Fazer tudo à distância de um clique. Nunca, como agora, esta possibilidade foi tão valorizada. Do teletrabalho ao ensino à distância, passando pelas videochamadas que nos mostram rostos e aliviam saudades, até o comércio online subiu na consideração daqueles que nem sempre o viram com bons olhos. Exemplo disso é que as vendas pela Internet, até há bem pouco tempo relegadas para segundo plano pelos construtores de automóveis tradicionais, ganharam um novo impulso com a crise provocada pela Covid-19. Porque é preciso vender, para sobreviver.
A Tesla atalhou caminho antes mesmo de ter qualquer vírus no encalço. O jovem fabricante norte-americano liderado por Elon Musk surgiu com a ambição de prescindir por completo de concessionários e, com isso, das respectivas margens (que não são propriamente despiciendas). Musk acabaria por ter de “afinar o tiro” e admitir, pelo menos, que os showrooms são parte essencial do negócio. Se bem que, ao contrário do que acontece nos pontos de venda dos restantes fabricantes, os funcionários que se encontram nos showrooms da Tesla demonstrem muito mais o “drive” de informar e de esclarecer o cliente do que a ambição de concretizar vendas – até podem ajudar o cliente a efectuar a aquisição, mas como esta operação é feita exclusivamente online, tal não se traduz necessariamente numa comissão.
Mas se o fabricante de Palo Alto veio provar que era possível ir para além dos configuradores online, concretizando vendas exclusivamente a partir de uma plataforma digital, a realidade é que apenas as marcas mais jovens abraçaram semelhante modelo. Lynk&Co, Polestar e Cupra são apenas exemplos recentes disso, o que não impediu os construtores com mais história de tentar virar a página e encetar novo capítulo. Nem todos com os mesmos argumentos.
Para vender, a Kia “dá” tudo!
A MCK Motors, empresa do Grupo Bergé responsável pela importação dos modelos Kia no nosso país, apresentou um projecto pioneiro em Portugal, que cruza genes espanhóis com o empreendedorismo lusitano. Chama-se Kia Vibe – de Virtual Buying Experience – e trata-se da primeira solução operacional no nosso mercado a garantir que, desde o desejo ou a necessidade de comprar carro novo até ao momento de o receber, o cliente não precisa de sair de casa. Nem sequer precisa de sair do sofá – quando se levantar, será para receber a chave do novo veículo, entregue à porta de casa.
O projecto surgiu inicialmente aqui ao lado, em Espanha, então apenas como um canal privilegiado multimarca desenvolvido pela Trive, uma tecnológica do Grupo Bergé, vocacionado para a venda de usados. Mas, há cerca de um ano, a ideia de desenvolver uma forma mais eficaz de vender veículos novos online começou a ser desenvolvida pela Kia portuguesa, que solicitou à Trive uma evolução do software existente. A pandemia veio apressar a necessidade (e a oportunidade): com fábricas paradas, stands fechados, vendas a cair a pique e clientes confinados, mais do que nunca fazia sentido abrir caminho para uma nova forma de comprar carro. “Numa altura em que o comércio electrónico cresce em todo o mundo e entra cada vez mais nos hábitos quotidianos das pessoas, considerámos que este era o caminho lógico a seguir na nossa estratégia de digitalização”, defende o director-geral da Kia Portugal, João Seabra. Segundo ele, o Kia Vibe não pretende substituir concessionários, até porque a iniciativa junta o importador e os próprios concessionários, mas sim abrir “mais um canal para o cliente, aumentando a sua comodidade no processo de aquisição do seu carro novo”.
Como e com que vantagens? Aqui é que residem os principais trunfos da tecnologia como escapatória ao isolamento. A Kia não se limitou a criar um configurador ou um sítio web dedicado às vendas online, investindo igualmente num estúdio dedicado. O espaço de 500 m2 localiza-se estrategicamente no centro logístico da marca, nos arredores de Lisboa, e é a partir daí que dois consultores – chamados digital genius – mostram tudo o que a marca tem para dar (literalmente). A plataforma agrega todas as viaturas disponíveis no stock da marca em Portugal, podendo o consumidor aí definir os mais ínfimos detalhes, desde a cor ao nível do equipamento do automóvel, sempre com acesso a informação detalhada, incluindo o preço final.
