atualizado às 11h40 com esclarecimentos da TAP.
O Departamento dos Transportes norte-americano revelou, esta segunda-feira, que a TAP terá de pagar mais de 126,5 milhões de dólares (cerca de 122 milhões de euros) em reembolsos obrigatórios e uma multa de superior a 1,1 milhão de dólares (cerca de um milhão de euros). A companhia avançou entretanto esta terça-feira que todos os reembolsos em causa foram já pagos e contabilizados nas contas da TAP que por ter feito de “boa fé” teve direito a uma redução da multa para metade (cerca de 550 mil euros), refere uma fonte oficial da transportadora.
A companhia portuguesa, segundo a Reuters, é uma das seis sancionadas pelos EUA com o objetivo de compensar “centenas de milhares de passageiros com voos cancelados ou alterados de forma significativa”. Maioria das ligações aéreas suspensas ocorreram durante a pandemia de Covid-19 e muitos dos passageiros ainda esperam pelos reembolsos.
Em resposta à Reuters, a TAP defende-se, referindo que enfrentou “uma avalanche de pedidos de reembolso”. Por consequência, os call centers ficaram “rapidamente sobrecarregados” e isso fez com que não houvesse capacidade de resposta às queixas.
Nos esclarecimentos prestados esta terça-feira, a empresa explica o atraso nestes pagamentos com as circunstâncias extraordinariamente desafiantes causadas pela Covid-19. Parte substancial do processo de reembolsos era manual e os recursos ficaram reduzidos em 90% por causa do confinamento o que, “combinada com uma avalanche de pedidos de reembolso devido à COVID, significou que não fomos capazes de lidar atempadamente com os pedidos massivos e sem precedentes, que eram frequentemente complicados com reservas e sistemas de pagamento múltiplos”.
A TAP diz que contratou pessoal adicional para a assistência aos clientes assim que teve capacidade financeira para o fazer, tendo também implementado soluções automatizada para facilitar os reembolsos. E assegura que leva as regras do departamento de transportes americano muito a sério e que está totalmente empenhada em cumpri-las.
Para além da TAP, outras cinco companhias aéreas foram sancionadas. A companhia nacional é a segunda que tem de pagar um reembolso mais alto, superada apenas pela empresa norte-americana Frontier Airlines, que terá de pagar 222 milhões de dólares (aproximadamente 215 milhões de euros).
O secretário dos Transportes norte-americano, Pete Buttigieg, assinalou que, “quando um voo é cancelado”, “os passageiros que pedem reembolsos devem ser pagos imediatamente”. “Sempre que isso não acontecer”, o governo de Washington assegura que “responsabilizará as companhias aéreas em nome dos passageiros norte-americanos” para que o dinheiro seja devolvido.
“Um voo cancelado já é frustrante o suficiente e não se deve esperar meses para ter um reembolso”, defendeu Pete Buttigieg.
