Em Portugal continuamos a ter gato por lebre no que toca à transformação digital do governo e das empresas. Podia melhorar e sermos um exemplo a nível mundial. Acontece por falta de estratégia, ou estratégias erradas, que podiam aproveitar uma revolução industrial que não é de evolução linear, como as anteriores, mas exponencial e que afetará todos os sectores.

Em 2018, dei 2,2 voltas ao mundo em avião. Evitei viajar na TAP. A razão é porque não está orientada à satisfação do consumidor e porque há opção.

Em 2017, através da aplicação da TAP, comprei um bilhete de ida e volta para Madrid com partida de Lisboa. Como depois não pude ir na data em que queria, fui comprar um bilhete só de ida para a data que me convinha, e tencionava aproveitar o bilhete de regresso que já tinha pago. Qual não foi o meu espanto quando me apercebi que, não entendo embarcado na data inicial, perdia o bilhete de regresso.

Não vamos discutir a razoabilidade desta regra que não é exclusiva nem é da responsabilidade da TAP, mas é importante frisar que não lhes custava nada na altura da compra do segundo bilhete de ida, terem-me avisado antes de finalizar a compra. Tenho a certeza que o gestor da minha agência de viagens o faria.

Reclamei com a TAP e a resposta foi, resumidamente: “as regras são o que são e nós nada podemos fazer”. Mas a verdade é que as aplicações podem, e devem ser programadas, com regras de negócio que protegem o consumidor. De outra forma um canal digital não ganha a confiança de um cliente.

A TAP, como a maioria das empresas aéreas, que há tão pouco tempo conseguiram ser inovadoras e deixar de ter intermediários para vender bilhetes, parece não estar a aproveitar esta vantagem correndo o risco de a perder de novo para as agências de viagens e as plataformas online.

Também outras marcas nacionais podem fazer mais para acelerar na sua transformação, basta ler os últimos comentários na app store, sobre a aplicação do Pingo Doce:

 “Acho que a aplicação seria ainda mais útil se pudesse ser usada em vez do cartão Poupa Mais. Porque não? Torná-la-ia mais versátil e toda a experiência mais prática!”

“Permitir que a app substitua o cartão na caixa, seria uma mais valia. Quanto ao saldo de combustível, deveria indicar quanto está a caducar no final do mês atual e quanto pode transitar para o mês seguinte.

Enquanto estamos a assistir a uma mudança na forma de comprar produtos ou serviços, parece que as organizações não têm como prioridade e urgência, resolver as dores dos seus consumidores, mas sim as dores dos seus sistemas e regras.

Esta situação só mudará de uma vez por todas, quando as marcas, públicas ou privadas, entenderem que ganham maior eficiência, mais lucro ou menos custos.

O que seria ideal?

Ter um assistente do lado de lá, que soubesse todos os nossos gostos e antecipasse as nossas necessidades. O que hoje, é possível com as soluções tecnológicas de Omnicanal, ao dispor das empresas.

Que as empresas deixem o velhinho cartão de fidelização ou vale e fidelizassem clientes através de sistemas orientados às nossas necessidades e na nossa forma de utilizar os telemóveis.

Que as empresas não desperdiçassem o conhecimento que têm, permitindo que as plataformas digitais globais substituam na parte ou na totalidade a sua relação com o cliente.

Que as entidades que detém conhecimento sobre todos nós (big data) melhorem o seu serviço, por exemplo:

TAP.

1. Ofereça um serviço, colocando-nos como prioridade, com muitas ou poucas milhas. Não nos enviem sms para ir conhecer o avião NEO; não tenho por hábito escolher um destino ou uma viagem, com base no avião em que voo.
2. Ofereçam um serviço tipo Uber à nossa espera no destino sincronizado com o horário do nosso voo.
3. Sirvam de plataforma digital e possa usar a aplicação deles junto dos seus parceiros no nosso dia-a-dia.
4. E já agora que nos ofereçam um sistema de subscrição, em que pagássemos mensalmente um valor fixo para usufruir de viagens ou de milhas para comprar itinerários ou outros serviços.

Pingo Doce e outros retalhistas.

1. Idem com os sms de produtos que não temos o menor interesse. Mesmo com descontos de 99%, ou até grátis, há artigos que não fazem correr para o supermercado.
2. Não nos façam usar cartões físicos, que não nos cabem mais na carteira, ou talões que os perdemos.

Governo.

1. Vivermos num país com melhor governo digital do mundo até 2025. Um exemplo de governo, onde o estado oferece mecanismos de interacção com o cidadão ágeis, eficientes, transparentes, que nos poupam tempo e dinheiro. Sugestões mais especificas serão tratadas em artigo posterior.
2. Vivermos num país que antecipam os impactos negativos da revolução digital, por exemplo sabendo que a minha profissão pode vir a deixar de existir e me propõe formações e alternativas para mudar de carreira antes de ficar no desemprego.
3. Vivermos num país que vai repensar a educação dos nossos cidadãos tendo em conta as alterações, oportunidades e ameaças que esta nova era nos proporciona.
4. Um mundo digital pode ajudar um país geograficamente pequeno a ser enorme, quem sabe se conseguimos viver cá e com qualidade de vida mais de 15.000.000 de portugueses em 2050.
5. Vivermos num país que que fomenta o empreendedorismo e a inovação e é um exemplo numa época em que a inclusão digital, a democratização da informação, a criação de novos modelos de negócio e de soluções colaborativas vão eliminar as fronteiras tradicionais entre países.

Como se faz?

Há vários caminhos, partilhando regras básicas: os donos do negócio, dos serviços, e os donos da tecnologia têm de estar de mão dada com os demais departamentos para construir o futuro em vez de lutar para preservar o passado.

Sendo conscientes que ao entregar parte do negócio a uma plataforma de distribuição, perdemos valor enquanto eles ganham, até eventualmente não precisarem mais de nós.

Devemos utilizar estas plataformas de distribuição sempre que isso não signifique comprometer o futuro, penhorando, a troco de resultados imediatos, um dos bens mais preciosos das empresas: os clientes – no caso do estado, os cidadãos.

Só se consegue com liderança usando as tecnologias que temos ao nosso dispor hoje em vez de fugir delas, fazendo uma análise correta do que é o digital e colocando a experiência do cliente ou cidadão como prioridade.