Simon Cross é diretor de produto da equipa de Integridade na Comunidade no Facebook. Por outras palavras, é um dos braços direitos de Mark Zuckerberg e tem como missão garantir que os utilizadores se sentem seguros na comunidade. Nove anos depois de começar a trabalhar na empresa que também detém o Instagram e o WhatsApp, assume, em entrevista ao Observador nos escritórios da rede social em Londres que, “às vezes, gostava apenas que as pessoas fossem mais queridas umas para as outras [no Facebook”].

É precisamente por não serem queridas ou bondosas umas para as outras que o Facebook tem cerca de 40 mil funcionários para reverem e moderarem os conteúdos. Estas pessoas, que utilizam um software criado pela equipa de Cross, ajudam os sistemas de inteligência artificial a conter casos de terrorismo, bullying ou racismo de se propagar (ainda mais) nas plataformas.

Na última vez em que Mark Zuckerberg esteve no Congresso dos EUA foi questionado por um dos congressistas sobre se faria o trabalho de um moderador — o funcionário que evita que os conteúdos proibidos apareçam nas páginas dos utilizadores. Na resposta, disse que o seu tempo era alocado de melhor forma noutros setores da empresa. Segundo Simon Cross, o líder da maior rede social do mundo disse isto por ter, na empresa, pessoas como o Simon, que fariam “absolutamente” esse trabalho. E é um trabalho que o britânico diz não trocar, porque lhe dá uma missão e propósito para continuar a fazer o que faz.

Quatro semanas depois de ter chegado ao Facebook, saiu o filme “The Social Network”. Acha que vai haver uma sequela e, se sim, vai ser muito diferente?
[Risos] Não sei, não sei. Acho que tem sido interessante. Passaram quase 10 anos e muita coisa mudou durante esse tempo, no Facebook. Naquela altura, tínhamos acabado de passar os 500 milhões de utilizadores. Agora, temos 2,4 mil milhões mensais, penso. A comunidade cresceu dramaticamente e as ofertas que temos cresceram. Enviar mensagens é muito mais importante agora. Fizemos a transição para mobile first [plataforma feita primeiro para dispositivos móveis] em 2012/2013. Há muitas coisas que são diferentes. Acho que a melhor coisa que mudou recentemente foi o facto de haver uma apreciação mais forte da nossa responsabilidade no mundo. É por isso que nos últimos dois anos temos investido imenso em segurança e no número de pessoas que trabalha nestes problemas. Por causa disso, não consigo imaginar-me a trabalhar em mais nada além disto.

Se tivesse todos os recursos necessários para mudar uma coisa no Facebook, o que mudaria? Qual o problema que mais precisa de ser resolvido?
[Pausa] Quero dizer… [suspiro] Não sei, não sei. Não tenho nenhuma grande resposta para essa pergunta. Acho que há inúmeras coisas para as quais gostava de usar uma varinha mágica e fazê-las desaparecer.

Pode dizer uma dessas… Como criar uma inteligência artificial que remova a necessidade de revisores humanos? Mas isto é só um exemplo.
Quero dizer… [Pausa] Às vezes, gostava apenas que as pessoas fossem mais queridas umas para as outras. Acredito profundamente no poder de conectar as pessoas e vejo esse poder na minha própria vida, na dos meus amigos e na minha família. Tenho filhos jovens e quero que cresçam a poderem estar seguros online, seguros em relação às pessoas que possam tentar fazer-lhes mal. Desejava que isso fosse menos prevalente do que é. A maioria das pessoas no Facebook ainda tem uma experiência livre destes males. Contudo, às vezes só desejo que as pessoas sejam mesmo mais queridas umas para as outras.

“O nosso trabalho é minimizar os efeitos do mal e maximizar os benefícios do bem”

O seu trabalho é garantir que “as pessoas tenham uma voz no Facebook”, mas essa voz também é condicionada por regras…
Exatamente. E esse é que é o desafio central: o poder do nosso produto. Não só do Facebook, mas dos nossos produtos em geral. Eles dão uma voz às pessoas. Têm acesso a falar aberta ou apaixonadamente ou alto sobre certos tópicos. Acho que isso é uma das coisas que me faz querer vir trabalhar. Tendo em conta isso, é possível alcançar as pessoas com uma mensagem que é boa. Às vezes, também é possível alcançar as pessoas com uma mensagem que não é necessariamente verdade. Ou divisiva. Acho que, no fim, à nossa escala, vê-se o melhor e o pior da humanidade. Tenho sido bastante aberto sobre isto, várias vezes: o nosso trabalho é minimizar os efeitos do mal e maximizar os benefícios do bem.

