Na hora de escolher ao acaso uma entre três filas de atendimento disponíveis, a matemática põe-se à partida contra nós. Há cerca de 33% de probabilidade de escolher a fila mais veloz, mas há 66% de hipóteses – portanto, uma probabilidade duas vezes maior – de acabar na fila mais lenta de todas. E quanto maior o número de filas disponíveis, menor a probabilidade de escolher a fila mais rápida e maior a hipótese de calhar na mais lenta.

Se largarmos os números e formos em busca dos motivos psicológicos descobrimos que somos algo egocêntricos. Diz Tom Stafford, um especialista da ciência cognitiva, que apenas recordamos as vezes em que o azar nos bateu à porta. Quando estamos na fila mais rápida não desenvolvemos uma recordação sobre esse acontecimento, mas se estivermos na mais lenta gravamos esse facto.  A este fenómeno chamamos “correlação ilusória”: é a tendência que temos de associar dois aspetos que não têm relação possível. No centro desse pensamento está sempre a nossa pessoa.

A juntar a esta sensação está o peso do relógio: passamos muito mais tempo a sermos ultrapassados do que a ultrapassar e isso pode ser muito irritante.

Mas vamos a formas de ultrapassar as esperas em filas intermináveis?

Primeiro, cuidado com as filas rápidas: aquelas caixas destinadas a pessoas com poucos produtos podem ser as mais lentas, porque normalmente estão com mais gente.Isto acontece porque o ato de pagamento é o mais lento de todos. Por isso mais vale colocar-se numa fila com menos gente e com muito mais artigos. Outra solução mais justa para os clientes – e que alguns hipermercados em Portugal já adotaram – é a existência de uma fila única.

Em certos serviços, a existência de três caixas também é mais positiva: se algum cliente tiver um problema de resolução mais demorada numa da caixas, os restantes clientes podem ser atendidos numa das outras duas. Assim evita-se o congestionamento.