Tudo isto não é propriamente novo, excepto pela forma como as dúvidas do cliente podem ser dissipadas. Enquanto outros fabricantes, mesmo alguns premium, recorrem ao email ou ao contacto telefónico para esclarecer dúvidas, a Kia vai mais longe e propõe-se a agilizar decisões via vídeo. A qualquer momento, o cliente pode estabelecer uma ligação directa ao digital genius e este faz-lhe uma visita guiada a cada automóvel. Com a garantia que, se não houver o tal que está debaixo de olho, com o exterior em azul e o interior em branco, por exemplo, no dia seguinte essa “lacuna” já terá sido resolvida. Afinal, basta ir ali ao lado [ao centro logístico da Kia] procurar o que o potencial cliente quer ver e mostrar-lhe em directo. No processo, o consultor/vendedor pode demonstrar como funciona o sistema de infoentretenimento; apontar que elementos podem ser personalizados ou evidenciar detalhes que até escapariam numa visita rápida ao concessionário.
Para já, a realização de test-drives está fora de questão devido ao risco de contágio, mas a Kia Vibe também permitirá marcar ensaios. Outra das vantagens deste sistema reside na facilidade de dar a compra por concluída. Nesse sentido, há várias opções de pagamento e de assinatura digital da documentação, o que poupa tempo (e paciência) no envio físico dos documentos. Mais interessante, ainda, talvez seja o facto de a Kia garantir que, “no caso de compra a crédito, o Kia Vibe disponibiliza uma plataforma de financiamento com aprovação em 24 horas”.
Há bons negócios online. Mais do que nunca
Tal como a Kia, a Mercedes é outra das marcas que permite ao cliente “fazer a aquisição de forma cómoda no seu telemóvel, tablet ou PC, com entrega a ser efectuada no conforto da sua casa”. Porém, embora afirme estar a “sofrer uma transformação com novos formatos, instalações modernas e conceitos, em resultado da iniciativa ‘A Melhor Experiência de Cliente 4.0’”, a Mercedes encaminha o esclarecimento de quaisquer dúvidas para o canal mais convencional. “Focando-se na satisfação e em proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, estimulando a proximidade e a comunicação com a marca”, qualquer dúvida pode sempre ser esclarecida… numa chamada telefónica, “através do número 808 200 699”, esclareceu a marca em comunicado emitido a 6 de Abril.
Já depois disso, a Volkswagen aproveitou o lançamento do novo Golf para lançar um novo serviço que garante a entrega do carro novo à porta de casa, novidade essa que se faz acompanhar pela promoção de várias campanhas online, com preços ou condições mais atractivos, sendo que qualquer aquisição feita por essa via está apta a beneficiar da entrega ao domicílio.
Do lado da FCA, a resposta à crise que leva a Associação Automóvel de Portugal (ACAP) a exigir ao Governo medidas urgentes de apoio também não se fez tardar. Todas as marcas do conglomerado italo-americano com operação em Portugal até podem estar estacionadas, o que não significa que estejam paradas. “Para garantir o contacto com os clientes e potenciais interessados nas marcas Alfa Romeo, Fiat, Fiat Professional, Jeep e Abarth, passa a estar disponível o programa Car@Home. Este programa, já implementado noutros países europeus, permite manter os concessionários abertos virtualmente, para prestarem todos os esclarecimentos, apoiarem na escolha de um automóvel e apresentarem propostas de aquisição, antecipando o melhor possível um projecto de compra”. Isto pode acontecer “através de videoconferência com o Google Hangouts Meet”, com potencial comprador e vendedor em contacto a partir das respectivas casas.
Coronavírus. Sector automóvel exige “medidas urgentes” de apoio
Os quatro fabricantes do universo PSA também estão abertos a propostas, mesmo de portas fechadas ou entreabertas. A marca premium faz negócio através do DS Online Store e garante entregas em casa, livres de vírus e com o máximo requinte, através do serviço DS Valet. Para facilitar a aquisição, entram em cena os advisors e até há uma ferramenta para facilitar a valorização de um usado, através do portal Retoma DS.
Opel, Peugeot e Citroën esgrimem praticamente os mesmos trunfos nas vendas através da Internet. Cada uma das marcas tem um showroom online, onde os potenciais interessados podem seleccionar e reservar o seu veículo, além de aceder às promoções em vigor, com a garantia de que todo o processo pode ser conduzido à distância, até mesmo o financiamento. Contudo, nenhuma destas propostas vai tão longe tecnologicamente quanto a Kia Vibe, o que leva a própria Kia Europa a estar de olhos postos na evolução desta ferramenta pioneira em Portugal.