Preferia que cada pessoa tivesse uma conta apenas. Por que razão não há nada que proibia isso?
Primeiro, no Instagram, é possível ter-se quantas contas quisermos. A forma como o Instagram funciona permite criar uma conta para cada coisa que queremos. Também podemos criar contas que são partilhadas. Sei de muitas pessoas que têm uma conta para a sua família ou o marido e mulher que partilham uma conta.

O WhatsApp não funciona assim e no Facebook é mais difícil.
O WhatsApp é baseado em números de telefone. Por isso…

É muito mais difícil criar mais contas.
Bom, eu tenho dois telemóveis.

Também eu, mas nem toda a gente tem.
Nem toda a gente tem. Contudo, a questão é: o WhatsApp é essencialmente um produto baseado em números de telemóvel. O que torna o Facebook especial é que há apenas um ‘eu’ no Facebook. Tenho uma conta de Facebook e uso-a para tudo. Toda a gente sabe que se me quiser enviar uma mensagem só tem de me enviar uma mensagem, porque apareço. Acho que há casos em que as pessoas, principalmente figuras públicas, querem uma persona pública e privada diferente e é por isso que o Pages existe. Há muitas pessoas que são figuras públicas e que têm uma página de Facebook que gerem, mas que também é potencialmente gerida por outras pessoas. Isso é o que torna o Facebook especial, é um diretório de todas as pessoas. Acho que isso é importante.

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Antes desta entrevista, falou em contas falsas e sobre os métodos de autenticação e revelou que estavam a testar autenticação por selfies.
Isso é uma coisa que podemos fazer. Há várias situações em que exigimos às pessoas que nos providenciem mais verificações. Dando exemplos, os mais óbvios são os anúncios políticos. Quem quiser ter um anúncio político no Facebook tem de ver verificada a sua identidade e localização. Até fazer isso, não pode publicar anúncios políticos. Isso é para garantir que quem faz esse tipo de anúncios é quem diz ser.

O mesmo aplica-se a qualquer pessoa que tenha muito alcance pelo Facebook Pages. Se gerir uma ou várias páginas e através dessas páginas chegar a muitas pessoas, então passa por um processo a que chamamos “Page Publishing Authorization”. Isso requer que tenhamos de ter autenticação por dois passos [com telemóvel também] para a conta ficar segura e também que façamos uma autenticação com base na localização, para sabermos onde está. Em muitos casos é preciso fazer uma autenticação de personalidade. Tudo isso é feito para garantir que as pessoas que utilizam o Facebook para chegar a muitas pessoas são quem dizem ser. O Mark tem sido bastante aberto quanto a isso, tanto no seu discurso em Georgetown, como no seu testemunho ao Congresso em outubro. A autenticidade é a principal base dos nossos serviços. Sentimos que temos a responsabilidade de fazer o melhor que pudermos para confirmar que as pessoas são quem dizem ser.

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Contudo, sendo o Facebook uma rede social, mesmo um utilizador com apenas dois amigos pode fazer uma publicação pública e alcançar muitas pessoas. Porque não estender esses métodos a todas as pessoas? Ou exigir que todos tenham de apresentar um documento de identidade?
Há duas partes nessa pergunta, o que é interessante. O primeiro é que provavelmente vão ver-nos a estender processos para uma verificação mais forte em todas as circunstâncias. Temos para os casos que já referi, mas também temos para programadores de apps e de plataformas. De novo, podemos juntar os pontos nestes casos [caso Cambridge Analytica]. Acho que vão ver-nos ao longo do tempo a lançar mais mecanismos de verificação de identidade e outras formas de autenticação também para as pessoas que fazem coisas que consideramos serem sensíveis para a comunidade. A resposta: é olhem para este espaço.

Já a segunda parte da pergunta: por que não pedir que toda a gente no Facebook providencie um documento de identidade?

