Em qualquer artigo sobre “humandices”* que se preze é referida a palavra Empatia. Então, nos dias de hoje, em que a Covid-19 se proliferou pelos motores de pesquisa como um vírus (deixem-me passar o ligeirismo), invocar qualidades como compreensão, solidariedade e empatia tornou-se natural.

No entanto, a empatia deve distinguir-se das demais capacidades humanas: do grego páthos (estado de alma) + –ia, a empatia define-se como “a faculdade de compreender emocionalmente” e “a capacidade de se identificar com outra pessoa” (Infopédia). Sendo que, entre estas frases, não devemos colocar uma vírgula, mas sim um sinal mais, que faz toda a diferença. A empatia é muito mais do que a capacidade do ser humano de compreender o que o outro está a sentir: esta acepção remete-nos para um papel passivo, de espectador no processo. Pelo contrário, “empatizar” implica envolvimento e interesse profundo no problema/desafio que o outro está a enfrentar. Mais do que identificar sentimentos, a empatia é sentir com o outro, de forma empenhada e profunda, de tal forma que nos coloca numa posição vulnerável de partilha de dor.

Antes de mais, devemos distinguir “simpatia” de “empatia”, conceitos que apenas partilham a “-tia”, figura à qual associo adjetivos como relaxada, divertida e complacente. Ser simpático é fácil, basta “dar duas de letra” e esboçar alguns sorrisos ruidosos, enquanto se partilham tremoços e amendoins, empurrados por uma imperial ou fino (se mais a Norte ou a Sul estivermos) numa “conversa de café”. Já pararam para pensar quantas das pessoas, com as quais partilhamos momentos como estes, conhecemos verdadeiramente? E por conhecer verdadeiramente, entenda-se sabermos as dificuldades do seu dia-a-dia, os seus pensamentos profundos sobre o que os rodeia, os seus medos e anseios sobre o hoje e o amanhã. Pois bem, este é o output da simpatia: conhecimentos vagos sobre as pessoas, que nos conferem um lugar distante em tudo o que realmente importa nas suas vidas. Por sua vez, ser empático implica sair da zona de conforto, e não fazer “vista grossa” aos assuntos mais desagradáveis, pressupõe envolvimento e abertura para ver e ouvir com os olhos, ouvidos e com o coração. Romantismo? Na verdade, diria que sim: até porque as pessoas que rotulamos como românticas são aquelas que melhor uso dão aos seus sensores – os cinco sentidos.

A empatia nomeia a primeira e mais importante fase da metodologia de Design Thinking, sendo que, da consolidação desta etapa, depende o sucesso de todo o processo. No âmbito das minhas formações em Design Thinking, para ilustrar a distinção entre simpatia e empatia, costumo munir-me de um relato fantástico da Dr.ª Brené Brown, que personifica a simpatia, com um cervo que atira migalhas e procura pintar de cores interesseiras o sofrimento do outro, e a empatia como o ombro felpudo e coração disponível para acolher/compreender.

Pois bem, qual deles queremos ser? Esta é uma escolha que irá impactar as nossas experiências e relações pessoais, mas também o nosso sucesso profissional. Muitas empresas – e as empresas não são feitas de tijolos, mas de pessoas – proclamam que a sua missão e foco consiste na satisfação das necessidades dos seus clientes e muito bem. Mas como podemos satisfazer as necessidades dos nossos clientes se os conhecemos através dos números ou de conversas vãs? Conversas essas, onde, por vezes, ouvimos e processamos a informação com “filtros comerciais”, em vez de escutarmos ativamente, explorarmos as histórias, os significados da informação que o cliente está a partilhar connosco? Assim, como podemos conhecer as suas necessidades, aquelas que são realmente significativas e verdadeiras?

A aliteracia dos profissionais de hoje não se relaciona com a quantidade de conhecimento técnico que estes albergam, mas com a incapacidade de nos relacionarmos empaticamente com o cliente que, no fim do dia, é quem garante a sustentabilidade das empresas.

Importa agora, portanto, responder à pergunta para um milhão de dólares: como podemos desenvolver genuína empatia com os nossos actuais e potenciais clientes e, por sua vez, gerar soluções realmente impactantes e diferenciadoras?

Daniel Goleman e Jamil Zaki, referências incontornáveis, quando de empatia se fala, definem três tipos de empatia: a cognitiva, que se refere ao reconhecimento de determinada emoção de outro; a emocional, que tem a ver com a capacidade de (quase) sentir fisicamente essa emoção; e a compassiva, que está intimamente ligada à aptidão (alguns dizem que inata) de nos movermos em auxílio do outro.

Assim sendo, tudo começa por nos interessarmos, envolvermos e explorarmos o que os clientes estão a sentir, até porque é dos sentimentos que emergem as necessidades. Mais do que estudos de mercado, devemos usar o poder da observação, meter as mãos na massa, calçar (por vezes, literalmente) os sapatos dos outros e sentir os seus desafios. Mais do que entrevistas estruturadas, devemos promover conversas empáticas, envoltas de um clima de confiança, onde o cliente se sinta confortável para ir mais além do que queremos ouvir. Só através da conjugação de várias ferramentas de empatia é possível chegar mais perto das dores que o consumidor está a sentir e só sentindo é que poderemos compassivamente desenvolver a melhor solução possível para o seu problema.

Estaremos nós preparados para fazermos esta transição e abraçar a empatia como elemento fundamental à sobrevivência das empresas e até da sociedade?