Administração Pública

A (Des)orientação ao Cidadão

Autor
  • Carlos Hernandez Jerónimo
175

Não basta produzir plataformas e sistemas mesmo que em co-criação com o cidadão, que apenas ligam dois pontos em linha reta e que ao mínimo desvio empurram o cidadão para o balcão e a fila de espera.

No ano em que nasci já as Casas do Povo haviam sido extintas, passando essencialmente a associações locais com fins sociais e culturais. Familiares recordam-me as “filas infindáveis” para a atribuição de previdência social, antecessor do atual sistema de Segurança Social, dos “papéis e mais papéis” que alguns analfabetos não conseguiam tratar sozinhos, expectativas céleres, anseios de “comunicações com Lisboa” e cidadãos e funcionários públicos à mercê de um sistema burocrático e manual.

Hoje, passadas mais de três décadas, é possível por exemplo desde de casa, fazer a submissão digital da declaração fiscal, obter receitas médicas sem papel, marcar uma consulta médica no SNS, analisar descontos na segurança social, pedir o registo criminal e estamos prestes a assinar contratos apenas com o telemóvel, utilizando a Chave Móvel Digital.

Estranho por isso, em pleno século XXI observar diariamente as filas intermináveis e cada vez maiores nas lojas do cidadão, em especial na loja das Laranjeiras em Lisboa onde às 7h00 de um sábado já estão mais de duas centenas de pessoas a aguardar uma senha, inclusive grávidas e idosos com a agravante de que alguns destes cidadãos já não serão atendidos nesse dia por falta de capacidade de recursos. Enquanto aguardam, muitos dos cidadãos deparam-se com o paradoxo entre o que sentem e o que leem, as largas e pomposas notícias que semanalmente enfatizam a transformação digital na Administração Pública, quer com fundos próprios quer através de financiamentos Europeus como por exemplo o Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação da Administração Pública (SAMA2020) concentrado em criação de valor ao cidadão e com uma dotação financeira de 362 milhões de euros.

Deveria por isso o cidadão de hoje estar orgulhoso e satisfeito, esperando serviços mais transparentes, céleres, acessíveis e responsivos. Mas não está, não pode estar quando tudo à volta do seu habitat e modo de operar continua igual, talvez pior, com mais complexidade, incerteza dos procedimentos a seguir e a simultânea redução do número de funcionários públicos. Não é por isso um acaso que, mesmo com tanto investimento, Portugal não figure no top 15 no Índice Europeu de Digitalização da Economia e da Sociedade para 2018. Falta mais, falta o primordial, informar e educar de forma simples, intuitiva e inclusiva o cidadão e lembrar o governo que fazer mais não significa ser mais, não confundir movimento com progresso.

Não basta produzir plataformas e sistemas mesmo que em co-criação com o cidadão, que apenas ligam dois pontos em linha reta e que ao mínimo desvio empurram o cidadão para o balcão. Não basta respirarmos empreendedorismo no nosso Websummit e nas várias tertúlias de inovação. Não basta dizer e publicitar orientação ao cidadão quando este, mais desorientado que nunca não consegue ainda, ao contrário de alguns destacados membros do governo, “ver as vacas as voar”.

Quem não conhece não entende, não antevê benefícios e não é incitado fortemente a mudar e a adquirir a literacia necessária. Iniciativas como o Movimento pela Utilização Digital Ativa (MUDA) e o INCoDe.2030 com objetivos de fomentar a literacia digital são uteis mais continua a faltar mais, falta o superlativo, falta chegar a todos, garantir que o cidadão está realmente no centro e que todos os estímulos do serviço publico digital chegam até este em formato multicanal e não o contrário.

É crítico questionar com minucia o cidadão dos porquês de não estar, de multiplicar o número de carrinhas “Espaço Cidadão Móvel” que circulam pelo país a disponibilizar serviços públicos em diversas áreas. Urge a desmaterialização de faturas e outros documentos financeiros e além de voluntariado, capacitação de escolas e entidades públicas é necessário sensibilizar a mudança em toda a jornada do cidadão não digital, que representa ainda mais que 15% da população.

Oxalá os responsáveis não amenizem o problema humano com mais terapêuticas digitais, diga-se mais plataformas, mas antes isso que mais regras para coercivamente taxar o cidadão em serviços de atendimento ao balcão, como por exemplo a perda dos códigos do cartão do cidadão, e muitos mais casos similares, que obrigam a uma visita física com direito a horas de espera e um pagamento de coima no valor de 15€. Mais uma certa (des) orientação ao cidadão.

Docente e investigador no ISCTE-IUL

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