Ou outro mecanismo forte de verificação… Como a selfie que estão a testar.
Acho que há muitos desafios se fizermos isso, no que diz respeito a ser tendencioso em relação às barreiras que se introduzem à participação. [Por exemplo] Tenho relativamente sorte… Tenho um passaporte em casa, na gaveta. A minha identidade autêntica, a que apresento ao mundo, é a mesma que está no meu passaporte. Há muitas pessoas para as quais esse não é o caso. Há muitas pessoas, digamos jovens, por exemplo, que não têm acesso rápido a documentos de identificação. Há pessoas em partes do mundo que não têm acesso a esse tipo de credenciais. Acho que, no todo, seria mau limitar os nossos serviços a pessoas que têm essas coisas. Negaria a muitos a hipótese de participar. Daí a estratégia de que falei achar que é a correta. Há vários casos em que as pessoas podem estar a fazer coisas que são sensíveis ou potencialmente arriscadas para a comunidade e é nesses casos que queremos garantir a autenticidade das pessoas.

Alguém que tenha uma conta há 10 anos, que até tenha inserido uma fotografia de perfil, mas nunca tenha inserido o número de telemóvel para uma autenticação mais forte porque não quer. Essa pessoa vai ser proibida de utilizar a conta que tem há 10 anos se não quiser fazer autenticação por selfie?
Ahmm… Espero que não. Olhe para os anúncios políticos, por exemplo. Se se quiser ter esses anúncios é preciso ter verificação. Se não quiser passar por esse processo, porque não quer dar ao Facebook a informação que diz que é quem diz ser, não há problema.

Mas, por exemplo, alguém partilhar artigos de de jornais… Por vezes, podem ser conotados como partilhas políticas. Só por causa disso uma pessoa vai ter de fazer a autenticação por selfie ou outra autenticação que vai exigir mais dados pessoais?
Não acho que sabemos quando e como vamos pedir às pessoas que dêm mais provas da sua identidade. Não me parece algo que faríamos se se estivesse a partilhar certo tipo de conteúdos. Não queremos limitar a habilidade de utilizarem os nossos serviços para falarem com os seus amigos nem nada como isso. Não tenho exemplos específicos. O nosso trabalho é equilibrar o trabalho com autenticidade e o valor para a comunidade. Acho que é algo que estamos muito cientes sempre que tomamos uma dessas decisões. Essa é a balança.

Creio que os anúncios políticos são uma área que precisava de um nível superior de verificação. Quem chega a muitas pessoas é outro exemplo. E há mais que não posso falar agora. Ao longo do tempo, podem ver-nos a pedir uma verificação mais forte para fazer certas coisas no serviço. De novo, no geral, o objetivo é manter a comunidade segura e minimizar as más experiências. Isso é o que estamos sempre a tentar fazer. Se houvesse uma maneira mágica de verificarmos a autenticidade e identidade das pessoas, minimizando os dados tendenciosos que recolhemos, isso seria perfeito. Seria o ideal. Estamos a trabalhar com organizações e com parceiros para tentar avançar com esse tipo de tecnologia.

“Cumprimos o Direito em cada país que operamos”

Disse que estavam a trabalhar com a academia,  juristas, advogados…
[Interrompe rindo-se] Estamos certamente a trabalhar com juristas e advogados.

Têm regras globais, mas em cada país há regras próprias. Não seria mais fácil para o Facebook, em vez de ser proativo, obedecer às regras e jurisdições de cada país relativas a calúnias, difamação e temas de liberdade de expressão que podem aparecer?
Cumprimos o Direito em cada país que operamos.

Contudo, muitas vezes, vão mais longe.
De facto. Um grande exemplo disso são as nossas regras em bens regulamentados. Os nossos padrões de comunidade dizem que não queremos que as pessoas vendam drogas ou armas no Facebook. Particularmente, nalgumas partes dos EUA é lícito comprar drogas. Decidimos que no Facebook não queremos que as pessoas vendam drogas em lugar nenhum do mundo. Pode ser legal vender na Califórnia, mas vendê-las no Facebook na Califórnia quebraria os nossos padrões de comunidade. No geral, os padrões de comunidade são escritos para serem aplicados idealmente em todo o lado. Isso é porque o Facebook, o Instagram e o WhatsApp são produtos globais.

