A percentagem de trabalhadores em contact centers com ensino superior ou a frequentarem este grau de ensino subiu para 45% em 2022, face a 36% no ano anterior, segundo um estudo esta terça-feira apresentado na conferência da APCC, no Estoril.

Em sentido contrário, os trabalhadores com ensino secundário completo registaram uma redução, de 59% em 2021 para 50% em 2022, de acordo com o estudo de caracterização e benchmarking da atividade de contact centers em Portugal 2023, da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

O estudo baseia-se na resposta obtida de 1.182 linhas de atendimento, envolvendo 52.102 trabalhadores, uma amostra que corresponde a 50,1% do universo do setor, que conta com 104 mil trabalhadores.

Responderam sobretudo empresas de outsourcing (30%) e de setores de atividade com destaque para bancos e outras instituições financeiras (16%), utilities (12%), seguradoras (10%), comércio (8%), saúde (8%) e telecomunicações (7%).

Apesar do aumento da percentagem de trabalhadores mais qualificados, a remuneração média bruta dos operadores caiu 0,78% em termos homólogos, para 890 euros em 2022.

“Mesmo admitindo que existam diferenças na amostra (…), seria de esperar um aumento assinalável das remunerações, pelo efeito conjunto do aumento da inflação e da necessidade de aumentar a retenção de pessoas”, pode ler-se no documento.

Por sua vez, o ordenado bruto médio dos supervisores aumentou 1,6% em 2022 face ao ano anterior, para 1.101 euros.

De acordo com o estudo, a taxa média de rotatividade dos operadores, após ter registado uma redução durante a pandemia de covid-19, mais do que duplicou em 2022 face a 2021, para 48,2%.

A taxa de rotatividade dos supervisores é menos de metade da dos assistentes, mas também aumentou, para 21% em 2022 (face a 8% em 2021).

“Contrariando frontalmente a narrativa de setor de precários, os resultados de 2022 revelam uma estabilização no tipo de contratos”, realça o estudo, indicando que mais de metade (55%) dos trabalhadores tinham contrato sem termo.

“A utilização de trabalho temporário é marginal, tendo descido para 5,6% e o recurso a recibos verdes é inferior a 2%”, pode ler-se no documento.

A idade média de operadores e supervisores aumentou nas empresas que responderam ao questionário, mantendo-se o grupo dos 25 aos 40 anos como o mais representativo, entre os 50% e os 60%, para ambas as funções.

O relatório mostra que 30% dos trabalhadores estavam, em 2022, em regime 100% remoto, enquanto 32% em regime 100% presencial e os restantes 38% em regime híbrido.

Os setores com maior número de linhas de atendimento são as seguradoras (15,4%), a assistência em viagem (13,4%), os bancos e outras instituições financeiras (12,0%) e a saúde pública ou privada (11,6%).

Entre as funções desempenhadas nos contact centers destacam-se o serviço ao cliente (82%), o back office (66%), a gestão de reclamações (51%), o telemarketing/vendas outbound (44%), o suporte técnico (41%) e o cross selling e up selling(36%).

Menos de metade das empresas (40,7%) inquiridas respondeu à questão sobre qual o volume anual de negócios do contact center, tendo sido apurado o valor de 814,8 milhões de euros em 2022, mais 35% face a 2021.

“Este acréscimo deve ser relativizado, uma vez que em 2022 houve mais operações a responder que no ano de 2021”, refere o documento.

O relatório será apresentado na conferência internacional “Contact Centers Industry: On the Road to Excellence”, organizada pela APCC, no Estoril.