Quero partilhar uma coisa: vivi nos EUA durante três anos. Tenho muitos amigos que vivem na Ásia agora e mantemo-nos em contacto pelo Facebook. Eles partilham notícias e conteúdos que quero ver e comentar. Se as regras fossem diferentes, em todos os sítios, isso limitava potencialmente a minha capacidade de me manter em contacto com os meus amigos. Há casos em que temos regras diferentes em diferentes países. Um ótimo exemplo é a Alemanha, em que há regras locais específicas relacionadas com outros tempos, por razões muito óbvias [período Nazi]. Nesses países, operamos e temos regras diferentes. Podemos não mostrar conteúdos que podem quebrar a lei desse país e que seriam ‘ok’ no resto do mundo. Isto é um desafio constante no qual pensamos bastante. Um dos grandes benefícios dos nossos serviços é que conectam pessoas não só num país mas em todo o mundo. Acho que é uma das coisas que torna os nossos serviços valiosos e especiais.

Esse tipo de decisões, como as armas e as drogas, passa pela sua equipa ou são só executores para que tudo funcione de acordo com os padrões?
Amplamente falando, nas nossas equipas — tanto a Operações para a Comunidade como a de Integridade para a Comunidade — o trabalho é executar os padrões da comunidade. Estes padrões, as regras, são escritas pela nossa equipa de Políticas de Conteúdo. Eles é que decidem o que é e não é aceitável e executamos esses [comandos].

Presumindo que não sabe a ideologia política de cada pessoa na sua equipa, como debatem os problemas que surgem: como decidir que drogas e armas não vão ser vendidas no Facebook e uma pessoa acreditar convictamente que isso atenta à liberdade… O que fazem? Como gerem isso?
Normalmente, temos tendência para não falar em específico das nossas visões políticas. Estamos maioritariamente focados no nosso trabalho. Acho que o Facebook tem, internamente, uma cultura bastante aberta e a nossa equipa de políticas tem um grande número de opiniões. Trabalhamos com académicos, fazemos sessões de investigação nas quais chamamos membros do público para ver as respostas. Fazemos grupos de discussão e outras coisas para perceber onde deve estar a linha. E há sempre o debate saudável interno.

No Facebook, utilizamos um produto chamado Workplace [concorrente do Slack e detido pelo Facebook]. Trabalhei nisso durante dois anos. É como o Facebook constrói o Facebook. Não utilizamos assim tanto o email. Utilizamos o Workplace. Tudo no Facebook tem um grupo de Workplace. Tudo. Aliás, muitas coisas tem muitos grupos de Workplace. Tudo tem normalmente um grupo de feedback. Em muitos casos, as pessoas dentro do Facebook recebem opinião de decisões que foram feitas ou as políticas que foram decididas. Acho que isso é bom e importante.

E acha que isso funciona? Que cada pessoa na empresa sente que pode ter uma voz?
É uma pergunta perfeitamente razoável. Não posso dizer com certeza que cada pessoa na empresa sente que tem uma voz, espero que sim. O facto é que temos um grupo no qual cada pessoa da empresa pode publicar o que quer e fazer perguntas e é prova de que os canais estão disponíveis. Encorajo toda a gente na minha equipa a falar. A diversidade de opiniões é uma das coisas mais importante que temos. Aqui, no Facebook Londres, penso que apenas 20% das pessoas que trabalham aqui são do Reino Unido. O resto são de todo o mundo. Rússia, Índia, definitivamente temos portugueses.

Mas um funcionário pode fazer um comentário anonimamente [no Workplace]?
Há maneiras para as pessoas fazerem comentários anónimos. Podemos pedir para outra pessoa publicar em nome dela e esse tipo de coisas. Acho que a autenticidade dentro da empresa é importante, certo? Uma das coisas que torna o Facebook especial é a identidade real das pessoas nas coisas em que acreditam e sentem. Isso é super importante. E há conversas super importantes dentro da empresa. Vejam, se vamos tomar uma decisão e lançar alguma coisa é muito melhor se ouvirmos um grupo diverso de opiniões dentro das opiniões antes de as anunciarmos acidentalmente. E fazermos essas perguntas difíceis.

Uma das coisas que torna o Facebook um local especial para trabalhar, em particular, é termos uma cultura aberta, que permite às pessoas dizerem aquilo em que acreditam. O Mark faz um painel de perguntas e respostas todas as sextas-feiras.

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O que vazou para a impressa [no The Verge].
E depois ele fê-lo em direto. Qualquer pessoa na empresa pode ir àquele microfone e dizer o que quer.

[Depois de uma das suas sessões semanais com funcionários ter sido revelada na imprensa, Mark Zuckerberg decidiu fazer uma versão em direto]

Tendo em conta o padrões de comunidade, provavelmente houve uma decisão que fez com que perdesse uma noite de sono, por exemplo. Qual foi a pior decisão que teve de tomar neste trabalho?
Levamos a nossa responsabilidade incrivelmente a sério. Não posso ser específico. Alguns dos desafios mais difíceis que temos de enfrentar é saber por onde começar. Se olhar para cada problema que enfrentamos podemos parti-lo. Tudo é fractal. Podemos partir todos os problemas em subproblemas. E depois noutros subproblemas. O bullying e o assédio, por exemplo. Há pessoas que se conhecem, há pessoas que não se conhecem. Há o brigading, que é quando múltiplas pessoas atacam uma pessoa. E há ataques sistémicos em que uma pessoa ataca várias pessoas. Por isso, mesmo com um problema como esse há muitas, muitas faces do problema.

O desafio é sempre saber por onde começar. Que tipo de problema devíamos começar por treinar o nosso classificador [de inteligência artificial]? Temos um processo robusto que nos ajuda a saber por onde começar, mas acho que esses são os desafios mais difíceis. Temos muito mais pessoas a trabalhar nestes problemas do que no passado e faço parte disso. Juntei-me a esta equipa porque estavam a contratar mais pessoas.

O facto de as equipas estarem a crescer sugere que queremos mais pessoas a lidar com mais problemas de forma mais profunda. Por isso, não acabámos. Não parámos de contratar nestas áreas. Como consequência, isso sugere que há sempre mais para fazer. Acho que a coisa em que mais dedico tempo a pensar é: estamos a investir nas coisas importantes? Estamos a priorizar as coisas que são mais prejudiciais para a maioria das pessoas? Eu, a minha equipa e toda a organização levamos isso muito a sério. Se há uma coisa geral sobre a qual penso bastante e me leva a dar um passeio bastante grande para mastigar o assunto que me está a incomodar é: estamos a fazer o que é certo pela nossa comunidade, baseado nas decisões em que investimos o nosso tempo, energia e perícia?

A necessidade de ter sempre revisores humanos

Disse que nunca vamos ter um cenário no qual a inteligência artificial abdica de revisores humanos. Contudo, como explica que, no final, haja sempre a necessidade de revisores humanos? E quem são estes revisores/moderadores?
São pessoas fantásticas. Quando me juntei a esta equipa, em dezembro no ano passado, a primeira coisa que fiz foi visitar o nosso centro de revisores. Visitei vários até agora, porque se percebesse esse trabalho, se percebesse essas pessoas e compreendesse as suas ferramentas, então, a minha equipa poderia construir coisas muito melhores. Foi fascinante. Trabalho aqui [no Facebook] há muito tempo, mas não tinha trabalhado nos problemas de integridade antes e foi uma viagem fascinante [até aqui]. [Nas visitas] Eles deixam-me estar no local e falar com quem queira e almocei com vários dos revisores de conteúdos.

Isto foi no Facebook ou nas empresas subcontratadas para o efeito, ou em ambas?
Estive em ambas. Estive em locais onde temos revisores do Facebook e noutros com entidades terceiras subcontratadas. Estas pessoas sabem o quão importante é o seu trabalho. Nem sempre é o trabalho mais fácil do mundo. Às vezes, têm de ver coisas que… Você sabe, podem ser desafiantes. Mas cada um [dos revisores] com quem falei sentia orgulho no trabalho que fazia e percebem o quão valiosos são para a comunidade. Também sabiam o quão valiosos são para mim e para a nossa equipa. Sabem que as decisões que tomam quando reveem conteúdos ajudam-nos a melhorar as nossas políticas e a melhorar os nossos classificadores de machine learning [algoritmos informáticos que aprendem sozinhos a melhorar]. Foi uma humilde experiência conhecer estas pessoas. Sentei-me numa mesa e falámos. Disse “obrigado” a todos numa sala de 250 pessoas, eles bateram palmas e eu bati palmas de volta. E foi uma coisa muito importante para fazer.

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Na última ida ao Congresso, perguntaram ao seu presidente executivo, Mark Zuckerberg, se trabalharia como revisor humano do Facebook e a resposta foi que o seu tempo seria melhor aplicado noutras áreas. É porque tem pessoas como o Simon a fazer este trabalho?
Por esta altura, o Facebook tem mais de 40 mil funcionários e o Mark tem uma quantidade de coisas para fazer nas quais está melhor alocado para fazer. A razão pela qual contratámos uma grande equipa de pessoas foi para trabalharem nestas coisas. Mas faria absolutamente esse trabalho [ser revisor].

A minha equipa despende tempo a ser sombra dos nossos representantes. Temos reuniões semanais, nas quais nos sentamos numa videochamada e o revisor humano senta-se, descreve o trabalho que faz e as decisões que está a tomar e falam sobre como estão a tomar essas decisões. Isso ajuda-nos como equipa a construir melhores ferramentas de revisão para eles, porque também somos a equipa que construiu o software que os revisores utilizam para fazer a revisão humana. Este trabalho também nos ajuda a perceber que sinais devemos utilizar para treinar os nossos classificadores [de machine learning], porque veem o que os revisores humanos estão mesmo a ver para tomarem essa decisão. Especialmente, os que têm conhecimento local: língua, cultura, regional. É uma experiência fascinante, porque pode ver-se a perícia que só surge por se ter nascido ou vivido ou estudado em determinado sítio. Isso é o que é valioso: perceber como pensam.

Por causa disto, despendemos tempo a ser sombra dos nossos revisores humanos. Tentei fazê-lo [sentar numa cadeira e ser revisor] em cenários nos quais as minhas decisões não importam. Como não estou treinado como um revisor humano como eles estão — os revisores passam por semanas de formação –, tentei fazer esse trabalho e achei-o difícil. É preciso ter um conhecimento dos nossos padrões de utilização para a comunidade e é isso que têm.

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Vimos com a Apple as situações que isso cria. Quando há problemas, inúmeras pessoas são despedidas de um momento para o outro porque não estão diretamente ligadas [à empresa]. Por que é que têm empresas subcontratadas e não trabalham todos para o Facebook?
Primeiro, não sou um perito sobre como as nossas equipas de revisores humanos são geridos, isso é uma equipa à parte: chama-se Community Operations.

Refazendo a pergunta: para o seu trabalho, não seria mais fácil ter as pessoas que reveem conteúdos a trabalhar diretamente com o Facebook, sem o inconveniente de ter uma empresa terceira pelo meio?
[Pausa] Não tenho experiência de isso representar um desafio, o facto de trabalharem para outra empresa. Podemos falar com eles sempre que precisamos. Temos acesso [a estes revisores] da mesma maneira que teríamos caso fossem funcionários do Facebook. Uma das coisas que isso nos dá é flexibilidade, enquanto encontramos novos problemas em novas partes do mundo. Isso permite-nos mexer com pessoal com esse conhecimento em regiões específicas muito rapidamente, muito mais rapidamente do que se fossem funcionários do Facebook. Contudo, não sou perito nisto. Por isso, posso encaminhar para a equipa de operações, para explicarem como tomam as decisões. No que me diz respeito, a revisão humana em geral é a coisa que é valiosa para nós.

O Facebook recebeu recentemente uns comentários muito diretos de Sacha Baron Cohen. Se Hitler tivesse uma conta seria capaz de fazer propaganda no Facebook? Isso seria possível?
Ainda não vi o discurso do Sacha Baron Cohen, por isso não posso fazer comentários especificamente sobre o que ele disse. Muito do nosso tempo é passado a garantir que os padrões para a comunidade são suportados em todo o produto. Se uma conta está a abusar ou a violar os nossos padrões para a comunidade, porque estão a espalhar discurso de ódio ou a fazer bullying às pessoas, nesse caso, no fim, vamos sancionar ou criar uma penalização para esse utilizador e, potencialmente, desativar essa conta. Esse é o trabalho: pegar em toda a gente que utiliza o Facebook e tentar detetar aqueles que estão a violar os nossos padrões para a comunidade.

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*O Observador esteve em Londres a convite do Facebook.